E-commerce

Comment relancer efficacement ses paniers abandonnés ?

Par Audrey le 29 septembre 2014

Les paniers abandonnés font partie intégrante de la vie d’un e-commerçant. L’institut Baymard a démontré, à partir de 27 études internationales, que le pourcentage de paniers abandonnés était supérieur à 67%. Un autre institut (Business Intelligence) a prédit qu’en 2014 les revenus perdus liés aux paniers abandonnés atteindront 4 milliards de dollars mais heureusement l’avenir n’est pas si sombre car certains experts s’accordent à dire que 63% de ces paniers abandonnés peuvent être récupérés. La capacité que vous aurez à sauver ce manque à gagner vous permettra de faire croître significativement vos profits.


Pourquoi sont-ils abandonnés ?

Un panier est rarement abandonné parce que le client est ou n’est pas intéressé. « Je ne souhaite plus acheter sur ce site » est la plupart du temps une des raisons principales de son abandon parce qu’il n’a pas prévu le coût lié à la livraison, ou qu’un concurrent propose le même produit moins cher ou tout simplement parce qu’il a décidé de passer son chemin.

Pour être honnête, la plupart des clients de site e-commerce ne sont préparés à acheter dès leur première visite. Des études ont démontré que 99% des clients qui visitent un site e-commerce pour la première fois ne sont pas prêt à passer à l’acte. Il vous faudra très certainement de nombreuses interactions avec votre visiteur afin de le convaincre d’acheter, c’est pourquoi il est très intéressant de mettre en place des processus vous permettant de convertir vos visiteurs en client.



Dépasser la problématique des abandons

En général, quand les commerçants mènent des actions pour réactiver les paniers abandonnés ils envoient un email automatique quelques jours plus tard. Ces emails ayant pour sujet « Revenez ! » et « Vous avez oublié votre panier » contiennent toutes sortes d’offres comme une réduction ou les frais de port gratuits. Une étude menée par Econsultrancy a démontré qu’un email automatique de ce type permettait de récupérer entre 3% et 11% des paniers abandonnés chaque mois. Plus votre mail est personnalisé, plus ce pourcentage augmente.

A vrai dire, vous ne pouvez suivre chaque commande et donc chaque client individuellement. Non seulement parce qu’il serait impossible de rédiger une réponse personnalisée pour chaque panier abandonné, mais aussi parce que ce ne serait pas productif de travailler une heure sur un panier qui ne vous rapportera que 15 euros.

Mais qu’arriverait-il si vous concentriez vos efforts uniquement sur les paniers avec un ROI digne d’intérêt ? Voici quelques critères :

  • Les paniers qui représentent un certain montant
  • Les paniers abandonnés de clients ayant déjà acheté chez vous
  • Les paniers contenant des produits avec une forte marge
  • Les commandes qui contiennent des produits que vous êtes sur le point de solder


Une solution CRM à la rescousse !

Un CRM adapté tel qu’OroCRM vous permet d’obtenir le niveau de granularité de vos données que vous souhaitez ! En vous concentrant sur des critères spécifiques, vous pouvez réduire votre liste de paniers abandonnés à quelques centaines ou dizaines de ventes à potentiel. Avec cette liste qualifiée, vous aurez les moyens de vous concentrer sur des services personnalisés.


De nombreuses sociétés confient à leur service client le suivi personnalisé des paniers abandonnés et obtiennent des résultats probants. Autre possibilité, elles associent à une campagne d’email de relance des paniers abandonnés un appel personnalisé pour concrétiser la vente. Ces messages hautement personnalisés vous permettront de cibler vos clients de manière à ce qu’ils soient les plus réceptifs, vous permettant de conclure des ventes que vous auriez peut-être perdues, et transformer ainsi les paniers abandonnés en opportunités de ventes.

Prenez contact avec notre équipe Synolia et nous vous guiderons sur la manière de développer votre activité grâce à OroCRM.

Source : http://www.orocrm.com/blog/crm-industry-viewpoint/recovering-abandoned-ecommerce-shopping-carts

LinkedIn Google+ Email
Decouvrez également...