Relation client

La stratégie de Social CRM selon Chris Bucholtz, SugarCRM

Par Audrey le 8 février 2012

« Qu’est-ce qu’une stratégie de Social CRM et pourquoi devez-vous y accorder de l’importance ? », Chris Bucholtz répond à cette interrogation dans un article publié le 6 février 2012 sur le site Marketing-Professionnel.fr.

Avec l’émergence des réseaux sociaux tels que Facebook ou Twitter, les clients diffusent à présent volontairement les informations personnelles que les entreprises cherchaient à connaître depuis des années. Ces dernières permettent en effet d’optimiser les bases de données-clients, de développer les ventes, d’améliorer les services et d’accroître l’efficacité des stratégies marketing.

Grâce à la stratégie de Social CRM (SCRM), les entreprises peuvent utiliser les médias sociaux pour construire des relations durables avec leurs clients par le biais d’échanges fructueux. C’est ce qui fait la richesse du SCRM en termes d’informations, les relations restant toutefois l’élément primordial. Sans elles, vos clients se sentent moins en confiance et sont donc moins fidèles à votre entreprise.

SCRM : une stratégie, pas un produit

Le SCRM n’est ni une procédure, ni un produit : c’est une stratégie qui regroupe plusieurs outils et plates-formes technologiques, y compris un système de CRM traditionnel – celui-ci étant le fondement même du SCRM.

Voici une définition pertinente du SCRM formulé par Paul Greenberg à partir de diverses sources : « Le SCRM est une philosophie et une stratégie commerciale reposant sur une plate-forme technologique, des règles commerciales, un processus de travail, des procédures et des caractéristiques sociales, conçues pour inviter le client à prendre part à un échange collaboratif et source de valeur pour les deux parties, dans un environnement de travail où règnent la confiance et la transparence. C’est la réponse de l’entreprise au dialogue dont le client est propriétaire. »

Cette définition ne détaille pas les besoins en matière d’achats, de recrutement ou de procédures à mettre en œuvre et n’explique pas comment mesurer les retours sur investissement. Le SCRM a pour but d’interagir avec les individus ou les groupes qui constituent la clientèle que vous connaissez et qui ont des caractères, des désirs et des styles de communication qui leur sont propres.

Par le biais des médias sociaux, le SCRM élargit le champ d’action de vos méthodes habituelles pour tisser des liens avec vos clients en fonction de leurs qualités. Les médias sociaux englobent les différentes technologies en ligne qui permettent à tout un chacun de communiquer facilement via Internet pour échanger des messages, des musiques, des vidéos, des images, des podcasts et toutes sortes de supports multimédias.

Nous pouvons d’ores et déjà citer les sites de réseaux sociaux les plus importants : Facebook, YouTube, Twitter, LinkedIn et Google+. Il existe d’autres types de médias sociaux tels que les blogs, les groupes de discussion et les sites de partage de photos. Chacun de ces canaux constitue un lieu d’échanges potentiel sur lequel vos clients se rassemblent pour parler de vous.

Une conversation qui se tient sur ces sites a une portée plus vaste qu’une conversation classique dans le monde « physique ». Les plaintes ou éloges formulés sur Facebook touchent une audience plus large que les commentaires échangés avec vos amis autour d’une tasse de café. Les réseaux sociaux permettent à vos clients de « publier » leurs opinions.

Retrouvez l’intégralité de l’article La stratégie de Social CRM : incontournable de Chris Bucholtz, évangéliste CRM chez SugarCRM.

LinkedIn Google+ Email
Decouvrez également...