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Synolia, intégrateur CRM, décrypte l'heureux mariage entre le CRM et le RSE.Ce qui caractérise l’être humain, c’est la maîtrise de l’outil et l’informatique est certainement l’un des dispositifs les plus remarquables que nous ayons inventé jusqu’ici.
Parce que les gens sont créatifs, ils utilisent très souvent les outils au-delà de l’imagination de leur concepteur et quand quelqu’un trouve une nouvelle utilisation pour système quelconque, il en fait généralement profiter à de nombreuses personnes.
Dès lors quand un logiciel a comme principal objectif de favoriser la collaboration, les échanges et la diffusion des savoirs présents dans la tête des collaborateurs, on peut s’attendre à des choses extraordinaires !
Décryptage.
Collaboration directe et intelligence collective
C’est de la collaboration et des interactions humaines directes que naît l’intelligence collective de l’entreprise. C’est souvent au cours de réunions, conférences téléphoniques, visioconférences … que les projets avancent, que les compétences s’associent et s’enrichissent pour aboutir aux solutions recherchées.
L’intelligence collective d’une organisation est fortement liée à la collaboration et représente un patrimoine inestimable, tout comme son outil de travail, ses brevets, ses hommes et ses clients. Il est donc crucial de la favoriser et de la protéger..
Aujourd’hui l’entreprise doit être flexible et efficace, elle doit s’adapter sans cesse au marché et à son environnement extérieur. Par ailleurs, elle doit aussi être en mesure d’accueillir efficacement de nouveaux collaborateurs (avec des habitudes, des cultures et des savoir-faire différents), et gérer les départs sans à-coup tout en conservant ses expertises.
L’hyper spécialisation des tâches et des savoirs l’oblige à renforcer la collaboration entre individus et entre services.
L’informatique a déjà outillé presque l’ensemble des fonctions de l’entreprise, mais peut-elle vraiment favoriser et optimiser la collaboration ?
Avec un Réseau Social d’Entreprise (RSE) la réponse est clairement : OUI
Passer moins de temps à rechercher, consommer moins de l’énergie des autres collaborateurs et obtenir une meilleure qualité dans l’information trouvée sont des facteurs clefs de compétitivité qui seront favorisés par la mise en place d’un RSE.
Favoriser la collaboration et gérer l’intelligence ainsi révélée ...
Si la collaboration fait naître de l’intelligence il est essentiel de la capter et de la sauvegarder. Le RSE va pouvoir prendre en partie ce rôle et capturer les savoirs et
l’information à la source même (les individus et les groupes de travail).
En effet, le RSE met à la disposition des collaborateurs une palette d’outils leur permettant d’échanger, partager et faire circuler de l’information d’une manière quasi synchrone, simple et naturelle créant ainsi un environnement favorable aux interactions humaines, et donc de manière directe à l’émergence et à la gestion de l’intelligence collective.
Naturellement, pour que les collaborateurs participent à l’enrichissement du système, il faut qu’ils y trouvent leur compte. Le RSE doit leur rendre de nombreux services réels, leur apporter une grande autonomie, valoriser leurs expertises, demander peu d’effort et leur permettre de rester concentrés sur leurs objectifs "métier"… Et c’est justement le cas.
Les collaborateurs ont une propension naturelle à adopter et utiliser ce type de réseau (la démonstration n’est plus à faire devant le succès de Facebook, Google +, LinkedIn et autre méga réseau sociaux), car cela va bien au-delà des services rendus par les fonctions du RSE. La valorisation de l’individu, de ses actions, de son avis, de son expertise et de son travail est au cœur même de l'adoption du système et sera un des plus forts leviers de motivation, l’amenant naturellement à utiliser la solution et à l’enrichir.
A la lecture de ce qui précède on commence à comprendre l’utilité d’un RSE dans l’entreprise mais au final quel lien avec le CRM dans tout ça ?
La brique sociale dans la relations avec ses clients / consommateurs.
Près de 45% des consommateurs utilisent le web pour interagir avec les marques. Pour les entreprises cela signifie que la brique sociale ne se cantonne plus au simple domaine marketing et promotionnel mais s’intègre complètement au cycle de vie de la relation client.
Si les entreprises sont de plus en plus présentes sur les médias sociaux, force est de constater qu’elles n’ont pas encore pris la mesure de l’importance de ceux-ci chez les consommateurs puisque actuellement plus de 90% des commentaires postés sur ces réseaux ne conduisent à aucune réaction de l’entreprise.
Pour répondre pleinement aux nouveaux enjeux sociaux de la relation client, l’entreprise doit aussi se « socialiser », se métamorphoser. Cela se traduit par le fait de redonner du pouvoir à l’utilisateur, repenser certains rôles de la chaîne des processus, passer par une remise en question des silos de données et se transformer en une organisation plus collaborative et plus efficace.
Pour résumer, l’organisation interne de l’entreprise doit devenir plus sociale en incluant cette approche et cette culture au sein même de ses méthodes.
CRM et RSE le couple magique !
Comme on vient de le comprendre, la mise en place d’un RSE implique une réorganisation des modes de travail de manière plus collaborative mais le jeu en vaut vraiment la chandelle car couplé à la puissance et l’efficacité d’un CRM, le RSE, apporte la brique collaborative manquante, et permet d’accroître la performance et la qualité du travail effectué au travers d’une meilleure communication
Pour l’organisation cela se traduit par :
- La possibilité de favoriser les différents usages collaboratifs qui apportent de la valeur à la relation client et aux processus business.
- Un accroissement de la transparence et de l’accès aux savoirs.
- Une économie de temps encore plus importante.
- Une augmentation de la productivité par une collaboration directe.
- Le développement d’une véritable culture collaborative (partage des savoirs, des expériences et des savoir faire).
- Une réduction importante des coûts liés à la collaboration (réunions, téléphone, Mail ...).
- La prise en compte des différentes problématiques métiers de l’organisation dans la circulation de l’information.
Pour les collaborateurs, le couple RSE/CRM va permettre de développer des structures (comme les communautés) qui traversent les silos d’informations, et d’adopter une culture et des processus qui permettent de mieux répondre aux besoins et attentes du client.
Les utilisateurs vont enfin pouvoir organiser eux-mêmes leur flux d’informations et de communication. Faire circuler, diffuser, publier, échanger et bien sur retrouver savoirs et informations devient enfin simple et intuitif pour tous.
L’utilisateur peut très facilement créer ou s'abonner à un flux, suivre l’activité liée à un compte, une affaire, un contrat, un document voir même un collaborateur. Il aura aussi la possibilité de dialoguer avec une équipe réduite ouverte aux personnes de son choix et sur une période déterminée (pour la réponse à un appel d’offre ou pour la durée d’un projet par exemple).
Dès lors, l’association CRM/RSE sera d’une qualité nouvelle car la somme de deux éléments vitaux et complémentaires : la connaissance et le partage le tout dans une dynamique collaborative en réseau.
“Une fois que vous aurez enclenché cette dynamique dans votre organisation, vous assisterez sans doute à des choses extraordinaires …”
Eric Bayard
Directeur de projet CRM
SYNOLIA
