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E-commerce

Les grandes étapes d’un projet
e-Commerce

Par audrey le 9 novembre 2011
Après plusieurs centaines de projets E-commerce traités depuis 2004, nous nous apercevons régulièrement que les grands jalons d’un projet E-commerce ne sont pas toujours maitrisés par l’entreprise qui souhaite mettre en œuvre une nouvelle plateforme de vente en ligne.

Il est étonnant que même de grosses structures, responsables d’activités générant des millions de chiffre d’affaires, n’aient pas toujours totalement conscience de l’enchainement d’un projet de vente en ligne, de sa conception initiale jusqu’à sa mise en ligne finale qui n’est d’ailleurs bien souvent que le départ d’une nouvelle phase : la maintenance.

Petite revue des étapes d’un projet…

À l’origine était l’idée : « vendons en ligne ! »

    Le PDG de l’entreprise arrive ce lundi avec une idée bien précise en tête, Thomas Sotto l’a confirmé dimanche soir dans l’émission Capital d’M6: L’E-commerce a décidément le vent en poupe cette fois c’est confirmé (ça fait juste dix ans patron…) et toutes les entreprises qui ont quelque chose à vendre devront un jour ou l’autre sauter le pas. Bref il est temps de passer à l’ère de l’E-commerce, et cette fois c’est décidé, on va se donner les moyens !

1. L’expression de besoins e-Commerce ou comment concevoir un cahier des charges pour un projet de vente en ligne

  • Première bonne idée : Mettre en place un comité de pilotage pour animer le projet : réunions régulières pour en évaluer l’avancement, définir les actions à mener, suivre un planning.

Le comité de pilotage sera dans un second temps amené à rencontrer et évaluer les prestataires candidats afin de définir une short-list puis l’heureux élu qui aura l’honneur de mettre en place le nouveau site de l’entreprise.

Profils de l’équipe : Des décideurs capables d’avancer de façon autonome et de réagir aux sollicitations. Des membres du personnel concernés par les enjeux du projet : l’ADV, la production, le service informatique etc…

  • Seconde bonne idée : Réaliser un cahier des charges

Ce document doit présenter l’historique de l’entreprise (rapidement), les raisons pour lesquelles le projet a été lancé et ses objectifs. Il s’agit ensuite de préciser pour chaque enjeux, les outils à mettre en place. Je passe ici volontairement le détail d’un cahier des charges, car ceci a fait l’objet d’un précédent article qu’il ne vous reste plus qu’a consulter ici.

A ce stade attention : Selon l’ampleur de votre projet et la précision des informations transmises dans votre cahier des charges E-commerce, les prestataires sollicités auront ou non suffisamment d’informations pour vous proposer une solution.

Ici pas vraiment de règles précises si ce n’est celle du bon sens : Si votre projet est un projet de grande envergure, et qu’il nécessite de définir de façon précise des interactions entre systèmes, de faire des choix techniques et fonctionnels, bref de répondre de façon particulièrement précise à un besoin pour définir un coût de réalisation, il se peut que vous ayez besoin de réaliser dans ce cas un dossier de spécifications techniques et fonctionnelles.

Dans le cas contraire, parce que votre cahier des charges est suffisamment travaillé et que le périmètre de votre projet est maitrisé, le cahier des charges que vous avez rédigé peut très bien être le document de référence servant de base à la proposition commerciale de votre prestataire.

Je mets ici en garde les porteurs de projets : Trop de prestataires se contentent aujourd’hui pour des projets d’envergure de faire une offre commerciale basée sur un cahier des charges non exhaustif, ou insuffisamment détaillé. La raison en est simple : trop de porteurs de projets pensent encore que la remise d’un cahier des charges est suffisante pour obtenir un engagement forfaitaire pour la conception de leur projet. Ils voient donc d’un mauvais œil le prestataire qui, au lieu de leur donner un prix, va leur dire qu’il faut faire une première prestation de spécification qui ensuite viendra confirmer, ou infirmer un budget de conception. Et le prestataire qui aura fait un chiffrage directement d’avoir le beau rôle en disant : « Regardez, dans mon offre tout est clair, il ne s’agit pas d’une estimation ».

Le seul problème dans ce raisonnement est le fait que dans le dernier cas, c’est le projet en lui-même qui n’a pas fait l’objet de l’étude nécessaire en amont et c’est de cette façon qu’un projet E-commerce va prendre du retard, générer des surcouts et des tensions entre le porteur de projet et le prestataire.

On résume donc : Si votre projet est complexe : prévoyez une phase de spécifications, s’il est relativement simple le prestataire peut s’engager directement vers une offre forfaitaire.

A vous donc de bien définir et maitriser les grands enjeux de votre projet et de consulter suffisamment de spécialistes de votre technologie pour avoir un avis « général » pertinent.

2. La phase de spécifications du projet e-Commerce

La phase de spécifications vient donc entre la phase de rédaction interne de votre cahier des charges et la phase de conception à proprement parler de votre site.

Il s’agit d’une étape où le prestataire réunit une équipe d’experts techniques et fonctionnels autour de vos équipes pour les interroger précisément sur les grands enjeux du projet :

Quelques exemples :

  • Vous souhaitez mettre en place un couplage entre votre futur site e-commerce et une plateforme ERP ? Dans ce cas l’équipe informatique interne devra être mobilisée ainsi certainement que les personnes en charge de la facturation, des achats etc…
  • Vous souhaitez déployer un outil CRM en parallèle de votre projet e-commerce : La force commerciale de l’entreprise doit être interrogée, de même que l’équipe de support client pour définir les process de gestion actuel et les implémenter voir les faire évoluer dans le cadre de ce nouveau projet…
  • Vous souhaitez vendre à différentes typologies de clients et ne savez pas s’il vous faut un site ou plusieurs sites ? L’équipe marketing est sur les rangs, ainsi que la direction …

Vous l’avez compris, la phase de spécifications implique de mettre en place des ateliers en petites équipes client/prestataire pour définir ENSEMBLE ces enjeux. Le fruit de cette analyse qui est aussi technique que fonctionnelle doit ensuite être rédigé dans un dossier de spécifications qui deviendra, en lieu et place de votre cahier des charges, le nouveau référentiel projet.

