Relation client

Élaborez une stratégie de fidélisation de sa clientèle

Par audrey le 12 novembre 2014

Vous avez conclu une vente ! Cette notification est toujours plaisante. Mais quelle sera la prochaine étape ? Préparer et envoyer les produits commandés par un nouveau client n’est que le commencement de votre relation avec celui-ci. Développer une stratégie de service client ne permet pas seulement de participer à la satisfaction de vos clients, mais aussi d’accroître considérablement la rentabilité de votre entreprise.

Achat validé ? A vous de jouer !

Les premières heures et les jours qui suivent l’acte d’achat par votre client sont votre meilleure chance pour l’impressionner avec votre service client. Vous pouvez, à l’aide de votre CRM, envoyer automatiquement un email non seulement pour le remercier de son achat mais aussi pour lui communiquer par exemple des astuces d’utilisation concernant les produits qu’il vient d’acheter. Dans un second temps, vous pouvez effectuer un suivi convivial et non agressif en lui communiquant régulièrement des informations, des trucs et astuces, des réductions ou encore des suggestions d’achats pertinentes. Une expérience cliente positive et bien ciblée accroît considérablement vos chances de fidélisation et ainsi la probabilité que vos clients reviennent effectuer des achats chez vous.

Développer ses ventes avec le cross-selling

Depuis 2002, Toshiba utilise le marketing personnalisé comme un élément efficace de sa stratégie après-vente. Quand une personne achetait un nouvel ordinateur portable Toshiba et l’allumait pour la première fois, elle était accueillie avec un formulaire d’inscription à leurs services. Les réponses aux questions posées étaient utilisées pour créer un profil utilisateur et cela permettait de déterminer laquelle des cinq garanties possibles correspondait le mieux à ce nouveau client. De cette manière Toshiba a augmenté de 37% son taux de souscription à ses contrats de garantie.

Comment pouvez-vous recueillir des informations additionnelles sur vos clients de manière créative afin de mieux cibler vos prochaines actions marketing ?

Maintenance, contrats de service, accessoires, commandes supplémentaires du produit déjà acheté : il s’agit là d’opportunités d’augmenter vos revenus sans renouveler le coût important qu’est l’acquisition d’un nouveau client. Le développement de produits complémentaires peut-être un autre moyen accroître vos profits par rapport à de nouveaux clients.

Vos clients sont vos meilleurs prospects

Beaucoup d’entreprises négligent leurs prospects les mieux qualifiés c’est-à-dire leurs clients actuels. Selon le rapport 2013′s Cross-Channel Marketing Report de la société eConsultancy, 70% des sondés indiquent qu’il est moins coûteux de fidéliser un client que d’en gagner de nouveaux. De plus, les chercheurs qui se sont penchés sur la question estiment que le coût d’acquisition d’un nouveau client est 6 à 7 fois supérieur que le coût de fidélisation d’un client existant. Cependant, seulement 30% des personnes interrogées estiment que leur entreprise met en place les actions nécessaires à cette fidélisation client. Pour la majorité d’entre elles cela représente donc une perte sèche d’opportunité de développer leur marché.

Non seulement il est moins coûteux de maintenir une bonne relation avec un client existant, mais en plus les perspectives d’affaires avec ceux-ci sont bien meilleures qu’avec de nouveaux clients. Ces personnes là ont déjà démontré la volonté de réaliser des affaires avec vous. Et la plupart des personnes ayant eu une expérience d’achat positive avec une entreprise va renouveler un acte d’achat avec celle-ci. Une relation client forte ainsi que le maintien du contact avec vos clients, afin de rester présent dans leurs esprits, sont de solides bases pour le développement de votre business.

Lara Stewart a commencé à écrire en 1998. Elle est passionnée par la conduite du changement, la mise en place d’un marketing orienté vers le service apporté au client qui a vu son émergence avec l’ère numérique. Elle a rédigé de nombreux contenus riches et instructifs pour un certain nombre de sociétés du Fortune 500 et elle a beaucoup écrit sur la technologie et les applications CRM.

Prenez contact avec notre équipe Synolia et nous vous guiderons sur la manière de développer votre activité grâce à OroCRM.
Source : http://www.orocrm.com/blog/crm-industry-viewpoint/creating-post-sale-strategy

LinkedIn Google+ Email
Decouvrez également...