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Flexibles, personalizables y de alto rendimiento, las soluciones que hemos seleccionado pueden adaptarse a sus necesidades para apoyar su estrategia de digitalización.
Nicolas Feuillatte es la marca de champagne favorita de los franceses y la número tres a nivel mundial. Sus champagnes se distribuyen a través de distintos canales: grandes cadenas de supermercados, canales de prescripción (hoteles, vinotecas, restaurantes…), sitios especializados de venta online… Pero también de forma directa al consumidor (“direct to consumer”), a través del nuevo sitio www.nicolas-feuillatte.com y de las tiendas de París y Chouilly. Con estos canales D2C, la marca busca impulsar su desarrollo comercial acercándose a sus clientes finales. Para lograrlo, recurrió a Synolia e invirtió en una solución CRM y de marketing automation para ofrecer una experiencia de cliente excepcional…
La marca Nicolas Feuillatte forma parte del grupo TEVC (Terroirs et Vignerons de Champagne) y se posiciona en la celebración de momentos de vida alegres y desenfadados. ¿Su leitmotiv? Si el champagne es un producto excepcional, ¡no tiene por qué reservarse solo para las ocasiones excepcionales! Gracias a esta visión, es la marca de champagne más vendida en Francia y la tercera más vendida en el mundo.
Hoy, la marca realiza la mayor parte de sus ventas a través de las grandes cadenas de distribución y de los canales de prescripción. Además, vende sus champagnes en sus propios canales de distribución (D2C): el nuevo sitio ecommerce www.nicolas-feuillatte.com (PrestaShop) y las tiendas de París y Chouilly.
Más allá de impulsar las ventas, Nicolas Feuillatte quiere usar sus canales D2C como palanca para construir una relación de calidad con sus clientes. Busca centralizar la información de sus clientes y cuidar cada interacción con ellos para ofrecerles una experiencia omnicanal excepcional.
Una solución para conocer mejor a sus clientes, comunicarse mejor con ellos y fidelizarlos más.
Con este objetivo, los equipos de Nicolas Feuillatte buscaron una solución CRM que se integrara con su plataforma ecommerce (PrestaShop). Una solución que facilitara la captación de leads y la segmentación de clientes, y que además permitiera implementar nuevos procesos de marketing y de servicio al cliente.
“En nuestros propios canales, la adquisición es más lenta. Pero para nosotros es muy importante establecer y mantener una relación directa con nuestros clientes para conversar en torno a nuestras marcas.”
A los equipos de Nicolas Feuillatte los convenció la propuesta de Synolia x HubSpot para gestionar la actividad B2C de la marca. Valoraron el acompañamiento estratégico y operativo de Synolia. Y consideraron que HubSpot era la solución más completa, la más ergonómica y la más fácil de usar para el CRM y el marketing.
Nuestros servicios para Nicolas Feuillatte: talleres de especificación, asesoría y recomendaciones estratégicas, acompañamiento en la elección de la solución HubSpot, definición de escenarios (marketing automation y servicio al cliente), implementación de la solución (con Integromat/PrestaShop), capacitación en la herramienta y acompañamiento en el lanzamiento de las primeras acciones.
“Buscábamos un socio que nos acompañara en el uso de la herramienta, pero también en la dimensión estratégica de la relación con el cliente. Sentimos que Synolia tenía iniciativa y propuestas, y que el acompañamiento estaba bien estructurado.”
Hoy, con HubSpot, los equipos de Nicolas Feuillatte cuentan con una herramienta que cubre varias necesidades del negocio. Del CRM al marketing automation, pasando por el servicio al cliente y el análisis de datos… Conectada al sitio ecommerce, la solución ofrece un amplio abanico de funcionalidades:
Desde la implementación de HubSpot, cinco colaboradores usan la herramienta a diario: Aurélien Honoré (responsable de ecommerce y omnicanalidad), dos personas de marketing y dos de servicio al cliente. Todos trabajan en una única herramienta, y cada uno organiza su dashboard según sus necesidades y los indicadores que debe seguir.
Gracias al Marketing Hub y al acompañamiento de Synolia en la definición de múltiples escenarios, los equipos de Nicolas Feuillatte pudieron crear distintos workflows para automatizar el envío de emails (por ejemplo, para el onboarding de clientes o la recuperación de carritos abandonados). Además, la creación de listas de contactos permite enviar contenidos personalizados y construir una relación cercana con los clientes.
Los equipos de marketing de Nicolas Feuillatte apenas están comenzando a usar HubSpot, pero poco a poco, al analizar la actividad y la reactividad de sus contactos, ajustan y afinan sus acciones para proponer contenidos cada vez más pertinentes… Hasta ofrecer una experiencia ultrapersonalizada y duradera.
En cuanto al servicio al cliente (Service Hub), los equipos de Nicolas Feuillatte trabajan en la implementación de un chatbot que permitirá automatizar las respuestas a las preguntas frecuentes de sus clientes. Sin embargo, la marca quiere preservar el contacto humano y mantiene la posibilidad de interactuar directamente con sus clientes para responder a las preguntas más específicas, aconsejarlos y satisfacerlos cada vez mejor.
“Más allá de la dimensión comercial, nuestro sitio y nuestras comunicaciones permiten que nuestros clientes comprendan mejor el universo y los valores que inspiran a nuestra marca de Champagne Nicolas Feuillatte, conozcan nuestras cuvées y reciban consejos sobre la degustación del champagne…”
Tras este primer proyecto de integración del CRM con el sitio ecommerce, los equipos de Nicolas Feuillatte quieren extender el uso de HubSpot a las tiendas físicas. El proyecto seguirá adelante con un nuevo acompañamiento de Synolia. En el programa: nuevos talleres de especificación y la definición de escenarios para crear una relación duradera con los clientes captados en las tiendas de París y Chouilly.
Así, los dos responsables de las tiendas se sumarán próximamente a la lista de usuarios de HubSpot.
“Queremos crear una experiencia de calidad, omnicanal y alineada con los valores de la marca Nicolas Feuillatte.”
Desde la implementación de HubSpot, los equipos han podido agilizar sus procesos de colaboración. Cada vez más personas participan en la herramienta y el CRM se ha convertido en un eje transversal entre los distintos departamentos de la empresa. La información de clientes se comparte, al igual que los informes, con un objetivo común: mejorar la satisfacción del cliente.
“El CRM HubSpot es transversal a los distintos departamentos de la empresa: fomenta las interacciones y permite una comunicación óptima entre personas de distintas áreas.”
La comunicación con los clientes también mejoró notablemente. Los clientes reciben contenidos adaptados a ellos, sin sentirse saturados. Se sienten identificados y construyen una relación sólida y fiel con la marca Nicolas Feuillatte.
Hoy, con el apoyo de Synolia, la marca de Champagne Nicolas Feuillatte sigue consolidando bases sólidas en el uso de HubSpot y en la gestión de la relación con sus clientes. Y a futuro, contempla la posibilidad de extender el CRM a otras casas del grupo Terroirs et Vignerons de Champagne (TEVC).
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