La CERP Bretagne Atlantique optimise ses process commerciaux avec SugarCRM
Depuis 1938, le Groupe CERP BA met toute son expertise au service des pharmaciens. En effet, elle se positionne comme un relais privilégié qui met à leur disposition des produits de santé et autres spécialités médicales dans les meilleurs délais et dans des conditions de sécurité optimales.
Fort d’un panel de services complémentaires, le Groupe CERP BA propose à ses clients une offre globale à travers ses différentes filiales, traitant chacune d’un enjeu spécifique comme Madouest pour le matériel médical, Aelia en tant que groupement de pharmaciens et la CERP BA en charge de la répartition pharmaceutique.
L’activité du Groupe CERP BA est répartie au sein de 12 agences de proximité situées le long de l’arc Atlantique et est portée par plus de 500 collaborateurs. C’est ainsi que le Groupe CERP BA met tout en œuvre pour satisfaire ses clients. Il s’emploie aussi quotidiennement à répondre efficacement aux besoins de ses collaborateurs pour leur permettre d’exercer leur activité dans les meilleures conditions.
Un véritable enjeu technique
Auparavant, le Groupe CERP BA disposait d’un CRM vieillissant. “Nous avons agrémenté cet outil au fil du temps avec un nombre important de données de notre ERP mais nous avons fini par perdre le fil et ne plus bénéficier d’une vision unifiée et centralisée”, confie Frédéric Mazurat, directeur des systèmes d’information du Groupe CERP BA. “Notre data a fini par être éparpillée et mal organisée. Au fur et à mesure, les équipes ont eu de plus en plus de mal à l’exploiter correctement et ont perdu, ainsi, beaucoup de temps.”
Dans ce contexte, le Groupe CERP BA a souhaité faire évoluer la gestion et l’exploitation de ses données tout en optimisant son processus commercial et en renforçant sa connaissance client. Un seul objectif : permettre à ses commerciaux, répartis par filiale, de mieux suivre les clients et prospects grâce à une vision unifiée et transverse.
Le Groupe a donc opté pour la mise en place d’un trio d’outils complémentaires : SugarCRM pour la partie relation client, Qlik Sense pour la dimension data analytics et Microsoft 365 pour la collaboration. La DSI du Groupe, au travers de sa filiale Sofirep, a piloté ce projet et a été accompagnée par Synolia sur la partie CRM.
SugarCRM, la solution idéale
Afin de sélectionner une solution pertinente, le Groupe CERP BA s’est tourné vers Synolia. Son choix s’est arrêté sur SugarCRM. Mais, afin de garantir le succès du projet et l’adoption de l’outil, la coopérative a d’abord commencé par une phase de POC afin de tester, valider et corriger l’outil. “Avec ce POC, nous avons tenu à confirmer nos intuitions à propos de SugarCRM et à mettre en place une plateforme pleinement adaptée”, explique Frédéric Mazurat.
La structuration du process commercial
A travers SugarCRM, le Groupe CERP BA a d’abord souhaité optimiser son processus commercial. Plus de 80 collaborateurs en France métropolitaine et outre-mer utilisent actuellement le CRM. Tout d’abord, un parcours client a été défini, enrichi puis retranscrit dans le CRM.
“Nous avons dans un premier temps défini des objectifs par segment client ainsi que des actions précises à mettre en place en fonction, comme par exemple une fréquence de visite adaptée”, explique Frédéric Mazurat. Toute la démarche commerciale est ensuite déroulée à travers le CRM : préparation des rendez-vous, historisation, compte-rendu, organisation des échanges, gestion stratégique…
Autre aspect : la connaissance client. Dans Sugar, les commerciaux accèdent rapidement à un grand nombre de données pertinentes : historique des actions, précédents échanges, informations administratives, données chiffrées liées à l’activité du client, localisation, canaux, informations financières, composition de la pharmacie, services souscrits, commandes précédentes…
“Notre source de data principale est issue de notre ERP et restituée dans SugarCRM. Elle est ensuite enrichie par les commerciaux et contextualisée grâce à Qlik Sense”, précise Julien Beck, directeur administration des ventes & développement commercial. Grâce à elle, les équipes commerciales peuvent davantage contextualiser leur approche, être pleinement pertinentes et éviter les doublons.
