E-commerce

5 conseils pour fidéliser vos clients e-commerce existants

Par charlene le 3 juin 2015

Vos clients existants sont probablement votre meilleure source de revenus pour l’avenir. Selon Marketing Metrics de Paul W. Farris, il serait 50% plus facile de vendre à un client existant, avec qui vous avez déjà concrétisé une ou plusieurs ventes, que de conclure une vente auprès d’un prospect (aussi bien qualifié qu’il soit).

1. Communiquez au bon moment

Recueillir un maximum d’informations pertinentes concernant vos clients lors de leurs achats est le meilleur moyen d’engager une communication efficace par la suite. Si vous vendez des produits consommables à un client, l’envoi d’un email contenant une offre sur ce produit, dans un laps de temps approprié, a de très grandes chances d’être efficace et donc de déclencher une nouvelle vente.
Par exemple, envoyer un coupon de réduction de 10% sur un sac de nourriture pour animaux de compagnie, au moment où le sac de nourriture acheté précédemment devrait arriver à son terme, a de fortes probabilités d’engendrer un nouvel achat pour le réapprovisionnement.
Les clients d’OroCRM indiquent que ce type d’action ciblée par rapport à un marketing de masse entraine une augmentation de 70% du taux de conversion suite à la réception de ces offres. En contactant donc vos clients au bon moment, vous pouvez plus efficacement envisager un revenu récurrent.

2. Suivez les paniers abandonnés

Un simple rappel par e-mail à votre client lui rappelant qu’il a un panier en cours peut entrainer jusqu’à 10% de conversion supplémentaire sur ces paniers considérés comme « abandonnés ». Une offre ciblée sur l’un des articles présents dans ce panier en suspend ou encore un appel téléphonique à votre client sont aussi des moyens pertinents pour finaliser ces transactions.
De nombreux clients OroCRM créent des processus automatiques permettant de suivre les paniers abandonnés selon des critères prédéfinis (le montant du panier, son contenu etc.), puis leur service client propose, lors d’un appel, de finaliser ensemble la commande.



3. Poursuivez vos actions après l’achat pour répondre aux questions de vos clients

Les analyses effectuées indiquent que 83 milliards de dollars de perte sont dus à un service client inefficace. Plus de la moitié des personnes interrogées indiquent qu’elles ne sont plus clientes de sociétés dont elles se sentaient incomprises.
Aucune entreprise n’est parfaite. Les commandes peuvent se perdre, un mauvais article peut être expédié ou encore des rendez-vous peuvent être manqués. Lorsque cela se produit, il faut aller au-delà de ces problèmes et agir pour corriger le ressenti du client. Dans cette nouvelle ère hautement connecté où chaque client a la possibilité d’être publiquement et facilement votre ambassadeur ou votre détracteur, votre service client est une extension de votre département marketing. Lorsqu’il répond rapidement et efficacement aux problèmes de vos clients, d’autres personnes auront de grandes chances d’entendre parler de cette expérience positive.

4. Proposez des contenus marketing pour vos clients actuels

Beaucoup de contenus marketing sont orientés vers l’acquisition de nouveaux clients. Il est également important de créer du contenu et des documents marketing qui ont de la valeur pour vos clients actuels.
Écrire des articles, des bases de connaissances ou des FAQs qui répondent aux questions importantes et qui reviennent régulièrement auprès de votre service client. Offrir des webinars pour aider les clients à découvrir les fonctionnalités avancées d’un produit, etc. tout cela représente typiquement le genre d’actions marketing pertinentes pour vos clients. En fournissant du contenu utile vous gagnez en notoriété et vous consolidez votre crédibilité auprès de vos clients.

5. Offrez des produits et services complémentaires

Dans certains cas, des produits complémentaires et appropriés sont très souvent pertinents. Si vous vendez des cannes à pêche par exemple, il est raisonnable de supposer que vos clients seront également intéressés par des leurres ou des bobines de fil.
Offrir des produits et des services gratuits, comme un chapeau gratuit à l’achat d’une canne à pêche haut de gamme ou la livraison gratuite sur une certaine quantité commandée peut créer un sentiment de reconnaissance chez les clients.
En interne, avoir une vue consolidée des actions et achats effectués par votre client sur l’ensemble de vos canaux de vente peut vous aider à établir des connexions sur des produits à offrir ou à recommander que vous n’auriez pas vu jusqu’alors.
Segmenter également les clients par profil d’acheteur peut vous aider à organiser les offres les plus appropriées pour un groupe de clients donné. Nombreuses sont les entreprises utilisatrices d’OroCRM à créer des segments de clients après avoir analysé les données cross-canal, ouvrant ainsi tout un monde de possibilités en terme de marketing et de communication qui leur était jusqu’alors inconnu.

Voici une capture d’écran de la fonctionnalité de segmentation de la clientèle dans OroCRM :



Vos clients sont donc vos meilleurs prospects pour vos prochaines ventes. Et vous comment allez-vous entretenir cette relation pour augmenter la croissance des revenus de votre entreprise ?

Source : OroCRM

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