Relation client

Intrum Justitia unifie sa relation client avec SugarCRM et Synolia

Par audrey le 13 janvier 2012

Grâce à SugarCRM, le leader européen des services de gestion de crédits couvre l’ensemble de ses besoins de suivi des dossiers clients, jusqu’à la gestion des litiges. Déjà présent en Espagne, au Portugal et désormais en France, SugarCRM sera prochainement déployé en Irlande puis progressivement sur l’ensemble des 8 pays de l’Europe de l’Ouest.

Améliorer la trésorerie et optimiser le poste client des TPE, PME et grands comptes : telle est la mission que s’est fixée Intrum Justitia depuis sa création à Stockholm en 1923. Concrètement, Intrum Justitia peut intervenir sur tous les maillons de la chaîne des paiements : émission de factures, rachat de portefeuilles, recouvrement de créances, etc.

En près d’un siècle d’existence, Intrum Justitia ne s’est pas contentée du marché suédois. Devenu leader européen de la gestion de crédit (gestion du poste client), l’entreprise est aujourd’hui présente en Europe dans 22 pays.

La gestion des litiges clients, point de départ du projet

Dans le cadre de son activité, dont le suivi de la satisfaction clients est au coeur de ses priorités Intrum Justitia s’est très tôt dotée d’outils spécifiques. Et notamment de solutions de CRM, qui correspondaient dans les grandes lignes à ce besoin de suivi clients, sans pour autant être en mesure de couvrir l’intégralité du périmètre fonctionnel en perpétuel évolution.

Ainsi, l’outil de CRM retenu il y a plusieurs années par l’entité française n’était pas capable de gérer le suivi des litiges clients de façon optimale. Si l’éditeur de cette solution a naturellement proposé une évolution de son outil, le coût de cette maintenance évolutive a rapidement convaincu les équipes de la DSI d’Intrum Justitia de la pertinence d’une réévaluation complète de l’outil de CRM.

Une décision de renouvellement qui était aussi, pour la DSI de l’Europe de l’Ouest, l’occasion d’appliquer la logique d’unification des systèmes d’information conformément à sa stratégie. « Le métier de prospection et suivi commercial est similaire en Europe de l’Ouest. Il n’y a aucune raison que chaque pays dispose d’outils différents ! », explique Yann Duchemin, DSI Europe de l’Ouest d’Intrum Justitia.

SugarCRM : un choix de raison et d’unification

En septembre 2010, la décision de mettre en concurrence l’ancien outil est définitivement prise. Plusieurs outils sont sur les rangs. Déjà présent en Espagne et au Portugal, SugarCRM fait figure de favori dans le cadre de la volonté d’harmonisation des systèmes d’information de la région. « La proximité de l’intégrateur lyonnais Synolia nous a également rassurés, rappelle Solveig Roche, Responsable des Applications au sein de la DSI Europe de l’Ouest. Notre siège français est en effet installé en proche périphérie de Lyon ».

Outre la proximité de l’intégrateur et la pré-existence dans d’autres filiales du Groupe, c’est également sur un plan fonctionnel et ergonomique que SugarCRM a rapidement convaincu les équipes d’Intrum Justitia. La démonstration de l’outil a en effet permis d’obtenir l’adhésion forte et immédiate des utilisateurs, séduits par la simplicité, l’ergonomie et la praticité d’un outil entièrement accessible depuis le Web.

En janvier 2011, le projet est lancé avec l’analyse fonctionnelle et l’analyse des données, afin de définir précisément le périmètre d’intervention nécessaire de Synolia. Dès le début du printemps, c’est au tour du paramétrage de l’outil et de la migration des données. « Au total, 6 mois auront suffi à disposer d’un outil opérationnel » poursuit Solveig Roche.

 

« En deux mois seulement, Synolia a conçu une première version exploitable de SugarCRM avec reconduite de l’existant et paramétrée selon nos besoins. Nous sommes restés très proche de la version standard afin de limiter les coûts de la maintenance spécifique et avons récupéré les données existantes de notre application obsolète. »

Yann Duchemin, DSI Europe de l’ouest d’Intrum Justitia

 

Le client au coeur des processus

Pour Intrum Justitia, le chantier le plus important à traiter aura finalement été technique. Et plus particulièrement la reprise des données, qui a été réalisée avec succès, dans un laps de temps réduit, à l’aide d’outils de transformation de données maîtrisés par les équipes Synolia permettant de garantir la qualité des données clients.

En parallèle, dans le cadre de l’harmonisation des systèmes d’information au niveau Groupe, Intrum Justitia a retenu les technologies Microsoft, et notamment Windows Server avec SQL Server. « SugarCRM, solution CRM Open Source, fonctionne naturellement sur technologies LAMP, et nativement de façon moins optimisée sous technologies Microsoft SQL, explique Solveig Roche. Pour sécuriser ce point, nous avons fait appel à un expert SQL Server afin de garantir des performances optimales à nos utilisateurs ».

Et Intrum Justitia ne regrette pas son choix. Après seulement 2 semaines, la trentaine de commerciaux que compte la filiale française d’Intrum Justitia était formée et opérationnelle sur le nouvel outil. Et les gains de productivité ne se sont pas fait attendre, SugarCRM permettant d’interagir directement avec le client, désormais placé au coeur des processus.

« Quant au retour sur investissement, nous le considérons comme immédiat dans la mesure où l’ancien système ne répondait pas à tous nos besoins, se félicite le DSI. Sans compter que l’homogénéisation du SI à l’échelle Groupe participe elle aussi à l’optimisation du TCO ». C’est ainsi qu’après la filiale irlandaise en 2012, SugarCRM devrait progressivement équiper l’ensemble des filiales de l’Europe de l’Ouest du Groupe Intrum Justitia.

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