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Los expertos de Synolia le proporcionarán un apoyo integral a lo largo de todo su proyecto, ofreciéndole servicios adaptados a sus necesidades.
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Flexibles, personalizables y de alto rendimiento, las soluciones que hemos seleccionado pueden adaptarse a sus necesidades para apoyar su estrategia de digitalización.
Desde hace más de 30 años, DATAFIRST desarrolla e implementa soluciones informáticas modulares de gestión, marketing y ventas para la distribución automotriz.
La empresa, conocida y reconocida por su capacidad de respuesta y su espíritu innovador, ya había confiado en Synolia para un proyecto CRM. Esta vez, volvió a recurrir a nosotros para implementar la solución Zendesk en su servicio al cliente.
Con unos 250 tickets por gestionar cada día, Datafirst necesitaba una solución potente, flexible y capaz de adaptarse a las necesidades específicas de su servicio al cliente. Tras un estudio minucioso de las soluciones disponibles en el mercado, la empresa eligió el dúo Zendesk-Synolia. Poco más de un año después de un arranque anticipado, ¿qué balance deja el proyecto?
Antes, Datafirst usaba un único ERP en todas las áreas de la empresa.
“Era un ERP con un nivel de funcionalidades muy limitado para nuestra actividad”, precisa Nicolas Bugnon, responsable del servicio de asistencia. Por ejemplo, la gestión de los emails entrantes, que se hacía manualmente, ocupaba entonces a una persona a tiempo completo.
“Como el ERP no ofrecía una visión rápida y global de las solicitudes, a menudo terminábamos con casos duplicados (cuando un cliente volvía a escribir, por ejemplo). A veces, incluso, dos asesores atendían la misma solicitud. ¡Imagina la pérdida de tiempo y la frustración que eso generaba!”
Así que se decidió reemplazar la función de soporte del ERP existente.
Tras varios meses de búsqueda sin resultados, Synolia le presentó Zendesk a Datafirst: una solución muy orientada al usuario, con una interfaz depurada, fácil de usar y rica en funciones colaborativas. Argumentos para convencer no faltaban.
Durante esta fase de reflexión, Nicolas participó en un taller organizado por Synolia, donde conoció a parte del equipo de Zendesk France y a varias personas del Aeropuerto de Lyon que fueron a compartir su experiencia. Un encuentro muy enriquecedor que confirmó la elección del equipo por el dúo Zendesk-Synolia.
Una segunda colaboración para Datafirst y Synolia: “Antoine Dupont, jefe de proyecto de Synolia, con quien ya habíamos trabajado en la implementación de SugarCRM, conocía muy bien el contexto de Datafirst y nuestras problemáticas de cliente”.
El proyecto podía comenzar.
Principios de julio de 2017. Mientras el plan de despliegue preveía implementar Zendesk una semana después, el ERP existente empezó a fallar, lo que desorganizó a los equipos mientras las solicitudes seguían llegando en masa.
Los equipos decidieron adelantar la implementación de Zendesk y la operación se realizó sin contratiempos: “A pesar de este adelanto, nuestro entorno estaba listo”, precisa Nicolas Bugnon.
En efecto, siguiendo el método de gestión del cambio recomendado por Synolia, se habían organizado previamente varias capacitaciones en grupos pequeños para presentar la solución Zendesk y familiarizar a los equipos con su nueva herramienta.
“Nuestros colaboradores estaban impacientes, y aliviados en el momento de la implementación de la solución”, explica el responsable del servicio de asistencia.
“Gracias a la flexibilidad y la facilidad de uso de Zendesk, las pocas dudas iniciales se despejaron muy rápido y no tuvimos ningún problema de adopción por parte de nuestros usuarios”
Descubre la solución Zendesk
Datafirst contrató 45 licencias de Zendesk Professional. La mayoría las usan los asesores del servicio de asistencia, mientras que las demás están destinadas a los directivos y a algunos consultores y desarrolladores de la empresa.
