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Synolia was here : retour sur la SugarCon 2016 à San Francisco

Par charlene le 23 juin 2016

 

La SugarCon, la conférence annuelle de SugarCRM, se tenait la semaine dernière du 13 au 16 Juin 2016 à San Francisco et Synolia en tant que premier partenaire historique de l’éditeur depuis 12 ans était présent comme à son habitude pour vous faire partager cela.

 

TRANSFORMER VOTRE RELATION CLIENT

Le fil conducteur de cette SugarCon a été la transformation digitale en cours au sein de toutes les entreprises ainsi que dans le quotidien des gens. Larry Augustin, CEO de SugarCRM, décrit les quatre étapes charnières suivantes pour mener à bien une telle transformation digitale :

  • Mesurer et aligner les initiatives dans votre entreprise : La mesure de la satisfaction client (NPS – Net Promote Score) doit devenir un indicateur clé dans votre société. Il doit remonter directement au niveau de la direction et non seulement au niveau du service client ou du support.
  • Partager l’information au sein de toute l’entreprise : chaque collaborateur doit être capable d’apporter une réponse à toutes les questions d’un client, le partage de la connaissance doit être partout et pour tout le monde afin de garantir cela.
  • Orchestrer les interactions tout au long du parcours client afin que celui-ci soit le plus fluide possible depuis votre service marketing à votre service support en passant par les équipes projets.
  • Grâce à la relation avec le client, être force de proposition avec les bonnes suggestions au bon moment

Afin d’aider les entreprises dans cette démarche de transformation digitale, SugarCRM annonce le module Customer Journey disponible pour l’ensemble de ses solutions CRM. Si vous souhaitez en savoir plus sur le parcours client ou bien avoir une démonstration de ce nouveau plugin alors n’hésitez pas à vous inscrire à notre évènement le Customer Journey Day ou à nous contacter.

JE SUIS UNE PERSONNE

La session d’ouverture de la deuxième journée de la conférence a été animée par le Dr Catriona Wallace, fondatrice et CEO de Flamingo Customer Experience. Nous sommes passés ces dernières années au travers des cycles suivants : Production de masse > Personnalisation de masse > Segmentation > Personnalisation > Individualisation. L’idée directrice que promeut Catriona Wallace est donc sur cette dernière étape à savoir que tout client, même dans un monde B2B, souhaite être traité en tant qu’individu et non en tant que société ou source de profit. Pour mener à bien cette relation individualisée, il faut profiter de l’émergence des nouveaux outils comme les agents conversationnels ou encore l’apprentissage automatique des systèmes par rapport au profil des différents clients

Un client a donc les besoins suivant pour être reconnu en tant qu’individu:

  • Les communications qui me sont adressées et les échanges que j’ai avec une société doivent être pour moi
  • Cela doit se produire au moment où j’en ai besoin
  • Cela doit arriver quand j’en ai besoin
  • Cela doit m’apporter une valeur ajoutée ou m’apprendre quelque chose et donc doit m’être bénéfique

 

La transformation digitale d’une entreprise permet donc de satisfaire par

  • Etant plus agile et réactive face à la demande d’un client
  • En cherchant de moyens numériques simples et intuitifs pour échanger avec le client
  • En mettant en place d’une plateforme collaborative avec le client afin qu’il puisse échanger avec la bonne personne au bon moment par rapport à sa demande courante
  • En étant respectueux et transparent sur l’utilisation des données récoltées auprès du client

 

IBM CLOUD, PLATEFORME MOBILE, INTELLIGENCE ARTIFICIELLE…

Cette conférence a également été l’occasion pour SugarCRM d’annoncer plusieurs nouveautés et partenariats :

  • Ainsi Sugar est maintenant disponible sur IBM Cloud afin de permettre aux clients qui le désire d’avoir leur application Sugar hébergée sur un cloud privé accessible mondialement.
  • Audi AG a choisi Sugar comme nouvelle plateforme CRM afin d’amélioration ses efforts marketing et service client
  • La mise à disposition pour les partenaires technologiques comme Synolia d’une plateforme mobile qui permettra ainsi de construire une application mobile personnalisée en fonction des besoins du client.
  • Rich Green, Directeur Produit à SugarCRM, a annoncé l’arrivée d’un assistant intelligent nommé Candace qui reposera sur le Sugar Intelligence Service afin d’avoir un CRM Intelligent et adaptatif. Ce service permettra d’agréger et de maintenir à jour les données liées aux clients afin d’avoir les meilleures interactions possibles avec lui aux bons moments en fonction de son parcours client.

Le prochain rendez-vous est déjà pris pour la SugarCon 2017.

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