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Relation client

Un partenaire CRM, pourquoi faire !?

Par audrey le 2 septembre 2013

Quand l’on connait les facteurs clés de succès d’un projet CRM, il est toujours surprenant de continuer à recevoir quotidiennement des cahiers des charges ne portant que sur le choix d’une solution CRM.

Pourquoi un partenaire CRM ?

Parce qu’à moins que vous ayez décidé de choisir une solution en ligne sur étagère et de l’utiliser en standard (et là on pourrait parler de sa valeur ajoutée et de son ROI mais c’est un autre sujet), vous allez mettre en œuvre votre projet CRM avec l’aide d’un partenaire qui va vous accompagner et s’engager à vos côtés.

Attention, le sujet n’est pas de remettre en cause l’importance de s’interroger sur ses objectifs et ses besoins avant de se lancer dans le choix puis la mise en œuvre d’une solution CRM, et donc de rédiger une expression de besoins ou un cahier des charges détaillé (quoiqu’à la lecture de certains documents reçus, on peut parfois s’interroger sur l’efficacité de ce travail minutieux et coûteux, sans prise en compte des capacités offertes par les solutions CRM du marché).

Mais plutôt de se demander : de votre solution ou de votre partenaire CRM,

qu’attendez-vous ?

De la solution CRM, qu’elle réponde au mieux à vos besoins, qu’elle s’intègre efficacement à votre système d’information, qu’elle facilite la vie de vos équipes au contact du client, qu’elle permette à chacun de vos collaborateurs de disposer de l’information pertinente dont il a besoin pour effectuer une action à valeur ajoutée auprès de vos clients, qu’elle supporte vos processus de gestion de votre relation client,…autant d’objectifs (et bien d’autres) que vous avez identifié et souhaitez atteindre dans les délais et budgets définis pour votre projet.

De votre partenaire CRM, qu’il comprenne vos enjeux stratégiques, qu’il vous apporte une expertise fonctionnelle en analysant vos besoins et vous proposant la façon adéquate de les mettre en place, qu’il s’appuie sur son expertise de la solution pour définir avec vous les paramétrages les plus adaptés à vos besoins, qu’il exploite efficacement les possibilités offertes par la solution pour vous apporter une valeur ajoutée optimisée, qu’il vous aide à identifier et anticiper les risques potentiels et y trouver des solutions,…en un mot qu’il vous accompagne pour mettre en œuvre une solution CRM adaptée à vos besoins dans votre contexte et en phase avec vos objectifs.

Parce que, malgré tous les discours tendant parfois à vous expliquer le contraire, une solution CRM n’a de sens et de valeur que si elle est adaptée à vos besoins. Besoins qui par définition vous sont propres et vous caractérisent dans votre façon de gérer votre relation client et développer votre activité.

Donc oui, la solution CRM que vous choisirez devra être personnalisée (même si cela ne porte que sur quelques termes, champs de qualifications,…) pour être efficace, et donc, hormis si vous avez la disponibilité, les compétences et les ressources en interne, oui je n’ai pas une bonne nouvelle pour vous peut-être, mais vous allez devoir aussi choisir le partenaire approprié pour vous accompagner et mettre en œuvre votre projet CRM.

Et j’irai même plus loin, au-delà de la société qui va vous accompagner, vous allez avant tout travailler pendant quelques semaines, mois, années avec une équipe projet de votre partenaire.

Equipe projet qui va partager avec vous vos enjeux, vos souhaits, vos risques, vos envies, vos difficultés, vos succès et qui va, pour se faire, travailler en collaboration avec vos collaborateurs pour mener à bien ce projet stratégique avec succès et vous accompagner dans le temps (oui généralement on ne retient pas une solution et un partenaire CRM pour quelques semaines seulement).

De la relation (et oui on parle de relations humaines comme dans gestion de la Relation client :-)) et du respect mutuel établis entre vos collaborateurs et ceux de votre partenaire va naître le succès ou l’échec de votre projet CRM.

Au-delà de la solution standard que l’on vous présente, des discours commerciaux et marketing, des boites à rêve et messages subliminaux qui tenteraient de vous faire croire que la solution CRM que l’on vous montre va transformer votre entreprise et la rendre plus mobile, plus « social », plus « multi » tout, essayez de mesurer la capacité et les compétences de vos interlocuteurs pour comprendre vos enjeux et implémenter une solution adaptée à vos besoins dans le cadre défini.

Et donc n’oubliez pas de consacrer une partie de vos cahiers des charges, réunions de présentation, analyse de réponses, calculs de ROI,…au choix de votre partenaire CRM !
Et quand la solution CRM vous est « imposée », essayez au moins de choisir votre prestataire pour sauver votre projet.

Ceci n’est bien sûr qu’un avis qui n’engage que son auteur mais il accepte volontiers d’en débattre avec vous. Contactez-le !

Stephane Calimodio

Stéphane Calimodio
Associé – Responsable Division CRM
SYNOLIA

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