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Relation client

Comment réussir mon projet CRM ?

Par Audrey le 7 octobre 2013

Projet CRM : les clés de la réussite

Vous réfléchissez actuellement à la mise en place d’un projet CRM au sein de votre système d’information. Dans ce cas, je vous invite à prendre quelques minutes pour lire les lignes suivantes.

En effet, trouver une solution répondant à vos besoins est une chose. Réussir sa mise en œuvre de son projet au sein de votre entreprise en est une autre et cela passe par la prise en compte de plusieurs composantes. Nous allons essayer de nous appuyer sur notre expertise ainsi que sur notre expérience « terrain » afin de vous aider à réussir votre projet.

Challenge : « Rassembler et Motiver »

Un CRM est un outil commun à l’ensemble des acteurs de votre organisation et le challenge de votre équipe projet sera de rassembler et de motiver ces derniers. Ce type de projet est transverse et impacte plusieurs métiers ou services de votre organisation. Il concerne aussi potentiellement des acteurs situés dans le monde entier. Cette composante est donc à prendre en compte dès la phase de spécification : contraintes locales, multi-devises, accès Internet à toute heure, etc. Nous vous recommandons fortement de constituer une équipe projet représentant ces populations et d’intégrer les métiers concernés durant la phase de spécification. Les personnes participant aux ateliers fonctionnels pourront ainsi devenir les « super utilisateurs » de demain dont le rôle sera de transmettre l’information au reste des utilisateurs. Ils pourront également avoir un rôle d’ambassadeur et/ou d’animateur dans le cadre de la conduite du changement. Enfin, l’implication de votre DSI ou de votre prestataire informatique sera un atout majeur dans la réussite de l’intégration du CRM à votre système d’information.

Un projet CRM est également l’occasion de travailler avec l’équipe Projet du partenaire choisi pour vous accompagner durant la phase de mise en œuvre de la solution. Ce projet sera commun à ces deux équipes, qui devront trouver un mode de collaboration efficace et convivial. En effet, cette collaboration se prolongera au delà de la mise en production du CRM alors autant qu’elle se déroule dans un climat ouvert, transparent et constructif ! N’oubliez donc pas de prendre en compte la qualité de la relation qui sera tissée avec l’intégrateur/éditeur dès la phase d’avant-vente.

Conception : « Raisonnable et Modulaire »

Au démarrage du projet, vous serez amenés à travailler conjointement avec le chef de projet et les consultants de l’intégrateur/éditeur afin de concevoir une solution répondant à vos besoins tout en respectant les contraintes techniques et fonctionnelles du CRM. Cette phase de spécification est primordiale pour la réussite de votre projet car elle doit déboucher sur une version 1 solide (« le socle fonctionnel ») et sur laquelle pourront se greffer progressivement de nouvelles fonctionnalités.

Les retours d’expériences et les bonnes pratiques recommandent la livraison d’une version 1 en trois mois. En mettant rapidement le CRM en contact avec la réalité « opérationnelle », les axes de personnalisations complémentaires du « socle » sont identifiés dans des délais courts. Dès lors, si le modèle de données ou les vues (saisie, consultation, etc.) déterminées pendant les ateliers fonctionnels doivent évoluer de par les retours « terrain », cela sera d’autant plus facile que ces demandes de changements auront été identifiées tôt. D’autre part, disposer rapidement d’une version 1 permet à votre équipe projet et à vos référents fonctionnels de disposer d’un atout concret durant la phase de conduite de changement. Il est plus aisé de communiquer sur le projet en interne avec une solution en place.

Compte tenu de ces pré-requis, nous vous encourageons à être raisonnable lorsque vous définissez le périmètre fonctionnel de la version 1. En vous concentrant sur les priorités fonctionnelles, vous atteindrez le premier objectif : toucher rapidement les utilisateurs finaux.

Une fois la version 1 livrée, nous recommandons également d’adopter une démarche modulaire, c’est-à-dire décomposer vos besoins par domaine Métier (Commercial, SAV, etc.) et à les prioriser. Il ne vous restera ensuite qu’à planifier la livraison de chaque module. En lotissant ainsi votre projet, vous garantissez sa réussite et lui donnez un rythme dynamique et efficace.

Conduite du changement : « Rassurer et Motiver »

L’implémentation d’un CRM satisfera une majorité d’utilisateurs tandis que quelques réfractaires s’opposeront à cet outil ou feront preuve de mauvaise volonté à son utilisation. Un CRM n’étant rien sans données pertinentes, vous avez tout intérêt à encourager vos équipes à utiliser l’outil de manière constructive ! La conduite du changement est donc une composante à obligatoirement prendre en compte dans votre projet. Votre rôle consistera en effet à convaincre les utilisateurs réfractaires, à rassurer ceux que l’informatique inquiète et au final à motiver l’ensemble dans le cadre de ce projet stratégique. Dans ce contexte, votre équipe projet, un expert en conduite du changement (interne ou externe) ou vos « super utilisateurs » auront un rôle à jouer en communiquant autour du projet, en l’animant et en accompagnant les utilisateurs au quotidien.

