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Chez Synolia, nous sommes convaincus que l’expérience client est un vecteur de différenciation sur lequel les entreprises doivent capitaliser. En effet, dans un contexte hyper concurrentiel, la qualité des produits ou des services ne suffit plus pour se différencier. C’est bel et bien l’expérience client qui permet aux entreprises les plus performantes de se distinguer et d’activer ainsi un vecteur puissant de satisfaction et de fidélisation. Aussi, pour ne pas être à la traîne, toutes les entreprises doivent s’y mettre ! En 2019, 50% d’entre elles ont déjà investi en faveur d’innovations liées à l’expérience client (Gartner).
C’est à partir de ce constat que nous avons créé Perspective Client, une série d’événements dédiée à l’expérience client avec une mission en tête : délivrer aux professionnels les clés pour comprendre le parcours client et améliorer l’expérience client. Armée de son expertise, l’équipe Synolia est venue à la rencontre de professionnels à Lyon, Paris, Bordeaux et Rennes. Retour sur quatre événements hauts en couleur et riches en apprentissages.
Des interventions inspirantes autour de l'expérience client
Mettre au point sa “secret sauce” avec Agriconomie
Agriconomie est un site internet dont l’objectif est de permettre aux agriculteurs d’acheter tout ce dont ils ont besoin pour leur exploitation au même endroit et aux meilleurs prix. Dès sa création, Agriconomie disrupte complètement son marché : c’est un pure player e-commerce qui s’adresse à une clientèle peu connectée et dispersée sur tout le territoire.
Pour gérer sa relation client, Agriconomie se dote de SugarCRM. La problématique se pose ensuite rapidement de définir les données essentielles à la connaissance client qu'il est nécessaire de recueillir dans cet outil. Pour réussir à construire une vraie relation de proximité avec les clients d’Agriconomie malgré son modèle économique, David Horain, CMO et CDO de l’enseigne, met également au point sa “secret sauce”, secret bien gardé qu’il consent néanmoins à partager avec les participants de Perspective Client. Révélation !
Il commence ainsi par demander aux équipes commerciales de valider avec leurs clients (puis de renseigner) les créneaux horaires auxquels il est plus simple de les joindre : tôt le matin, en fin de journée, le week-end, etc… Ainsi, les conseillers sont sûrs de pouvoir les contacter au bon moment sans les déranger.
Puis, David se rend compte que lors de leurs échanges avec les conseillers, les clients apprécient que ceux-ci se soucient de leur environnement, de leur famille et de leurs animaux de compagnie, nombreux dans les exploitations (et bien souvent un chien !). C’est ainsi qu’il décide de créer un nouveau champ dans son CRM Sugar dans lequel les conseillers inscrivent le nom du chien. Ils peuvent ainsi demander de ses nouvelles à chaque échange. Le bénéfice observé est double : la relation avec le client devient plus forte et les ventes de croquettes s'envolent !
Donner un bon coup de pédale avec LOOK Cycle
Leader mondial de la pédale automatique route et leader européen du cadre en carbone route, LOOK Cycle fait face à un double enjeu : puisque la marque ne propose pas de vente en direct, elle doit délivrer deux expériences clients.
La première, comme nous le confie Franck Caudrelier, Head of digital & e-commerce de LOOK Cycle, est d’adresser les utilisateurs finaux des produits. Pour apprendre à mieux les connaître et être capable de mieux répondre à leurs interrogations, LOOK Cycle encourage de plus en plus ses clients à enregistrer leur(s) produit(s) sur son site. Ainsi, la base de données client est enrichie et la marque est capable de mieux répondre à ses besoins.
Par ailleurs, LOOK Cycle se doit également de délivrer une expérience optimale à ses clients BtoB : les revendeurs. Alors, pour contribuer au développement de leur business, et grâce à la mise en place du CRM Sugar, les clients peuvent facilement identifier le revendeur le plus proche de chez eux et vérifier la disponibilité du produit souhaité en magasin. Le résultat ? Plus de trafic chez le revendeur de produits LOOK Cycle et des ventes en hausse.
Rassurer ses clients avec Isocomble
La concurrence féroce, Stéphane Lagneaux, directeur du réseau de franchises et de succursales d’Isocomble, connaît ! Pour se différencier, Stéphane a partagé sa vision de l’expérience client avec les participants de Perspective Client.
La qualité de l’expérience client passe par les collaborateurs d’Isocomble qui interviennent chez les clients. En effet, l’isolation des combles peut être perçue par les acheteurs comme une intrusion dans leur intimité. Le devoir premier du personnel d'Isocomble qui vient chez eux est alors de les rassurer. Cela passe aussi bien par une bonne présentation physique que par une explication progressive de chaque étape du travail réalisé.
Le développement du business d’Isocomble dépend très largement de la qualité de l’expérience client car c’est un milieu qui repose sur le bouche-à-oreille. L’expérience client est donc une stratégie d’entreprise portée par l’ensemble des collaborateurs.
Passer au self-service avec Ninkasi
L’ambition de Ninkasi, institution lyonnaise à la fois brasseur, pub et salle de spectacle, est de délivrer une expérience à chacun de ses clients. Lors de Perspective Client, Pierre-François Cialdella, directeur marketing et communication de l’enseigne, partage quelques actions mises en place pour une expérience client optimisée ! Vous pouvez les retrouver dans le cas client complet.
Deux ateliers conçus sur mesure pour une meilleure expérience client
Lors des événements Perspective Client, nous avons choisi de mettre les participants au travail en leur proposant de participer à l’un des deux ateliers sur mesure que nous avons conçus.
Atelier personas
Être une entreprise qui accorde réellement la priorité à ses clients, d'accord... encore faut-il les connaître en profondeur ! Ainsi, lors de Perspective Client, les experts Synolia ont proposé aux participants de travailler ensemble sur les éléments constitutifs de leur personas.
Quel que soit le secteur d’activité de l’entreprise, le travail des personas est en effet indispensable pour mieux comprendre les cibles et leur parcours, aligner les équipes en interne, mais aussi définir une stratégie adaptée et gagner en pertinence dans les échanges avec les prospects.
L’objectif de l’atelier ? Repartir avec la bonne mécanique de pensée pour poursuivre le travail sur les personas avec toutes les parties prenantes de l’entreprise.
Atelier satisfaction client
La conquête puis la fidélisation représentent des enjeux de développement majeurs pour toute entreprise. La satisfaction client est un ingrédient clé pour répondre à ces enjeux.
Ainsi, nous avons souhaité proposer aux participants un atelier dédié à la satisfaction client. Le but ? Réfléchir à des actions pour améliorer l’expérience client à chaque étape du parcours d’achat. Pour cela, nous avons conçu six cas concrets inspirés de notre expérience pour aider les participants à identifier des moyens et des canaux à mettre en place.
Le travail, mené en groupe, en a inspiré plus d’un…
Avec un taux de satisfaction global moyen de 4.5 /5, nul doute que les participants de Perspective Client ont été convaincus, et tous sont repartis avec, a minima, une action à mettre en place dès aujourd’hui dans leur entreprise.
Et vous, qu'attendez-vous pour (enfin) accorder la priorité à vos clients ?