C’est certainement l’une des étapes les plus importantes de votre projet et nécessite de véritables compétences. C’est une véritable valeur ajoutée pour votre projet et c’est donc pour ces raisons qu’il ne faut pas :

1. La négliger

2. Penser que cette étape ne doit rien vous couter : Réaliser un dossier de spécifications vous assure à vous comme au prestataire de savoir exactement dans quelle direction vous partez et les moyens à vous donner pour réussir le projet. C’est une étape cruciale dans un projet d’envergure et trop peu de prestataires aujourd’hui en tiennent compte et la propose à leurs clients.

A noter que le prestataire qui réalise le dossier de spécifications n’a pas forcément à être celui qui réalisera la conception du site.

En effet un dossier de spécifications à également pour utilité de pouvoir être remis à plusieurs prestataires pour qu’il serve de base à leur chiffrage.

Malgré tout soyons clair, personne n’est mieux placé que le prestataire lui-même, en général, pour apporter une réponse appropriée à un besoin défini dans un dossier de spécifications.

3. Le choix de la meilleure offre e-commerce

Le dossier de spécifications vous a été remis et est désormais le référentiel projet. Sur cette base vous avez reçu un certain nombre de propositions. A vous désormais de faire votre choix, et pour cela difficile de vous orienter.

Voici quelques critères simples à retenir pour juger de la qualité d’une offre :

Santé financière du prestataire : Publie t’il ses chiffres? est il rentable?

Connaissance par le prestataire de la technologie : son équipe est elle experte, vous a-t-il apporté des réponses et surtout des idées?

Références du prestataire : En voyant les références du prestataire, avez-vous envie que ce soit lui qui crée votre nouveau site e-commerce?

Compétences complémentaires : Couplage ERP, Couplage CRM, design, marketing, Webanalyse : en plus de savoir concevoir un site internet, le prestataire candidat dispose-t-il de l’ensemble des compétences nécessaires pour votre projet et si ce n’est pas le cas, vous propose-t-il de travailler avec d’autres prestataires aux compétences complémentaires?

Enfin, rencontrez le prestataire, échangez, enrichissez vous mutuellement de vos expériences respectives : Un projet e-Commerce est une relation de plusieurs mois voir plusieurs années entre vous et votre futur partenaire E-commerce. Il doit donc s’établir un feeling entre vous et une confiance mutuelle. Si un doute persiste, parlez-en et surtout comparez !!

S’agissant d’un projet E-commerce, préférez un projet avec engagement forfaitaire du prestataire, et demandez le détail de l’offre point par point afin de retenir ou non ce qui vous intéresse. Un projet E-commerce doit être réalisé « A la carte » pour être performant.

4. La phase de conception du e-Commerce

Une fois le prestataire sélectionné, le budget validé, il s’agit de passer à la phase de conception. Cette phase doit être découpée en différentes étapes et le prestataire doit vous remettre un rétro-planning détaillant chaque étape projet avec plusieurs grands jalons. L’ensemble des informations que vous devrez lui fournir doivent vous être précisées et mises en rapport avec ces étapes projets. Chaque jalons doit faire l’objet de phase de validation commune (de votre part et de la part du prestataire).

Concrètement voici les grandes étapes d’un projet E-Commerce :

Réunion de lancement : On définit le planning définitif et les tâches de chacun.

Conception de la charte graphique : Fait l’objet d’une relation étroite entre le directeur artistique qui réalise la charte et le client qui valide au fur et à mesure les éléments graphiques. Cette phase peut être découpée en plusieurs étapes (zoning, maquette etc..). Ceci fera l’objet d’un prochain article.

Intégration graphique : Découpage de la charte et intégration sur la technologie E-commerce retenue.

Paramétrages: La solution est paramétrée. Chaque fonctionnalité standard est configurée pour correspondre au process de l’entreprise.

Développements spécifiques : On ajoute aux fonctionnalités de base un ensemble de fonctionnalités complémentaires afin de coller parfaitement aux besoins du client.

Intégration des données : On récupère l’historique s’il y avait une plateforme précédente, on ajoute le contenu rédactionnel…

Livraison : Le prestataire une fois son travail terminé teste l’application et la livre au client.

On entre alors dans la phase de recette ou le client a un temps défini pour faire un maximum de tests et valider que la solution correspond bien aux spécifications. La recette validée définitivement sans réserve déclenche la mise en production.

Une fois la mise en production, on entre en général dans une phase transitoire de « garantie » de quelques semaines ou mois.

A l’issue de cette phase le client peut continuer à demander l’assistance du prestataire par la souscription d’un contrat de maintenance (objet d’un prochain article également ! ) qui lui permet de disposer de ressources pour faire évoluer son projet.

En respectant ces grandes étapes de la mise en œuvre d’un projet e-Commerce, vous mettez de votre coté toutes les chances pour le mener à bien. Bien entendu chaque projet est spécifique et comme nous le disons plus haut, il n’y a pas une organisation projet unique mais de grandes règles qui si elles sont globalement respectées devraient vous aider à passer cette étape toujours complexe du projet E-commerce, pour rejoindre le monde de ceux qui ont pris le virage et sont désormais dans l’ère de la vente en ligne (et qui sait vous aurez peut être droit à un article dans Capital !! ).

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