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Los expertos de Synolia le proporcionarán un apoyo integral a lo largo de todo su proyecto, ofreciéndole servicios adaptados a sus necesidades.
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Flexibles, personalizables y de alto rendimiento, las soluciones que hemos seleccionado pueden adaptarse a sus necesidades para apoyar su estrategia de digitalización.
Desarrollar un software eficiente para simplificar la elaboración de presupuestos en la carpintería de sus padres: eso fue lo que llevó a Franck Couturieux, fundador y actual presidente de Elcia, a emprender. Muy pronto se dio cuenta de que su herramienta tenía un verdadero éxito en todo el sector, así que fundó por su cuenta su propia empresa, Elcia, y su primer software, ProDevis. Realmente innovadora, la solución contribuye, a su escala, a revolucionar el día a día de todos los instaladores, revendedores, fabricantes, artesanos y distribuidores que venden puertas, ventanas, toldos y persianas.
Hoy, ProDevis sigue siendo una solución central de la actividad de la empresa, aunque ha evolucionado mucho desde su creación. “Hoy, su mayor valor agregado es nuestro configurador especializado, que contiene los precios de los principales proveedores industriales franceses y europeos de puertas y ventanas, toldos y persianas”, explica Aurélie Gaspar, directora de servicio al cliente de Elcia. “Nuestros equipos actualizan todos los precios con regularidad, para que nuestros clientes accedan directamente a las tarifas y elaboren sus presupuestos aún más rápido”.
Además, desde su creación, Elcia ha enriquecido su oferta con nuevas funcionalidades y soluciones para cubrir todas las necesidades de los actores de la carpintería, como la gestión comercial, la planificación, el análisis de la actividad, la producción y mucho más. Hoy líder en su mercado, Elcia cuenta con 200 colaboradores repartidos entre Brignais y Tarbes, en Francia, y superará los 20 millones de euros de facturación en 2021. Con algunos clientes internacionales, la empresa también apunta a desarrollarse en el extranjero.
Con 5.500 clientes en total y 20.000 usuarios solo en su solución principal, ProDevis, Elcia pone especial cuidado en acompañarlos, sobre todo en el uso de sus programas. Esta exigencia de calidad de servicio forma parte del ADN de la empresa desde su creación. “Recibimos unas 1.000 solicitudes por semana, que atienden los 20 colaboradores de nuestro servicio técnico”, detalla Aurélie Gaspar. Para responderlas, los equipos de Elcia utilizaban hasta ahora una herramienta desarrollada internamente hace 15 años. Su única función: registrar los incidentes.
“Se había quedado obsoleta frente al volumen de solicitudes que recibíamos, pero también frente a las nuevas necesidades de nuestros clientes en materia de servicio al cliente. Ellos esperan de nosotros interacción, valor agregado y una verdadera calidad de servicio. Algo que nuestra antigua herramienta, que se limitaba a registrar las solicitudes, no nos permitía. ¡Además, ya no se adaptaba en absoluto a nuestro funcionamiento interno ni a las expectativas de los agentes!”, explica Aurélie Gaspar.
Elcia quiso entonces evolucionar hacia una herramienta más moderna y se inclinó por Zendesk. “Teníamos una buena imagen de la solución y la demostración nos convenció especialmente. Su interfaz fluida y sencilla conquistó a los equipos y hacía prever una adopción fácil y rápida”, recuerda Aurélie Gaspar.
Además, Elcia quería que sus datos estuvieran alojados en Europa y contar con soporte en francés, algo que Zendesk ofrece. Por recomendación del fabricante, la empresa se apoyó en un experto en la solución: Synolia. “Queríamos trabajar con un partner que tuviera verdaderas sinergias con el fabricante, y eso es lo que percibimos en el dúo Zendesk-Synolia”, agrega Aurélie Gaspar.
Con este proyecto, Elcia quiso, en primer lugar, estructurar la gestión de su soporte. Así, se implementó en Zendesk un sistema de escalamiento en tres niveles. El primer nivel, compuesto por una decena de personas, recibe todas las solicitudes y resuelve de inmediato más del 90 % de ellas.
“Las solicitudes se refieren principalmente a la asistencia a los usuarios en el uso de los programas y su actualización. El resto implica sobre todo asistencia técnica para resolver problemas con las herramientas”, precisa Aurélie Gaspar.
