Izipizi alcanza 83/100
en satisfacción del cliente con Zendesk

Creador de lentes lifestyle que combinan diseño, color y diversión a un precio accesible, Izipizi vive hoy un fuerte crecimiento. Para acompañar este desarrollo, la marca se adapta y estructura su servicio al cliente con Zendesk.

Lentes que responden a las necesidades de cada persona, para todos los momentos de la vida: ¡eso es lo que Izipizi promete a sus clientes! Cuando crearon la marca hace casi 10 años, Quentin, Charles y Xavier quisieron sacudir el mercado de los lentes de lectura.

Al principio, su idea era crear los primeros lentes de lectura en autoservicio para personas con presbicia en lugares públicos, pero los clientes querían más… “¡Querían lentes para usar en casa!”, cuenta Alihou Garba, responsable del servicio al cliente de Izipizi.

¡Cambio de rumbo!

Convencidos de que hay que adaptarse a la demanda, los tres amigos reorientan rápidamente su negocio hacia la venta de lentes para el consumidor final. Su objetivo es dinamizar el sector con productos coloridos, de diseño original y a un precio asequible. “Nuestros lentes reflejan nuestros valores: Easy, Open, Happy y Wahou”, explica Alihou Garba.

La marca, originalmente See Concept, inicia su giro en 2014 y en 2017 se convierte en Izipizi. Hoy amplió su oferta, y otros productos, como los lentes de sol, los lentes para niños y las máscaras de esquí, se sumaron a las colecciones históricas. ¡Una diversificación sinónimo de éxito! De hecho, la marca mantiene un crecimiento positivo desde hace varios años.

Izipizi distribuye actualmente sus productos en sus propias tiendas en París y a través de una red de distribuidores selectos (BHV Marais, Merci, Le Bon Marché, Marc Le Bihan), así como en línea, en su tienda online. Los lentes Izipizi también están en tiendas del extranjero como Selfridges en Londres, el MoMA en Nueva York o Isetan en Tokio. Cabe destacar que la marca genera el 80 % de su facturación a nivel internacional.

Objetivo: satisfacción del cliente

En este contexto, Izipizi quiso reforzar su compromiso con sus clientes para satisfacerlos mejor.

“Ya no podemos limitarnos a vender. Para nosotros es indispensable involucrarnos con ellos y cumplir sus expectativas para que estén satisfechos y, en consecuencia, nos sean fieles”, recuerda Alihou Garba.

Al acudir a Synolia, el objetivo de Izipizi era simple: estructurar su servicio al cliente para homogeneizar la experiencia que ofrece a sus clientes y acompañar el crecimiento de su negocio.

Una experiencia del cliente que refleja la marca

“Ante todo, queríamos que nuestro servicio al cliente estuviera en París. Nos pusimos en el lugar de nuestros clientes y pensamos que para ellos era importante vivir una experiencia que reflejara nuestra marca: parisina y de calidad”.

Además, la experiencia del cliente debía ser humana y personalizada: “sensibilizo regularmente al equipo de servicio al cliente sobre la calidad de la experiencia del cliente: les pido que imaginen lo que a nuestros clientes les gustaría vivir al contactarnos y que luego lo apliquen.”

Una experiencia que también debía estar alineada con los valores de la marca: Easy, Open, Happy y Wahou. Si los productos ya los reflejan con un diseño cuidado, colores vibrantes y formas originales, la experiencia también tenía que estar a la altura. Los puntos de contacto entre los clientes y la marca, incluidos los intercambios, deben transmitir dinamismo, entusiasmo y autenticidad.

La elección de Zendesk

Los equipos ya tenían una idea precisa de lo que querían: una gestión de clientes personalizada, cercana y eficaz.

¡Por eso eligieron la herramienta Zendesk! Su facilidad de uso y su rápida implementación respondían exactamente a las expectativas de Izipizi. Ergonómica y eficiente, esta solución de servicio al cliente en modo SaaS es líder en su mercado y está al alcance de todos. ¡La elección ideal!

Y para llevar a cabo este proyecto, la empresa recurrió a Synolia.

