Carré Blanc : les secrets du succès d’un projet e-commerce Magento
Carré Blanc dispose d’un réseau de près de 240 points de vente en France et dans le monde et déploie depuis 2012 un site marchand pour la commercialisation en ligne de ses produits. L’enseigne à récemment accordé sa confiance à Synolia pour la gestion et l’évolution de sa plateforme E-commerce sous Magento Entreprise.
Retour sur l’aventure e-commerce d’une grande marque française, avec Caroline Desreumaux, Manager E-commerce de Carré Blanc :
Caroline est l’animatrice de l’équipe E-commerce Carré Blanc qui pilote l’activité de vente en ligne. Elle travaille notamment en étroite relation avec l’équipe projet Synolia aujourd’hui en charge de la plateforme Magento Entreprise, qui motorise le site.
Caroline, pouvez vous nous expliquer en quelques mots la genèse du projet E-commerce de Carré Blanc et son impact sur votre activité ?
Pour Carré Blanc, il était incontournable de se positionner sur la vente en ligne et de déployer un véritable outil de communication qui serait un levier de croissance pour le réseau physique.
Le site e-commerce se devait d’être un appui du réseau physique ; il s’agissait ici de développer une véritable plateforme omni-canal. L’enjeu crucial était de faire adhérer le réseau physique à cette démarche.
Le projet E-commerce de Carré Blanc est donc architecturé en 3 grandes phases :
1 – Déployer un site omni-canal
2 – Assurer la visibilité du stock boutiques directement en ligne
3 – Mettre en place le click and collect : visibilité + commande / réservation des produits en ligne
Quels ont été les enjeux majeurs de votre projet ?
« Nous avons dû tout d’abord nous préparer à l’e-commerce. Pour cela nous avons mis en place une équipe interne en charge de toute la partie E-commerce.
La logistique autour du projet à ensuite été externalisée » (confiée à Orium NDLR).
« Une fois cette organisation en place, il nous fallait une plateforme capable de s’appuyer sur notre système d’informations retail, CEGID Business Retail. »
C’est à ce moment là que votre choix s’est porté sur Magento ?
« Oui car Magento est une solution robuste, flexible et évolutive. Nous pouvons la faire communiquer avec l’ensemble de notre système d’information. Encore faut-il pour cela trouver le bon partenaire intégrateur… »
L’acceptation du projet par votre réseau a-t-elle été facile ?
« Nous avons passé 18 mois en amont du projet pour sensibiliser nos franchisés de sorte que 100% du réseau a adhéré « contractuellement » au projet, ce qui est assez remarquable pour un réseau de franchises… A partir du moment ou nos franchisés ont compris que ce site e-commerce n’était pas un concurrent mais un instrument de vente à part entière et également un moyen pour eux d’acquérir de nouveaux clients. »
Comment s’est passé votre collaboration avec les prestataires Magento ?
« Après une première expérience avec une agence n’ayant pas forcément cerné les enjeux de l’omni-canal, ni notre culture d’entreprise, nous avons décidé de faire appel à de véritables spécialistes de la technologie Magento. Nous cherchions une agence à taille humaine qui soit plus à l’écoute de nos demandes, et comprenne les spécificités d’un réseau de franchise Nous avons réussi à trouver toutes ces compétences au travers de l’équipe Magento de Synolia. »
Quand Synolia a pris en charge le projet Magento, deux intégrateurs s’étaient succédé pour sa mise en œuvre. La plateforme ne donnait pas satisfaction à Carré Blanc, il subsistait de nombreux dysfonctionnements qui ne permettaient pas à l’entreprise de développer son activité et mettre en place une véritable stratégie globale E-business (cross commerce). La situation était d’autant plus préoccupante que CARRE BLANC se posait finalement la question de la pertinence du choix technologique de Magento pour motoriser son site marchand.
« Cette situation rencontrée par Carré Blanc n’est pas particulièrement exceptionnelle. Quelle que soit la plateforme e-commerce mise en place dans le cadre d’un projet de vente en ligne, l’adéquation et l’optimisation de la solution est un facteur clé de réussite du projet » déclare Pascal Brunel, en charge de l’activité E-commerce de Synolia.
Synolia a donc réalisé une prestation d’audit complet au travers de sa cellule « conseil » permettant de réaliser un état des lieux exhaustif de la situation et identifier les points bloquants.