Desde el principio se implementó el canal de email. Ahora, cada email recibido crea automáticamente un ticket en Zendesk. Así, cada ticket se puede precalificar según la información que contiene (nombre, dirección, motivo, etc.) o según sus palabras clave. Además, un formulario HTML diseñado a medida e integrado en el sitio web genera tickets que se califican y se enrutan automáticamente hacia el área correcta y, por lo tanto, hacia el interlocutor adecuado.
En cuanto suena el teléfono, en pocos clics los asesores pueden acceder a la ficha que centraliza todos los intercambios con el cliente, o crear una nueva si se trata de un primer contacto.
Gracias a una aplicación disponible en el Marketplace de Zendesk, la empresa puede medir el tiempo que cada agente dedica a cada ticket. Esta visibilidad del “tiempo dedicado” aporta varios beneficios: 1) en materia de reporting, ya que permite saber, por ejemplo, cuánto tiempo permaneció un ticket determinado en un estado u otro, y 2) permite verificar que el equipo de asistencia esté bien dimensionado.
Además, el servicio de asistencia de Datafirst utiliza los SLA (Service Level Agreements, acuerdos de nivel de servicio), una funcionalidad avanzada de Zendesk que permite priorizar los tickets con indicadores de colores y ayuda así a los asesores a atender las solicitudes según su nivel de urgencia. En total, se definieron cuatro niveles de prioridad.
Otro punto muy positivo: capacitar a los nuevos colaboradores en Zendesk toma 30 minutos, frente a medio día con la solución anterior. Un ahorro de tiempo considerable que reafirma a Nicolas Bugnon en su elección: “¡Ergonómicamente, la herramienta es perfecta!”.
Con un enfoque de mejora continua, Datafirst invita sistemáticamente a sus clientes a evaluar la calidad de su servicio al cliente. Así, por cada ticket resuelto, se envía automáticamente un email al cliente para que califique la calidad de la asistencia. Este proceso le permite al equipo obtener puntuaciones de satisfacción, así como puntuaciones individuales por asesor, todo en tiempo real.
Este indicador ofrece varios beneficios notables: le permite al manager 1) tener una visión precisa de la calidad de la asistencia que brindan sus equipos y 2) identificar rápidamente los posibles puntos de mejora. “A la fecha, la mayoría de los comentarios son muy positivos”, comenta Nicolas Bugnon. Y agrega: “La moral de un equipo de asistencia es difícil de gestionar. Zendesk aligeró el ambiente dentro del equipo. Vemos que nuestros asesores tienen mejor ánimo: además de estar menos estresados, se sienten más eficientes.”
Nicolas Bugnon se declara muy satisfecho con el acompañamiento de Synolia durante todo el proyecto: “Más allá de la implementación técnica de la solución, Synolia supo responder a todas nuestras preguntas sobre las buenas prácticas”. Y agrega: “Valoramos la disponibilidad y la transparencia de Antoine. Cada vez que lo necesitamos, estuvo disponible de inmediato.” Y concluye: “Mis colaboradores y yo coincidimos por unanimidad: ya no podríamos prescindir de Zendesk en el día a día, y mucho menos volver a nuestro antiguo ERP”
Tras una presentación de Antoine Dupont sobre Zendesk Guide, Datafirst decidió ayudar a sus clientes a resolver sus dudas por su cuenta. El objetivo: reducir el número de tickets y dar más autonomía a sus clientes. Así, el servicio de asistencia está creando un centro de ayuda en forma de FAQ (preguntas frecuentes) para los clientes del sitio, que podrán encontrar la respuesta a sus preguntas sin siquiera contactar al servicio al cliente. Además, el servicio quiere aumentar la autonomía de sus asesores y, para ello, comenzó a redactar un centenar de “fichas de resolución de problemas” (FAQ interna) que estarán a su disposición.
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