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Los expertos de Synolia le proporcionarán un apoyo integral a lo largo de todo su proyecto, ofreciéndole servicios adaptados a sus necesidades.
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Flexibles, personalizables y de alto rendimiento, las soluciones que hemos seleccionado pueden adaptarse a sus necesidades para apoyar su estrategia de digitalización.
XL EDS es una empresa de transporte de última milla especializada en artículos pesados y voluminosos, que trabaja, por ejemplo, para grandes marcas de mejoramiento del hogar y mobiliario. La empresa se integró a Chronopost en diciembre de 2023. Tras este cambio, el director de XL EDS, Jean-Gilles Henaut, le encargó a Claire Iriart, responsable de servicio al cliente y despacho en XL EDS, racionalizar el número de herramientas del servicio al cliente, centralizar la información, mejorar el seguimiento y ganar eficiencia. Con el apoyo del área de compras de Chronopost y de Alessia Cauvin (jefa de proyecto en XL EDS), lanzó entonces una licitación y seleccionó a la alianza Synolia x Zendesk x Diabolocom para desplegar el proyecto… ¡en tiempo récord!
En 2023, el servicio al cliente de XL EDS debía lidiar con una multitud de herramientas heredadas de la antigua organización: Jira para los emails y tickets, AirCall para la telefonía, WhatsApp y el chat de Intercom para la comunicación con los repartidores, Google Chat… Una diversidad de plataformas que inevitablemente dificultaba el seguimiento de la información y restaba eficiencia.
“Con hasta 300 mensajes al día en algunos grupos de WhatsApp para comunicarnos con los repartidores, inevitablemente se perdía información y faltaba un seguimiento concreto.”
Así que, cuando los contratos con estas distintas soluciones estaban por vencer en mayo de 2025, la situación se volvió urgente. Chronopost le encargó a Claire Iriart lanzar una licitación para unificar la plataforma de servicio al cliente.
Una plataforma de servicio al cliente unificada que incluya los tickets, los emails, la telefonía, WhatsApp y el chat.
“El objetivo principal era unificar las plataformas para mejorar la experiencia del cliente y la productividad interna, porque navegar entre cinco y seis plataformas a diario era una fuente de frustración para los equipos.”
El área de compras lanzó entonces una licitación a partir del documento de requerimientos elaborado por Claire Iriart, para encontrar una plataforma todo en uno que le permitiera hacer un seguimiento centralizado de las solicitudes, la carga de trabajo de los equipos y los reclamos. Entre las respuestas recibidas, la de Synolia, Zendesk y Diabolocom era la única propuesta que reunía todos los canales de comunicación en un mismo entorno de trabajo para los usuarios.
La dirección de Chronopost y la responsable de servicio al cliente se inclinaron rápidamente por la respuesta de Synolia, que proponía Zendesk y su integración con la solución de telefonía Diabolocom. Zendesk, líder del mercado, ofrece numerosas opciones y una configuración flexible que se adapta fácilmente a las necesidades de la empresa. La solución también convenció por su interfaz moderna e intuitiva, que facilita la adopción y el uso diario por parte de los equipos. Diabolocom, líder europeo en soluciones para centros de contacto, desarrolló una solución de telefonía en la nube intuitiva para los usuarios. Integrada de forma nativa en Zendesk, esta solución le permite a XL EDS calificar de forma inteligente las llamadas de los clientes y enrutarlas automáticamente al interlocutor adecuado.
Synolia estuvo a cargo de la gestión global del proyecto. Nuestro equipo aseguró la coordinación y la comunicación entre los equipos de XL EDS, Zendesk y Diabolocom, y se aseguró de que las soluciones técnicas se integraran perfectamente, respetando plazos ajustados.
Los equipos de Synolia y de Diabolocom demostraron una gran capacidad de respuesta. El tiempo era limitado y tuvimos que responder a la licitación en menos de tres semanas. Luego, los equipos de Chronopost/XL EDS dedicaron una semana intensiva a las presentaciones de las propuestas antes de tomar su decisión y elegir a Synolia para desplegar Zendesk con la integración de la solución Diabolocom.
Los equipos de XL EDS trabajaron estrechamente con Chloé Germain, coordinadora del proyecto Zendesk/Diabolocom en Synolia, quien acompañó a los equipos en talleres funcionales y técnicos y aseguró el despliegue del proyecto en apenas un mes.
Nuestro acompañamiento: kick-off, talleres funcionales y técnicos, especificaciones, comité directivo con la dirección al cierre de la fase de levantamiento de requerimientos, configuración de Zendesk/Diabolocom, capacitación de administradores y usuarios, reunión semanal durante todo el proyecto, go-live, mantenimiento aplicativo.
“Chloé supo orientarnos muy bien gracias a sus conocimientos técnicos. Además, las reuniones semanales permitieron hacer un seguimiento eficaz del avance del proyecto y probar las implementaciones.”
Las capacitaciones de los equipos de XL EDS se realizaron diez días antes del lanzamiento, en grupos pequeños por área, y se coordinaron con Diabolocom. El lanzamiento se hizo dentro del plazo y un acompañamiento posterior (mantenimiento aplicativo) permitió responder a las preguntas de Claire Iriart y ajustar algunos puntos.
Los equipos recibieron muy bien el proyecto y lo consideraron un alivio frente a las plataformas anteriores.
El despliegue de Zendesk permitió centralizar las solicitudes y la gestión de los tickets, y establecer reglas para asignarlos automáticamente a las personas a cargo de cada cliente.
En cuanto a la comunicación con los repartidores, ¡se acabó la pérdida de información en conversaciones de WhatsApp con un sinnúmero de repartidores! Ahora, los agentes tienen una conversación de WhatsApp dedicada a cada repartidor, integrada en Zendesk, lo que permite que cualquier agente retome una conversación.
Gracias al chat integrado, todos los intercambios con los clientes y los repartidores quedan centralizados y registrados en la solución. Un ahorro de tiempo considerable que permite a los agentes dedicar más tiempo a las tareas escritas y a las investigaciones.
Zendesk permitió automatizaciones significativas, como el llenado automático de algunos campos de formulario y el uso de estados de ticket personalizados para obtener datos más precisos.
Por último, la integración con Diabolocom permite que el asesor reconozca al cliente gracias a la apertura automática de su ficha, y enruta las llamadas de forma inteligente según las solicitudes. El asesor cuenta con un espacio único para trabajar y hacer sus llamadas, lo que mejora el seguimiento y el reporting del servicio al cliente.
En cuanto a la gestión, el paso a Zendesk facilitó considerablemente la tarea de Claire Iriart, que ahora puede centralizar y automatizar el envío de informes semanales de desempeño al equipo y preparar más rápido las revisiones de desempeño con la dirección.
“Antes tenía que entrar a tres plataformas distintas para sacar datos. Luego había que consolidarlos reuniendo toda la información. Me tomaba muchísimo tiempo. Hoy tengo mis tableros con todo lo que necesito.”
Claire Iriart constató una mejora significativa de los indicadores de desempeño del servicio al cliente:
Y la responsable de servicio al cliente planea mejorar aún más la experiencia de los usuarios y clientes profundizando en las posibilidades de integración de Zendesk con sus herramientas existentes (como Slack), para ahorrar todavía más tiempo y ser cada vez más eficientes.
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