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Flexibles, personalizables y de alto rendimiento, las soluciones que hemos seleccionado pueden adaptarse a sus necesidades para apoyar su estrategia de digitalización.
LOOK Cycle es una marca icónica que revolucionó el mundo del esquí y del ciclismo de ruta. Famosa por su fijación de esquí con placa (“la antifractura”), LOOK Cycle está detrás de numerosas innovaciones, entre ellas el primer pedal automático y la primera bicicleta de carbono monocasco, y de proyectos ambiciosos como el patrocinio del Tour de Francia y la presencia de sus productos en los Juegos Olímpicos. Sin embargo, a principios de la década de 2010, la empresa pierde impulso. Centrada durante mucho tiempo en el producto, la compañía da un giro y emprende una verdadera transformación de su experiencia del cliente.
En 2016, LOOK Cycle es adquirida por Activa Capital, un fondo de inversión francés especializado en acompañar a pymes francesas con alto potencial. La dirección quiere llevar la empresa hacia lo digital y transformarla para responder a los desafíos actuales del sector.
“Durante muchos años, LOOK Cycle, como muchas empresas industriales, apostó fuertemente por el producto y dejó un poco de lado la experiencia del cliente. Teníamos que ponernos al día en ese aspecto.”
Los equipos de LOOK Cycle emprendieron entonces una profunda transformación en ese sentido, con numerosos factores a tener en cuenta. En primer lugar, LOOK Cycle cuenta con varios canales de venta: el más reciente, el B2C a través de su sitio ecommerce, y por otro lado, el B2B histórico, que reúne a varios miles de revendedores físicos y digitales en todo el mundo. Además, la empresa se dirige a dos públicos distintos con criterios diferentes: un nicho, el del ciclista de alto rendimiento, y un mercado más masivo con equipamiento para bicicletas y, en primer lugar, sus famosos pedales.
“¿Cómo ofrecer una experiencia personalizada, de calidad y homogénea cuando la marca se dirige a públicos distintos y vende de forma directa, pero también a través de una red multimarca e internacional sobre la que tiene poco control?”
LOOK Cycle apuesta por una experiencia del cliente adaptada, dondequiera que estén sus clientes y prospectos, ya sean directos o indirectos. La marca quiere que esta experiencia se viva en cada etapa del recorrido de compra.
“Queremos acompañarlos a lo largo de todo su recorrido: antes de la compra, ayudándolos a encontrar lo más rápido posible las respuestas a sus preguntas y facilitándoles el acceso a nuestra información. Durante la compra, haciendo más llevadera la espera hasta que sus productos lleguen a su casa o a la tienda del revendedor en Click & Collect. Y después, estando a su lado durante todo el uso de los productos y quedando a su disposición” Franck Caudrelier, Director digital y de ecommerce de LOOK Cycle.
LOOK Cycle apunta así a una experiencia del cliente exigente, unificada y omnicanal, tanto en los canales de LOOK Cycle como en los de los revendedores.
“Intentamos estructurar a nuestra red y darle indicaciones para que la experiencia del cliente sea lo más homogénea posible, en particular con la distribución de lineamientos o documentación por parte de LOOK Cycle” Franck Caudrelier, Director digital y de ecommerce de LOOK Cycle.
Para ofrecer esta experiencia del cliente homogénea, LOOK Cycle recurrió a Synolia. Juntos, definimos y luego desplegamos progresivamente una plataforma digital de experiencia del cliente estructurada en torno a las soluciones SugarCRM y Zendesk.
“Nuestro objetivo era abarcar todos los aspectos de la experiencia del cliente. Sabíamos que había que avanzar etapa por etapa, pero a largo plazo se trataba de cubrir todos los desafíos en torno a la experiencia del cliente. Así que avanzamos paso a paso con Synolia hasta contar finalmente con una verdadera plataforma completa y de alto rendimiento.”
Primera etapa del despliegue de esta plataforma de experiencia del cliente: la estructuración del servicio al cliente con Zendesk. Para LOOK Cycle se volvió imprescindible reorganizar la gestión de las solicitudes de sus clientes y homogeneizar los intercambios con ellos. Más aún porque los clientes pueden estar en contacto directo tanto con la marca como con sus distribuidores. La implementación de Zendesk tenía dos objetivos: optimizar el tratamiento de las solicitudes de clientes dirigidas a LOOK Cycle y ayudar a su red de distribución a responderlas de forma eficaz y homogénea.
“Antes, todo se gestionaba por email. Según el tipo de solicitud, la enviábamos a nuestras filiales o la transferíamos a los distribuidores correspondientes. El tratamiento de las solicitudes era poco eficiente y el cliente final sentía que no lo escuchaban. Así nos dimos cuenta de que algunos distribuidores ni siquiera respondían a lo que les enviábamos.”
