La OFII optimiza su mesa de ayuda interna
con Zendesk

Organismo público de carácter administrativo, la Oficina Francesa de Inmigración e Integración (OFII) se encarga de organizar la acogida de los solicitantes de asilo y de los refugiados en territorio francés. Único operador del Estado en esta materia, la OFII cuenta con varias direcciones operativas repartidas por toda Francia y siete representaciones en el extranjero. Cerca de 1.600 colaboradores atienden a diario las solicitudes y los trámites de 220.000 usuarios. Un funcionamiento complejo que exige una organización operativa rigurosa, sobre todo a nivel interno.

La OFII quiere modernizar el recorrido de las solicitudes dirigidas a sus áreas de soporte con Zendesk. El objetivo no es solo mejorar la calidad del servicio prestado a los colaboradores y usuarios, sino también optimizar las condiciones de trabajo de los equipos de soporte.

La herramienta se desplegó en un año, área por área: la Dirección de Sistemas de Información, luego la Dirección de Asuntos Inmobiliarios y Logística, y la Dirección de Recursos Humanos y Diálogo Social. Todo comenzó en noviembre de 2020 con un portal de TI.

De la creación de accesos a los incidentes en las aplicaciones, del entorno de los puestos de trabajo al hardware, las solicitudes son extremadamente diversas y abarcan todo lo que puede ocurrir en el día a día de los colaboradores.

Zendesk Support: optimizar las solicitudes

En primer lugar, Zendesk permite a los usuarios enviar sus solicitudes mediante formularios dinámicos. Antes, se hacían por email o por teléfono, lo que consumía muchísimo tiempo.

“Decidimos centralizarlo todo en un único canal de comunicación: el portal Zendesk”, explica Ando Rakotonirina, director de TI de la OFII.

Cuando se registra una solicitud en la herramienta, se crea un ticket que se enruta automáticamente al grupo de competencias correspondiente según su temática y su categoría. Así, las solicitudes quedan calificadas con precisión sin ningún esfuerzo por parte de los agentes.

“Antes, no estaban bien categorizadas y los analistas perdían muchísimo tiempo gestionándolas. Así ganamos enormemente en productividad”, constata Ando Rakotonirina.

Además, los formularios son intuitivos y de fácil acceso, ¡lo que garantiza la satisfacción de los usuarios! Desde la implementación de Zendesk, el área de TI gestiona unas 2.500 solicitudes al mes.

Zendesk Guide: fomentar la autonomía

Por otra parte, la OFII utiliza Zendesk Guide. Se trata de ofrecer a los usuarios finales una opción completa de autoservicio en forma de tutoriales, base de conocimientos o comunidad. En la OFII, la idea era poner a disposición de los usuarios recursos pertinentes y de alto impacto para consultar con total autonomía. ¡Una apuesta por la independencia que favorece la productividad de los agentes y la satisfacción de los colaboradores!

Zendesk Guide permite a los usuarios obtener respuestas pertinentes a sus preguntas, a menudo recurrentes, sin recurrir a los agentes. De este modo, se reduce el número de tickets creados y los agentes pueden concentrarse en tareas de mayor valor agregado. Se adoptará la misma lógica en todas las áreas que vayan a usar Zendesk a mediano y largo plazo.

Zendesk Explore: optimizar gracias a las estadísticas

Para la parte estadística, la OFII utiliza Zendesk Explore, el módulo de la herramienta dedicado a los informes y análisis, que permite estudiar, comprender y compartir los datos de la actividad. La institución lo usa, en particular, para registrar y cuantificar las solicitudes que provienen de sus distintas direcciones territoriales, como, por ejemplo, el número de tickets enviados.

“Zendesk Explore es una potente herramienta de análisis de la gestión de tickets. Se pueden aprovechar muchísimas funcionalidades, siempre que se dedique tiempo al principio a dominar la herramienta. Pero una vez que la conoces, se vuelve muy sencilla, y el centro de ayuda de Zendesk está muy completo. Zendesk Explore ofrece dashboards prediseñados fáciles de usar, además de numerosos tipos de visualización que dan una visión clara de los indicadores que queremos destacar. Por último, la posibilidad de programar el envío de un informe es muy práctica para el reporting”, explica Nicolas Zafimahova, responsable de calidad de SI de la OFII.

¿Por qué Zendesk?