« C’est une vraie optimisation dans notre gestion du business ! Tout est beaucoup plus structuré et surtout, grâce au CRM, notre approche commerciale est bien moins silotée. Le CRM permet plus de partage et d’interconnexion entre les équipes”, reconnaît Frédéric Mazurat. Ainsi, les équipes du Groupe CERP BA dispose ainsi d’une vision transverse et unifiée de ses clients. Et ce, qu’importe leur métier et leur filiale.
La mobilité au cœur du CRM
L’un des autres aspects importants de ce projet a été la mobilité. En effet, étant donné que le CRM du Groupe CERP BA s’adresse principalement aux commerciaux, il est évident que l’outil doit s’adapter à leurs contraintes professionnelles, parmi lesquelles les déplacements géographiques. En l’occurrence, cette problématique a en partie été traitée avec l’application mobile de SugarCRM et l’interopérabilité entre elle et la suite Microsoft Office 365. Avec elle, “ils peuvent accéder à SugarCRM n’importe où et bénéficier ainsi de ses avantages en dehors du bureau, en toutes circonstances”, confirme Julien Beck. Par exemple, ils peuvent consulter le CRM avant un rendez-vous sur l’application ou bien effectuer leur compte-rendu dessus directement après.
L’interopérabilité, élément essentiel
Un autre enjeu essentiel du projet : l’intégration de SugarCRM avec Qlik Sense et Microsoft Office 365. « L’interopérabilité entre les trois solutions était absolument essentielle”, rappelle Baptiste Vallière, chef de projet CRM au sein de la DSI.
“Nous avons fait en sorte de les faire interagir intelligemment afin de tirer le meilleur de chacune.” Par exemple, des écrans Qlik Sense ont été intégrés directement dans SugarCRM afin de contextualiser les données et d’enrichir les fiches. D’autre part, l’agenda Microsoft Office 365 a été ajouté dans le CRM afin d’optimiser l’organisation du temps des commerciaux. Les équipes du Groupe CERP BA disposent ainsi d’une plateforme complète avec un seul point d’entrée : le CRM. “Nous avons fait en sorte que les solutions se confondent assez pour que les collaborateurs ne soient pas bouleversés par les trois nouveaux environnements. Un temps d’adaptation est nécessaire mais, aujourd’hui, la vraie réussite est qu’ils parviennent à naviguer entre eux sans difficulté”, conclut Frédéric Mazurat.
Une adoption réussie
Aujourd’hui, le projet s’apparente à un véritable succès et les équipes des quatre filiales dans lesquelles SugarCRM a été déployé (CERP BA, Madouest, Aélia et Pharmar) sont comblées. “En nous appuyant dès le départ sur les métiers pour la mise en œuvre du CRM, nous avons mis toutes les chances de notre côté pour qu’il soit rapidement adopté”, explique Frédéric Mazurat.
De plus, le Groupe CERP BA a également, dès le début, impliqué des « ambassadeurs » métiers qui ont contribué à la construction de la plateforme, puis à son adoption en accompagnant les équipes dans sa prise en main.
Un projet mené en co-développement
Autre facteur d’adhésion : le co-développement. En effet, en plus d’impliquer les métiers et les collaborateurs, le Groupe CERP BA a tenu à prendre en charge une partie de la charge technique du projet. “Nous avons voulu acquérir des connaissances auprès d’un expert puis procéder à un transfert de connaissances en interne”, raconte Baptiste Vallière. L’objectif ? Devenir partiellement autonome sur l’entretien et la mise à jour de la plateforme.
Suite à la réalisation du dossier de spécifications fonctionnelles, Synolia et le Groupe CERP BA se sont répartis les divers chantiers, donnant ainsi naissance à deux lots spécifiques : le premier, contenant le socle de l’application, développé par Synolia, et le deuxième, rassemblant les fonctionnalités supplémentaires, pris en charge par la DSI du Groupe CERP BA sous la supervision de Synolia. “On peut aujourd’hui dire que cette manière de procéder a été un succès”, affirme Baptiste Vallière.
Un allié stratégique
Aujourd’hui, SugarCRM se positionne comme un allié incontournable du développement du Groupe CERP BA. Il agit comme un véritable soutien à la stratégie commerciale, à la croissance de l’activité et à la fidélisation des clients. En tirant les enseignements des projets passés, en impliquant les équipes métiers et en mettant en place un POC ainsi qu’une logique de co-développement, le Groupe CERP BA s’est assuré le succès d’un projet ambitieux et stratégique. Une véritable réussite !
Frédéric Mazurat, Directeur des systèmes d’information, Groupe CERP BA
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