THOMAS COOK est le 2ème groupe touristique dans le monde et possède une expertise unique des vacances organisées, héritage de Sir Thomas Cook qui en fut l'inventeur en 1841. Le groupe Thomas Cook PLC est présent dans 21 pays en Europe, en Amérique du Nord, en Egypte et en Inde.

THOMAS COOK FRANCE est le 1er réseau de distribution sur le marché du tourisme en France. Depuis la fusion avec Jet Tours en août 2008, Thomas Cook est désormais également le 2ème TO en France avec 610 000 clients et 12% de part de marché.

L'objectif : Atteindre 20% de part du marché Tour Operating d'ici à 2012 avec possibilité de croissance externe.

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Contexte

• Pas d'outil de gestion de la relation clients
• Commerciaux seuls propriétaires de leur fichier client
• Enjeux de développement important 120M€ pour 2011 (doubler le chiffre d'affaire en 2 ans)

Enjeux et critères de choix

• Devenir propriétaire des fichiers clients
• Connaître et maîtriser la cible prospects/clients
• Piloter l'activité commerciale
• Mieux dialoguer avec les commerciaux et les clients
• Réorienter les ventes dans les intérêts de l'entreprise

Pour répondre à ces enjeux ambitieux, Thomas Cook souhaitait choisir une solution de gestion de la relaition client répondant aux critères de rapidité de mise en oeuvre et de simplicité permettant aux équipes internes d'avoir une grande autonomie sur la solution. L'autre argument essentiel était que la solution retenue soit évolutive et pérenne avec des coûts budgétaires maitrisés.

Périmètre fonctionnel (partiel) 

• Données :
  • Ajout, modification ou suppression de champs à volonté par l'admin.
  • Module " Gestion de prospects non qualifiés "
  • Base de données Produits
  • Cloisonnement données par Comptes et Métiers / Profils différents par métier
  • Gestion des doublons
  • Intégration aisée de fichiers externes

• Fonctions :
  • Alimentation manuelle puis automatisée du Chiffre d'affaires d'affaires
  • Attachement de documents
  • Campagne de mailing et emailings
  • FAQ
  • Ciblages multi-critères
  • Analyses et Tableaux de bord
  • Traitement des litiges dans l'intégralité par les techniciens

• Autres :
  • Plusieurs langues
  • Synchronisation MS Outlook bi-directionnelle

Rôle de SYNOLIA, une méthodologie d'accompagnement souple et adaptée

• Application déployée en mode hébergé
• Une formation adaptée aux besoins
• Un support technique réactif, simple et efficace
• Une interface française
• Le CRM peut être géré par un autre service que la DSI

Bénéfices projet

• Pour la direction :
  • La connaissance du fichier clients
  • Des tableaux de bord immédiats pour piloter l'activité
  • Campagne de marketing ciblée nationale

• Pour le commercial :
  • Un outil pour l'utilisateur quotidien, moderne et productif (organisation de son travail et gain de temps)
  • Campagne de marketing ciblée régionale

• Des tableaux de bord pertinents pour tous les utilisateurs