sav crm
E-commerce Relation client

Un CRM pour gérer mon SAV

Par Audrey le 17 juillet 2012
Une fois sa commande passée, le client peut rencontrer des problèmes dans l’acheminement de celle-ci, choisir de retourner des produits, réaliser un échanges etc.. La gestion de toute la partie Service Après Vente est un poste très coûteux pour l’entreprise.

Pour abaisser ces coûts de traitement, là aussi le CRM vient en renfort de la plateforme e-commerce et permet d’optimiser les processus de traitement des demandes clients.

En effet en permettant la qualification directement depuis le site e-commerce de la demande de retour, le duo CRM/E-commerce permet d’intégrer la demande de SAV directement dans l’applicatif CRM, de l’affecter à l’utilisateur le plus à même de la traiter efficacement par le biais des outils de support (gestion de tickets) intégrés dans le CRM, pour une résolution très rapide de la demande. Là aussi les coûts de traitement sont maitrisés alors que la satisfaction client est maximisée puisque une réponse pertinente lui sera apportée plus rapidement et plus efficacement.

De plus, les outils CRM permettent de mettre à disposition de l’utilisateur une base de connaissances qui l’aide à identifier la réponse appropriée à fournir à son client et gagner en temps et efficacité de traitement pour satisfaire au mieux le client réclamant.

demandes_support_client

 

 

Le nec plus ultra : piloter un centre d’appel depuis votre plateforme CRM

Le couplage CRM /E-commerce permet enfin de rentrer dans une nouvelle génération de services E-commerce. Il est en effet possible d’équipe un plateau de télé-conseillers accompagnant en live les clients e-commerce durant leur process d’achat grâce aux outils CRM qui sont mis à leur disposition.

Ceci est valable pendant le processus d’achat mais également après l’achat afin de mesurer le niveau de satisfaction du client et déclencher des actions appropriées en fonction des retours de la clientèle.

 

Cas concret

Un client spécialiste de la vente de chaussures en ligne, utilise l’application CRM notamment pour effectuer un suivi systématique suite à chaque première commande client. Une alerte remonte alors au niveau du service client, déclenchant un rappel du client pour savoir si le processus de commande a été satisfaisant à ses yeux et quels seraient les axes d’amélioration à mettre en œuvre sur le site. Ceci peut se faire au travers de scénarios d’intervention automatisés qui accompagnent en permanence l’équipe support et lui permette d’améliorer les process de gestion.

On peut ainsi identifier par exemple que telle page du site internet n’était pas très claire ou compréhensible et améliorer son taux de rebond par une simple mise à jour graphique ou fonctionnelle.

 

Résultat

Le client se sent « cocooné », accompagné, écouté…, et dispose d’une expérience utilisateur haut de gamme. Le web marchand capitalise et améliore sa plateforme grâce aux retours utilisateurs.

 

Une plateforme e-Commerce / CRM : quelles solutions ?
Ces outils existent déjà et sont en production chez de plus en plus de webmarchands qui, grâce à eux, prennent une longueur d’avance sur leurs concurrents […]
Découvrir

LinkedIn Google+ Email
Decouvrez également...