“Buscábamos un proveedor que pudiera acompañarnos en lo técnico, pero también asesorarnos y capacitarnos rápidamente. ¡Y desde el principio, Synolia se destacó por su experiencia y su pedagogía! Además, enseguida hubo buena química”, explica Alihou Garba.

Synolia implementó la herramienta, la configuró y capacitó a los equipos en su uso.

Primer eje de trabajo: centralizar las solicitudes de los clientes

Antes, Izipizi las gestionaba con una simple dirección de correo, ¡pero este método ya no era suficiente!

De hecho, algunos clientes contactaban a la empresa por otros medios, como las redes sociales. Izipizi no había previsto este uso y no contaba con la organización necesaria para ofrecer un servicio de calidad en ese canal.

Además, al no tener una herramienta adecuada para gestionar los contactos de forma óptima, los agentes del servicio al cliente tenían que hacer malabares entre distintas soluciones para responder. ¡Esto generaba desorganización, una gran pérdida de tiempo y una calidad de servicio inferior a sus exigencias!

Con Zendesk, todos los contactos se centralizan en una sola interfaz. Todas las solicitudes, ya sea que lleguen por el sitio web o por redes sociales, ahora se integran automáticamente en Zendesk para facilitar su gestión.

Los beneficios son evidentes: en primer lugar, los equipos ahorran muchísimo tiempo en la gestión de las solicitudes.

¡Ya no hace falta hacer malabares entre distintas herramientas para recibir las solicitudes y responderlas! La solución también les da a los agentes una visión global de la información del cliente y del historial de intercambios con él.

Así, las interacciones con el cliente son más personalizadas y pertinentes, y los equipos, al tener una vista completa de la información, ganan tiempo en la resolución de los tickets. Y lo mejor: responden a los clientes por el mismo canal por el que se pusieron en contacto. Esto favorece la fluidez de los intercambios y la satisfacción del cliente, ¡ya que cada uno usa el canal que más le conviene!

Medir el desempeño del servicio al cliente

Con Zendesk, Izipizi también puede generar reportes completos sobre la gestión de las solicitudes de los clientes.

Tiempo de respuesta, número de tickets gestionados por día y por agente, tasa de resolución, número de aperturas y actualizaciones de un ticket, tiempo de espera, número de tickets recibidos por mes… Todos estos indicadores le permiten a Alihou Garba optimizar la organización y la gestión de su servicio.

Además de ofrecer mayor rapidez y eficiencia en la resolución de las solicitudes de los clientes, Izipizi también optimizó algunas etapas, siempre con el objetivo de ofrecerles una mejor experiencia.

Con Zendesk, después de enviar una solicitud, el cliente recibe un mensaje automático que le confirma que fue recibida.

Otra novedad: el soporte multilingüe

Como los productos de Izipizi se venden a nivel internacional, es indispensable que los clientes puedan encontrar información en un idioma que entiendan. Ahora, según la dirección IP, la empresa se comunica con el cliente en francés o en inglés. Y esto es solo el comienzo, ya que Izipizi quiere incorporar otros idiomas a mediano plazo.

Una colaboración fructífera

Con este proyecto, Izipizi empezó a estructurar su servicio al cliente, mejoró la experiencia de sus clientes y optimizó el trabajo de sus agentes.

Equipos que participaron desde el principio. “Realmente avanzamos paso a paso para que nuestros colaboradores se apropiaran de la herramienta y desarrollaran sus competencias al mismo tiempo”, recuerda Alihou Garba. Un trabajo en equipo que la facilidad de adopción e implementación de Zendesk favoreció ampliamente.

Beneficios inmediatos

Zendesk lleva ya algunos meses implementado en Izipizi y los beneficios ya se sienten.

Empezando por el trabajo de los agentes, que son más eficientes y están mejor organizados.
Esto se traduce en una gestión de tickets más fluida, y los comentarios de los clientes son positivos.

Otro indicador clave:
el aumento de la calificación de Izipizi en el sitio Diduenjoy

¡Desde la llegada de Zendesk, pasó de 77 a 83/100!
Un resultado positivo que es solo el comienzo, ¡ya que Izipizi tiene muchos otros proyectos en mente para satisfacer cada vez más a sus clientes!