Cuando el nivel 1 no puede resolver directamente una solicitud, la transfiere al nivel 2. Puede tratarse de una problemática particular que requiere una investigación más profunda o un tiempo de resolución más largo. “Así preservamos la capacidad de respuesta y mantenemos bajo control el tiempo de espera”, completa Aurélie Gaspar.
Además, el nivel 2 también se encarga de los servicios técnicos contratados por los clientes. Por último, el nivel 3 se reserva para las problemáticas técnicas complejas y para los clientes estratégicos que cuentan con una atención premium.
“Hoy, con Zendesk, contamos con un seguimiento de mejor calidad de los tickets, con la fecha de apertura y los posibles comentarios de los equipos. Poder escalar los tickets de forma estructurada es un verdadero plus. Así, los agentes se comunican mucho mejor.”
La implementación de Zendesk también le permitió a Elcia centralizar todos sus canales en una sola solución. Para contactar al soporte, un cliente puede usar tres canales: la llamada, que reciben directamente los agentes del nivel 1, el email o la solicitud desde el portal de clientes, que llegan directamente a Zendesk en forma de ticket. “Más del 80 % de las solicitudes llegan por teléfono. Zendesk realmente nos permitió ser más eficientes en este aspecto”, reconoce Aurélie Gaspar.
Y tener todos los tickets en un mismo lugar permite, sin duda, que los agentes sean más productivos y eficientes. Sobre todo porque una parte del equipo se dedica a la gestión de las llamadas y otra a la gestión de los emails (directos y los que llegan desde el portal de clientes). Así, cada agente sabe de inmediato, según su función, qué debe atender.
“Cada uno puede pasar de un equipo a otro según el volumen de solicitudes, sin perder tiempo y manteniendo la capacidad de respuesta. Así reducimos al máximo el tiempo de espera de los clientes. ¡Una flexibilidad que solo es posible gracias a Zendesk!”, admite Aurélie Gaspar.
Con Zendesk, la calificación de los tickets también es más sencilla. Gracias a los campos de la herramienta, los agentes pueden categorizar rápidamente las solicitudes de los clientes para atenderlas mejor y con mayor pertinencia.
Para calificar los tickets, los agentes responden tres preguntas:
¡Al responderlas, las solicitudes quedan calificadas y se atienden rápidamente!
Esta categorización también le permite a Elcia analizar sus solicitudes con Zendesk Explore para identificar las más frecuentes y las acciones necesarias para reducir su número, en favor de una mayor satisfacción del cliente. “Si una consulta se repite con regularidad, podemos, por ejemplo, organizar reuniones de mejora o cualquier otro recurso necesario para acompañar mejor a los clientes y así limitar el número de solicitudes”, agrega Aurélie Gaspar. Estos análisis también le permiten a Elcia mejorar su contenido de ayuda en línea para los clientes.
“Gracias a este contenido, algunas solicitudes se pueden resolver sin contactarnos. Al enriquecer nuestra ayuda en línea, fomentamos la autonomía y descongestionamos el soporte”
Con Zendesk Explore, Elcia también analiza el desempeño de su soporte con indicadores como el tiempo de resolución o el número de tickets creados y resueltos por equipo y por agente. “Así podemos ver el volumen de solicitudes por período, identificar posibles fases de alta actividad y reaccionar para no bajar la calidad de nuestro servicio”, señala Aurélie Gaspar.
Siempre con el objetivo de responder lo mejor posible a las solicitudes de sus clientes, Elcia se apoya en Zendesk para ser lo más pertinente posible. En primer lugar, sus equipos usan las macros, plantillas de respuesta listas para usar que se pueden enviar directamente desde la herramienta, para enriquecer sus respuestas.
“Por ejemplo, si un cliente nos consulta por teléfono sobre una pregunta específica, le explicamos de viva voz la solución a su problema y luego lo complementamos enviándole una macro con la explicación. Así conserva una respuesta de calidad que puede compartir con sus colegas o volver a consultar en caso de duda. Un verdadero valor agregado para la satisfacción del cliente”, explica Aurélie Gaspar.