« En fait la plateforme en elle-même n’était pas totalement en cause, elle n’était tout simplement pas exploitée techniquement efficacement pour permettre un développement de l’activité E-commerce de CARRE BLANC. » Pascal BRUNEL, Responsable E-Commerce Synolia.
Dans ce contexte, Synolia est donc intervenu dans un premier temps pour mettre à niveau la plateforme, corriger les dysfonctionnements et cerner les blocages rencontrés. Cette remise en condition opérationnelle a été réalisée en quelques semaines seulement, chaque intervention étant ponctuée de points d’avancement précis avec l’équipe E-commerce interne de CARRE BLANC.
Cette étroite collaboration entre nos deux équipes a permis d’envisager l’évolution de la plateforme sereinement, avec notamment la mise en œuvre d’opérations marketing ponctuelles, d’animations commerciales et de différentes optimisations ergonomiques avec pour objectif principal une fidélisation des clients et prospects.
Cette première étape franchie permet alors à Carré Blanc de déployer sa stratégie E-commerce avec un déploiement de la plateforme à l’international, la mise en œuvre de webservices en liaison avec la nouvelle version de leur ERP CEGID CBR ainsi que la mise en œuvre de bonnes pratiques SEO permettant de recruter toujours plus de clients, améliorer le positionnement. Un plan d’actions à long termes est mis en œuvre et la collaboration entre l’équipe projet Carré Blanc et l’équipe Magento de Synolia s’intensifie.
Aujourd’hui comment se porte votre activité de commerce en ligne ?
« Rapidement, CARREBLANC.COM est devenu notre première boutique en termes de CA tous canaux confondus.
Les résultats sont très encourageants :
– 70% des clients du site sont rattachés à une boutique physique, et 40% des commandes passées en ligne sont livrées en boutique, ce qui valide notre modèle Omni-Canal.
– Nous avons un objectif de croissance de 30% de notre CA sur l’année en cours qui sera largement dépassé.
– Enfin nous venons de mettre en chantier avec Synolia un véritable projet de développement à l’international, ceci n’était pas envisageable il y a encore quelques mois. »
Aujourd’hui Carré Blanc est ravi de l’évolution de sa plateforme, a trouvé un partenaire réactif et efficace et l’activité E-commerce du groupe fait désormais partie intégrante de sa stratégie omni-canal.
D’un point de vue technique / fonctionnel, organisationnel, quelles ont étés les grandes problématiques auxquelles vous avez fait face ?
« Techniquement le plus complexe est le couplage avec CEGID. D’un point de vue opérationnel, nous n’avions pas reçu de formation aux ‘basics’ de Magento, pas de transfert de compétence ce qui nous empêchait d’exploiter efficacement la plateforme et de mettre en place des opérations promotionnelles particulières. Plusieurs développements spécifiques étaient à revoir, des problèmes d’encodages, des dysfonctionnements Front Office, que nous avons réglé avec Synolia. »
Que retenez-vous de l’intervention de Synolia ?
« Avec Synolia nous avons enfin trouvé des experts Magento. Dés qu’il y a un problème, celui-ci est analysé et résolu… Nos échanges sont de qualités. C’est un point important. Synolia dispose également de modules Magento spécifiques, qui nous servent efficacement au quotidien. Et l’équipe technique travaille avec nous en étroite collaboration, propose des astuces et conseils pour permettre à l’équipe interne CARRE BLANC de gagner du temps. Nous avons apprécié leur réactivité, leur dynamisme … Le plus important dans un projet E-commerce, c’est la mise en place d’une confiance mutuelle, d’une véritable relation saine et bénéfique au projet… arriver à mettre en place des échanges vertueux entre les 2 équipes. Maintenant avec Synolia on n’est plus dans la correction mais l’évolution et on ne se pose plus les mêmes questions. L’esprit libre, tourné vers l’avenir …Nous pouvons enfin nous consacrer à la croissance de notre activité. »
Enfin, si vous deviez donner un conseil à une entreprise souhaitant se lancer dans le E-commerce, quel serait-il ?
« Cherchez le partenaire qui correspond à la philosophie et aux valeurs de l’entreprise. Accordez une importance toute particulière au premier « feeling » et assurez-vous de la maitrise technique de la plateforme par le prestataire. »
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