Un CRM est un outil formidable pour aider vos équipes à s’organiser, à suivre les ventes ou à traiter les demandes clients notamment. Un CRM permet de gagner du temps et de l’énergie en centralisant les informations et en en facilitant l’accès. Un CRM est une aide précieuse pour améliorer la qualité de la relation client. Voilà le challenge de la conduite du changement dans le cadre d’un projet CRM : convaincre vos utilisateurs de cette réalité « un CRM est utile pour ne pas dire indispensable ! ».

Contrôle qualite : « Recette et Monitoring »

Plan Do Check Act ! La célèbre roue de Deming indique une méthode en quatre étapes pour établir un cercle vertueux afin d’assurer la qualité d’un produit :

  • Plan : planifier
  • Do : réaliser
  • Check : contrôler
  • Act : ajuster

L’idée est d’instaurer un cycle visant à améliorer la qualité de manière continue. Ce dernier mot est important car il signifie qu’un audit régulier doit être réalisé afin de s’assurer que le niveau de qualité est maintenu ou que des actions doivent être menées pour améliorer le système.

Dans le cadre d’un projet CRM fonctionnant sur une méthode itérative, nous pourrions reprendre cette méthode comme suit :

  • Spécifier
  • Développer/Paramétrer
  • Recetter
  • Ajuster

Intéressons-nous plus particulièrement à la phase de recette. Pour la maîtrise d’ouvrage, elle consiste à valider le fonctionnement correct de la solution livrée, ainsi que son adéquation avec les besoins exprimés dans le cahier des charges. Cette phase est primordiale et ne doit surtout pas être négligée par manque de temps ou par souci d’économie. Si vous n’avez pas le temps de la réaliser, appuyez-vous sur l’expérience des consultants fonctionnels de la maîtrise d’œuvre qui a livré la solution. En effet, ces derniers maîtrisent déjà toute ou partie de votre contexte métier ou l’auront appréhendé lors des ateliers fonctionnels, ce qui leur permettra de réaliser une pré-recette avancée de la solution. Cela ne vous affranchira pas des tests car l’intégrateur/éditeur n’a pas devoir (et ne doit pas) à remplacer la maîtrise d’ouvrage durant cette phase : vos référents « Métier » auront à jouer leurs cas de tests afin de valider que la solution est en phase avec vos attentes. Enfin, votre équipe IT ou votre prestataire auront la responsabilité de valider l’intégration du CRM dans votre système d’information (tests d’interfaces notamment). Si vous avez besoin d’accompagnement pour organiser cette phase de recette interne, demandez une assistance à l’intégrateur/éditeur déployant la solution : formalisation des plans de tests, cahiers de recette, etc.

Revenons maintenant à la notion d’audit régulier de la qualité et transposons là au projet CRM. A ce niveau, nous pourrions parler de suivi et de monitoring des demandes impactant l’écosystème du CRM après la livraison. En effet, une fois en production, nous pourrions considérer que le projet est terminé or cela n’est le cas que si vous avez pensé aux actions suivantes :

  • Désignez un ou plusieurs référents fonctionnels/techniques qui auront la responsabilité de suivre le CRM une fois celui-ci déployé en production. Cet acteur aura notamment la responsabilité de recenser et de suivre les demandes impactant le CRM (anomalies, demandes d’évolution, etc.), d’apporter un support 1er niveau aux utilisateurs, etc. Il aura également la charge de vérifier que le CRM reste en phase avec votre stratégie et vos besoins. Le Business évolue, votre organisation s’adapte, les outils aussi !
  • Définissez le process de support avec vos équipes internes et le partenaire intégrateur/éditeur : qui réalise le support 1er niveau, le 2ème niveau, etc. Quel est le process de traitement des demandes d’évolution ou des anomalies potentielles ? En réfléchissant à ces aspects en amont de la mise en production, vous adopterez une démarche proactive qui rendra la phase « post mise en production » fluide et efficace.

Communiquez sur les deux points ci-dessus afin que les process et responsabilités soient clairs pour chacun.

Conclusion : « reussite et maitrise »

En conclusion, la qualité et le succès de votre projet CRM naîtront d’une collaboration réussie entre l’ensemble des acteurs concernés et du respect des bonnes pratiques. La méthodologie Projet, quant à elle, assurera la maîtrise des coûts et des délais.

Jean Philippe Lecreux

Jean-Philippe Lecreux
Consultant Chef de Projet CRM
SYNOLIA

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