Con Zendesk, LOOK Cycle ordenó su servicio al cliente con nuevos procesos y flujos de trabajo, una distribución eficaz de las tareas y un seguimiento más riguroso y preciso. El servicio ganó así en eficiencia y en calidad de atención para sus clientes finales. Ahora, las solicitudes se transfieren automáticamente a los interlocutores adecuados, y LOOK Cycle puede seguir el tratamiento de las distintas solicitudes enviadas a sus distribuidores. Una verdadera ventaja para garantizar una experiencia del cliente positiva y, sobre todo, homogénea.
Tras el éxito de este primer paso hacia una plataforma de experiencia del cliente de alto rendimiento, Synolia y LOOK Cycle avanzaron juntos en la parte comercial del recorrido del cliente. Había varios desafíos por resolver: mejorar la recopilación, el enriquecimiento y el aprovechamiento de los datos de clientes; optimizar la gestión comercial y centralizar la gestión de distribuidores y minoristas. Todo ello, siempre con el objetivo principal de ofrecer una experiencia del cliente fluida, de calidad y unificada.
“Elegimos SugarCRM porque la herramienta nos pareció accesible, adaptada a nuestras necesidades y, sobre todo, fácil de configurar para ajustarla a nuestras expectativas”
Una de las principales expectativas de LOOK Cycle con la implementación de esta plataforma CRM era la gestión de los datos de clientes.
“Antes teníamos dos fuentes de datos mal organizadas: una base con datos de usuarios provenientes de los emailings y una base de datos comerciales, pero ambas estaban poco enriquecidas y, sobre todo, poco aprovechadas.”
Plenamente consciente de la importancia de conocer a sus usuarios finales, LOOK Cycle conectó su nuevo sitio ecommerce a SugarCRM para recuperar todos los datos de los clientes que lo utilizan, en cada etapa del recorrido de compra. La marca también logra obtener datos de clientes indirectos por distintos medios, como la suscripción al newsletter o el registro en línea de la garantía de un producto.
Al recopilar estos datos y centralizarlos en el CRM, LOOK Cycle conoce mejor a sus clientes y puede responder mejor a sus necesidades. Así, toda la experiencia del cliente mejora y se optimiza. También se trata de cumplir con la ambición de LOOK Cycle de ofrecer una experiencia excepcional a todos sus clientes, incluso si no le compran directamente. Por ejemplo, en su sitio, la marca pone a disposición de sus clientes un mapa interactivo que permite ubicar los revendedores más cercanos, con toda la información necesaria sobre ellos. Este mapa se alimenta en particular de los datos almacenados en SugarCRM, que a su vez está conectado al sitio web. La herramienta actualiza esta información automáticamente a partir de varias fuentes, o bien la actualizan los ejecutivos comerciales.
“Antes no centralizábamos la información de los minoristas. Hoy, todo está concentrado en el CRM. ¡Así, los clientes pueden encontrar todo en un mismo lugar, rápidamente!”
Al elegir SugarCRM, LOOK Cycle también quiso optimizar el trabajo de los ejecutivos comerciales de sus tres filiales, que trabajan directamente con los minoristas.
“Queríamos que contaran con una verdadera herramienta de reporting y seguimiento para disponer de información precisa, actualizada y contextualizada.”
En cuanto entran en contacto con clientes y minoristas, registran el contenido de sus intercambios en el CRM para centralizar la información y aprovecharla correctamente después. Con SugarCRM, los ejecutivos comerciales de LOOK Cycle también pueden organizar mejor sus jornadas y sus rutas de visitas. Cuentan con una vista global de su agenda, pueden identificar rápidamente a los clientes y prospectos prioritarios y, sobre todo, seguir de cerca el avance de sus objetivos. Otra ventaja del CRM: el historial de los intercambios. Como todas las comunicaciones con los clientes están centralizadas en el CRM, los ejecutivos comerciales de LOOK Cycle pueden optimizar sus intercambios poniéndolos en contexto.
“Por ejemplo, agregamos elementos de Business Intelligence y optimizamos la visualización del seguimiento comercial”
Además, el SugarCRM de LOOK Cycle se organizó y diseñó para que fuera agradable y fácil de usar. Este enfoque de “Embedded Analytics”, que Synolia también promueve, permitió a los equipos familiarizarse con la herramienta y adoptarla más fácilmente. La dirección y los gerentes también pueden acceder a todos los datos de la empresa para seguir los objetivos y afinar la conducción estratégica. El CRM resulta de gran ayuda para la gestión de las filiales.
La implementación de una plataforma digital de experiencia del cliente revolucionó la manera en que LOOK Cycle la gestiona. Y la empresa no piensa detenerse ahí. Con un proyecto así, quiere seguir avanzando hacia una experiencia del cliente excepcional. “Ahora queremos desplegar el último componente de la plataforma: el marketing automation. Con la implementación de este componente, habremos cubierto todo el recorrido del cliente con nuestra plataforma digital de experiencia del cliente a la medida”, explica Franck Caudrelier. ¡Todo en beneficio de los clientes de la marca!
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