 Né dans les années 1990, le Customer Relationship Management (CRM) ou Gestion de la Relation Client (GRC) prend sa source au coeur des problématiques métiers des entreprises. Convaincues que l'avantage concurrentiel ne se faisait plus par le produit, de nombreuses entreprises recherchaient de nouvelles sources de différentiation à même de proposer de nouveaux vecteurs de croissance.
Accompagnées dans leurs réflexions par de grands instituts marketing tel que le Peppers & Rodgers Group aux Etats-Unis (inventeurs du Marketing "one-to-one") et des précurseurs ou visionnaires des systèmes d'information tel que Tom Siebel, ces entreprises (grands groupes au départ) ont mis en place de véritables stratégies orientées client ayant pour but d'accroître la fidélisation des clients.
L'atteinte de cet objectif passe par l'apport d'une valeur ajoutée accrue de l'entreprise envers ses clients, qui nécessite à son tour, de développer une meilleure connaissance de leurs besoins et habitudes de consommation, mettre en place un apport de services autour du produit,...et donc re-définir les processus d'entreprise pour placer le client au coeur de l'organisation.
"Au lieu de se concentrer sur un produit à la fois en essayant de le vendre au plus grand nombre possible, concentrez-vous sur un client à la fois et essayez de lui vendre autant de produits que possible" (Peppers & Rodgers)
La raison pour laquelle le CRM a désormais pris une place prépondérante dans les réflexions des entreprises et dans leurs orientations, est que l'objectif "suprême" des sociétés mettant en place des stratégies orientées client est applicable à tous les métiers, à savoir :
Offrir au bon client la bonne offre et le bon service au bon moment par le bon canal de communication pour le bon niveau de coût
Pour mettre en place opérationnellement ces stratégies, les entreprises se sont donc tournées vers les partenaires à même de leur apporter les outils en phase avec ces attentes.
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Introduction au CRM