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Los expertos de Synolia le proporcionarán un apoyo integral a lo largo de todo su proyecto, ofreciéndole servicios adaptados a sus necesidades.
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Flexibles, personalizables y de alto rendimiento, las soluciones que hemos seleccionado pueden adaptarse a sus necesidades para apoyar su estrategia de digitalización.
Líder mundial en homeopatía, el Grupo Boiron aporta un saber hacer único en el mundo desde hace 80 años, en más de 50 países. Desde siempre, la transparencia y la información están en el centro de las preocupaciones de la empresa. Con ese objetivo, y para responder a todas las preguntas de sus clientes, en 2004 el Grupo Boiron creó el SIB (Service Information Boiron, su servicio de información).
Verdadero centro de asistencia, el SIB permite tanto a los profesionales de la salud como a los particulares obtener respuestas a cualquier pregunta sobre la homeopatía y los medicamentos homeopáticos.
Para que su equipo pudiera responder de forma eficaz y rápida a todas las preguntas que recibe a diario, Noémie Rouach, responsable del SIB, recurrió a Synolia para implementar la solución Zendesk.
El SIB gestiona más de 150 tickets al día. Antes, el equipo dedicado solo contaba con una dirección de email y una línea telefónica, que no estaban centralizadas en ninguna plataforma de servicio al cliente.
Por lo tanto, las solicitudes que llegaban por estos dos canales distintos se transcribían manualmente en una base de datos Access. Un sistema bastante tedioso, incompatible con la voluntad del servicio de gestionar cada ticket de forma eficaz y en el menor tiempo posible.
“El objetivo era implementar una herramienta que permitiera centralizar todas las solicitudes de información provenientes de distintos canales. No podíamos seguir sin una “verdadera” solución de gestión de tickets.”
Antes de implementar la solución, el SIB y Synolia coorganizan varios talleres. El objetivo: precisar las necesidades del servicio para construir juntos, a partir de ellas, una solución óptima y a medida.
Tras varias sesiones de reflexión, los equipos logran no solo identificar los disparadores recurrentes de tickets, sino también definir las automatizaciones necesarias para responder a ellos.
“Synolia nos ayudó a identificar los disparadores de tickets, a implementar las automatizaciones adecuadas y a favorecer la adopción de la solución Zendesk por parte de nuestros equipos. Valoramos especialmente la calidad de los consejos, la capacidad de respuesta y la sencillez de Nessima, jefa de proyecto Zendesk en Synolia”
Como el SIB necesita una asistencia multicanal, se centralizan todas las herramientas de asistencia. El objetivo es que cualquier contacto (una pregunta u otro motivo) genere un “ticket” en Zendesk.
El día del lanzamiento, el número de teléfono del SIB se conecta con Zendesk y la dirección de email también se integra con la solución. Se implementa un formulario de contacto, que solicita datos como el nombre, la dirección de email, el tipo de solicitante (particular, farmacéutico, médico, veterinario…), el número de teléfono y el asunto de la solicitud de información.
Ahora, cada persona que completa un formulario genera un ticket en Zendesk. Además, la implementación de plantillas de email promete un ahorro de tiempo considerable en la gestión de los tickets.
Seis meses después, llega el momento de que Noémie y su equipo midan los beneficios que generó la implementación de Zendesk. Como era de esperar, ¡el balance es positivo!
En primer lugar están los ahorros de tiempo y las mejoras de productividad que trajo la solución. Naturalmente, la ausencia de información redundante y la pertinencia de las respuestas en todos los canales marcan la diferencia. Noémie Rouach destaca la mejor trazabilidad, así como la recuperación de todas las llamadas “abandonadas” que permite Zendesk.
Por último, el análisis de las solicitudes es mucho más fácil gracias a la generación automatizada de estadísticas.
"El proyecto arrancó en octubre y, a mediados de diciembre, Zendesk ya estaba implementado y adoptado por todo el equipo del SIB: impresionante"
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