Además, para ser lo más pertinentes posible en sus respuestas, los agentes de soporte de Elcia usan Zendesk Guide, la base de conocimientos de Zendesk. Allí se almacenan todos los procedimientos técnicos, que se pueden consultar internamente para resolver los incidentes. Los técnicos pueden recurrir a ella en cada solicitud y así responder con mayor rapidez.
“Acceden a ella mediante la función de búsqueda de Zendesk, que es muy fácil de usar. Y, además de ayudar a los agentes en su día a día, es una excelente manera de integrar más rápido a los nuevos agentes”, precisa Aurélie Gaspar. Para garantizar que esta base de conocimientos siga siendo pertinente, un agente del nivel 3 se encarga de enriquecerla y actualizarla.
Para aprovechar Zendesk al máximo, Elcia sincronizó de forma bidireccional parte de sus datos entre su herramienta de soporte y su CRM. Así, cuando se crea o se modifica un dato en una de las herramientas, se actualiza automáticamente en la otra.
“Pusimos en común las organizaciones/clientes y los contactos/usuarios para que la base sea más rica, de mejor calidad y esté completamente actualizada para nuestros agentes”, explica Aurélie Gaspar. Además, cuando un cliente hace una solicitud por email o desde su portal, la solicitud se agrega directamente a su cuenta de Zendesk.
Con esta sincronización, los agentes también cuentan con un historial y pueden consultar las solicitudes y respuestas anteriores. Esto se traduce en una mayor pertinencia. “¡Son pequeños detalles que marcan toda la diferencia!”, reconoce Aurélie Gaspar.
Zendesk revolucionó por completo el día a día de los agentes de soporte de Elcia, pero la herramienta también es de gran ayuda para los demás equipos, que tienen acceso de consulta. Por ejemplo, los ejecutivos comerciales pueden consultar las solicitudes de los clientes para contextualizar sus conversaciones. También pueden seguir un ticket para recibir por email las novedades y cualquier nueva acción relacionada. Algo muy útil para estar siempre al día, sobre todo en situaciones de crisis. Los equipos de capacitación de Elcia también acceden a Zendesk para preparar sus sesiones, medir el estado de la relación con un cliente determinado y revisar sus antecedentes.
Por otra parte, el equipo de Catálogo, que gestiona las bases de datos de precios, también usa Zendesk para recibir las solicitudes de los clientes que piden agregar referencias faltantes. Por último, la recepción consulta Zendesk para transferir las llamadas y, si corresponde, derivar a los clientes al agente con el que ya hablaron por teléfono. ¡Pequeños plus que refuerzan toda la experiencia del cliente!
A nivel interno, la llegada de Zendesk tuvo un impacto real. “Había una verdadera demanda de los equipos por contar con una herramienta eficiente para hacer seguimiento a los tickets y estructurarlos. Zendesk contribuye en gran medida a mejorar la motivación, el desempeño y el bienestar de los agentes. Es una herramienta que les permite hacer bien su trabajo y medirlo”, detalla Aurélie Gaspar. Para la directora de servicio al cliente, Zendesk también aporta una verdadera renovación a su gestión. Con Explore, visualiza fácilmente el desempeño de su servicio y puede optimizar su funcionamiento con precisión.
Por el lado de los clientes, ahora disfrutan de una mejor capacidad de respuesta y calidad de servicio. Reciben respuestas más rápidas y pertinentes, con un alto valor agregado. También están mejor informados sobre el avance de su solicitud. “Es lo que esperan del soporte de una empresa como la nuestra, líder en su mercado y de alta gama. Su exigencia es legítima y hoy, con Zendesk, podemos garantizarles un excelente nivel de servicio, a la altura de sus expectativas”.
Esto es posible, en particular, gracias al acompañamiento de Synolia: “Sus equipos entendieron de inmediato las particularidades de nuestro negocio y nuestras expectativas en materia de organización y seguimiento de los tickets. Supieron adaptarse perfectamente a nuestro ritmo y darnos todos los consejos y buenas prácticas que esperábamos. Estuvieron disponibles y atentos a los problemas que encontramos. El proyecto se completó dentro del presupuesto y los plazos previstos, y eso es un verdadero plus”, concluye Aurélie Gaspar.
"Queríamos trabajar con un partner que tuviera verdaderas sinergias con el fabricante, y eso es lo que percibimos en el dúo Zendesk-Synolia"
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