Juin 2008 - Extrait de l'article du journal du net "Le CRM en mode ASP/SaaS : un marché en ébullition"

Avis d'expert : Stéphane CALIMODIO responsable CRM au sein de Synolia.

La couverture fonctionnelle des offres CRM SaaS vous semble-t-elle moindre que celles des solutions internalisées ?

Nous sommes loin de partager ce constat. SugarCRM, par exemple est une solution tout à fait comparable à des solutions CRM internalisées et même en avance sur pas mal d'entre elles au niveau technologique et même fonctionnel, pour le tracking d'e-mails, la connectivité sans-fil...Et pouvoir disposer de ces capacités en mode SaaS, constitue bien entendu un atout.

Néanmoins, la comparaison dans l'absolu des solutions CRM n'a aucun sens. Le choix ou le jugement d'une solution CRM face à une autre n'a de sens que dans le contexte d'un projet précis avec ses critères de choix fonctionnels, techniques et financiers. La vérité sur un projet n'est pas celle d'un autre.

Le taux de pénétration du CRM en mode SaaS dépassera-t-il à terme celui des offres traditionnelles ?

Je ne suis pas convaincu que nous irons vraiment jusqu'à un point d'équilibre. Je pense que le mode internalisé restera encore longtemps le principal mode de mise en œuvre des applications CRM mais avec des démarches projets différentes permises par les applications Web désormais majoritaires.ans notre cas par exemple, avec SugarCRM, nous avons une grande souplesse de mode de mise en œuvre et de démarches projet offertes par la solution. Celles-ci intègrent plus ou moins les équipes techniques du client, lorsqu'il y en a, et s'appliquent plus ou moins à distance dans nos locaux.

L'impact du mode SaaS sur les entreprises françaises se matérialisent probablement aussi par l'apparition d'une culture du SaaS internalisée, c'est-à-dire par la mise en place de contrats de service en interne, entre les équipes projet CRM des entreprises et notamment les DSI et les utilisateurs ou managers à l'origine de ces projets.

Les solutions de CRM en mode SaaS sont-elles particulièrement adaptées au contexte PME/PMI ?

En France, on rencontre plutôt des solutions orientées PME-PMI telles que Ines, Eudoweb et sur certains projets plus importants Salesforce.com, Oracle Siebel CRM On demand et SugarCRM. Pour Ines, Eudoweb, leur succès vient certainement de leur origine et de leur localisation en France, ainsi que leur coût en phase avec la perception de ce marché qu'en ont les PME-PMI.

Salesforce.com, lui, tient une place centrale en tant qu'acteur précurseur, alors qu'Oracle tente d'attaquer ce marché en surfant sur la notoriété de Siebel dans ce secteur. SugarCRM est de son côté accessible en termes de coûts, de code source, de paramétrages et répond à une diversité très importante des demandes et besoins exprimés par des PME-PMI mais aussi grands comptes.

Nous réalisons historiquement avec SugarCRM de nombreux projets CRM au sein de PME-PMI. Mais désormais de plus en plus aussi en environnements grands comptes, pour des projets liés à des filiales ou divisions pour combler l'incapacité des solutions traditionnelles à apporter des solutions de déploiement rapides et adaptées. Parmi ces projets, environ 20% doivent être réalisés en mode SaaS.

Stéphane Calimodio est responsable CRM au sein du cabinet Synolia.