Lo que más le gustó a la OFII de Zendesk fue, ante todo, lo fácil que es de usar, lo que le permite ser completamente autónoma y adoptar la herramienta rápidamente. Su riqueza funcional también fue un argumento de peso para convencer a la institución pública. Gracias a ella, la OFII no solo pudo implementar una plataforma que responde plenamente a sus expectativas actuales, sino que también puede mirar el futuro con tranquilidad. Además, la versatilidad de la herramienta permite adaptarla a varias áreas de actividad y dirigirla a distintos públicos.

Una comunidad de embajadores

Para garantizar el éxito del proyecto, la OFII quiso involucrar a sus equipos desde el principio. Así, una red de referentes en informática, inmobiliario, logística y recursos humanos probó la herramienta durante tres semanas antes de su puesta en producción oficial.

“Estos referentes también son excelentes embajadores, que promueven su portal dedicado entre los demás colaboradores”, precisa Tahina Ralison.

Una excelente manera de favorecer la adopción de la solución y difundir rápidamente los conocimientos a nivel interno.

El acompañamiento de Synolia

Para llevar a buen término este proyecto, la OFII recurrió a Synolia. Después de ayudar a sus equipos a definir sus necesidades y objetivos en talleres específicos, y como partner Zendesk con certificación Master, acompañamos a los equipos en la implementación de la herramienta. Se realizó una transferencia progresiva de competencias sobre la configuración, el uso y la administración de la solución. Luego, se organizaron puntualmente reuniones de asistencia funcional y técnica para ayudar a la OFII a desarrollar y optimizar su uso de la solución.

“Juntos imaginamos escenarios y posibles solicitudes para asegurarnos de responderlas eficazmente con Zendesk. El acompañamiento de Synolia en la capacitación en la herramienta fue muy valioso”, explica Tahina Ralison.

A lo largo del proyecto, la OFII también recurrió a Synolia para integrar aplicaciones adicionales y para reflexionar sobre las mejores prácticas a implementar, sobre todo en materia de procesos de negocio.

“Gracias a Synolia, pudimos implementar una solución que nos conviene perfectamente y que responde a nuestras necesidades, tanto en temas de negocio como técnicos”, cuenta Anass Ould-Lafnicha, responsable adjunto de soporte informático de la OFII.

Una particularidad de este proyecto es que la OFII quiso realizar por sí misma la integración de Zendesk.

“Queríamos dominar por completo la herramienta y su uso para poder intervenir en ella cada vez que lo necesitáramos, sin tener que recurrir a un partner externo. Synolia nos acompañó sobre todo en la definición de las necesidades y de las respuestas técnicas, en la capacitación y la adopción de Zendesk, y en los desarrollos específicos”, precisa Tahina Ralison.

Un balance más que satisfactorio

Esta primera fase del despliegue de Zendesk en la OFII resultó ser un verdadero éxito. La organización registra un 95 % de satisfacción desde la implementación de la herramienta. Además, el 80 % de los tickets se resuelve desde la primera respuesta del técnico. ¡Y solo el 4 % de los tickets se reabre! Cifras que reafirman a la OFII en su elección. Ahora llegó el momento de ir más lejos.

¿Y ahora qué?

Hoy, la Dirección de Sistemas de Información, la Dirección de Asuntos Inmobiliarios y Logística y la Dirección de Recursos Humanos usan Zendesk. Además, en julio de 2022 se puso en servicio un nuevo portal dedicado al Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), destinado a los delegados de protección de datos y a los usuarios internos. Y para septiembre de 2022 se desplegará un widget para el público, dirigido a los 200.000 usuarios.

“Además, se puso en producción un asistente virtual (chatbot) en el portal de TI con el producto Botmind, así como machine learning con el producto Lemon Learning”, explica Tahina Ralison.

La OFII tiene previsto mejorar su herramienta con el tiempo, según sus necesidades y objetivos.

“Podemos optimizar la solución de forma permanente para que se ajuste plenamente a nosotros y sacarle el máximo provecho. ¡Sobre todo porque hubo transferencia de competencias! Así que somos autónomos”, agrega Ando Rakotonirina, director de TI.

Además, gracias a la riqueza y la diversidad del Marketplace de Zendesk, que consulta con regularidad, el equipo del proyecto Zendesk quiere tomar la iniciativa y proponer mejoras a las distintas áreas que ya usan Zendesk o que lo usarán próximamente. Con Zendesk, el área de TI impulsa así una nueva dinámica en la OFII, en favor de un mayor desempeño y una mayor pertinencia para sus colaboradores y usuarios.