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Los expertos de Synolia le proporcionarán un apoyo integral a lo largo de todo su proyecto, ofreciéndole servicios adaptados a sus necesidades.
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Flexibles, personalizables y de alto rendimiento, las soluciones que hemos seleccionado pueden adaptarse a sus necesidades para apoyar su estrategia de digitalización.
Cervezas artesanales, hamburguesas caseras y música ecléctica son las tres especialidades que hacen de Ninkasi un referente ineludible de la región de Auvergne-Rhône-Alpes, en Francia.
Creada en 1997, Ninkasi es ante todo un proyecto industrial: una fábrica de cervezas y destilados. A la vez cervecería y pub-restaurante, la empresa también gestiona una actividad de conciertos, ¡con algo más de 1.000 eventos al año!
Desde siempre, Ninkasi busca garantizar la mejor experiencia posible a sus clientes. Buena acogida, sonrisa y disponibilidad son las tres consignas que rigen la relación y el servicio al cliente de la casa.
Debido a la diversidad de sus oficios, actividades y productos, Ninkasi recibe solicitudes entrantes extremadamente heterogéneas.
Por eso, la empresa necesitaba implementar una herramienta de gestión única que permitiera orientar a cada cliente hacia la respuesta más adecuada, gracias a un sistema de contenidos adaptativos.
En pocas palabras, Ninkasi buscaba una solución potente, altamente personalizable y capaz de evolucionar con el tiempo.
Antes, la empresa no contaba con una solución dedicada a la gestión de su servicio al cliente.
Las herramientas existentes (un formulario de contacto en el sitio web y un sistema básico de FAQ) eran independientes entre sí y, por lo tanto, no permitían centralizar las solicitudes entrantes de todos los canales (reclamos, solicitudes de información, solicitudes comerciales).
En este contexto, surgen varios problemas:
“Queríamos profesionalizarnos, construir una verdadera estrategia de autoservicio y tener una herramienta única para centralizar todas nuestras solicitudes de clientes”
“Zendesk nos pareció la solución más completa y nos ofrece perspectivas de evolución a largo plazo. Lo último que queríamos era una solución que pudiera quedar obsoleta: como Ninkasi es una empresa en crecimiento, nuestras expectativas van a evolucionar con el tiempo y necesitamos herramientas capaces de responder a ellas.”
“La elección de Synolia se dio de forma muy natural. Primero, porque era un actor local que ya conocíamos y, luego, porque era el partner con mayor experiencia en la solución.”
¡Gracias a Zendesk, se acabaron las consultas sobre conciertos que llegaban a la tienda en línea!
Ahora, Ninkasi ofrece a sus clientes un punto de entrada común a través del cual cada uno puede, de forma muy sencilla, enviar y calificar su solicitud. El sistema se encarga entonces de orientar al cliente hacia el contenido que mejor responde a su pregunta. Un enfoque iterativo, fiel al estilo del grupo.
Paralelamente, para optimizar y personalizar al máximo la experiencia del cliente, los equipos analizan las solicitudes recurrentes y, en función de ellas, adaptan los contenidos existentes y crean otros nuevos.
El objetivo: enriquecer la FAQ para que sea cada vez más completa y así limitar el número de solicitudes entrantes, fomentando el autoservicio.
“Ahora tenemos un punto de entrada común donde las personas califican sus solicitudes, lo que nos permite orientarlas bien. El objetivo, a largo plazo, es redirigir cada vez menos al formulario de contacto y cada vez más a Guide*”, comenta Pierre-François Cialdella.
* Zendesk Guide es la base de conocimientos inteligente que mejora el autoservicio
Entre los principales beneficios, Pierre-François Cialdella destaca:
Además, los equipos descubren varias funcionalidades inesperadas (que no figuraban en el documento de requerimientos), pero que resultan ser verdaderas respuestas a los desafíos de Ninkasi:
“Estamos empezando a dominar la herramienta y nos damos cuenta de que hay posibilidades de automatizar ciertas tareas para ofrecer un servicio al cliente más eficiente y más rápido”
el 75 % se resuelve en el día, el 100 % en la semana
de los locales en Google
¡Del lado de los usuarios, la satisfacción y la adopción también están presentes! La solución Zendesk fue “muy bien recibida y adoptada […] ¡hay unanimidad sobre el interés de la solución!”, se entusiasma Pierre-François Cialdella.
A la pregunta “¿qué es un servicio al cliente eficiente?”, Pierre-François Cialdella responde de forma muy espontánea y en dos palabras: “un servicio al cliente personalizado y reactivo”.
Explica: “Para una experiencia del cliente óptima, la personalización es esencial, no se puede prescindir de ella. Es fundamental automatizar al máximo las respuestas a las solicitudes simples y recurrentes para liberar tiempo y gestionar de forma óptima las solicitudes que requieren una respuesta personalizada.”
Según él, gracias a Zendesk y Synolia, Ninkasi se acerca a ese servicio al cliente ideal. Pierre-François Cialdella está convencido: Zendesk está en camino de convertirse en la piedra angular de toda la relación con el cliente de Ninkasi, y en un excelente complemento de la solución CRM del grupo.
Por último, siempre con un enfoque de mejora continua, el equipo prepara la implementación de un cuestionario de satisfacción para sus clientes. El objetivo: recopilar sus opiniones y deseos para ofrecer una experiencia Ninkasi cada vez más excepcional.
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"Synolia nos asesoró muy bien. Tuvimos una visión muy clara del plan de despliegue. Cuando se implementa este tipo de solución, se necesita un acompañamiento que vaya más allá de la simple capacitación presencial, ¡y nos acompañaron muy bien!"
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