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Hoy en día, los clientes B2B esperan una experiencia transparente e intuitiva, al igual que los particulares. Para lograrlo, los vendedores B2B deben tener en cuenta las expectativas de sus clientes profesionales. Esto se traduce en requisitos más complejos para los proyectos ecommerce B2B. Y en el uso de soluciones ecommerce B2B hechos a medida.
¿Por qué es diferente el ecommerce B2B?
El ecommerce B2B va más allá de una simple transacción en línea. Implica la venta de productos y servicios complejos en un período generalmente más largo que una compra B2C. Los recorridos de los clientes son igualmente complicados, con múltiples tomadores de decisiones y aprobaciones.
Una compra en un sitio profesional puede implicar proporcionar mucha información sobre el producto, hacer configuraciones específicas, seguir y localizar el paquete, renovar el pedido, solicitar piezas de repuesto, entre otras cosas. Además, un sitio de ecommerce B2B también puede permitir la personalización de ventas incitativas y ofrecer niveles de servicio adicionales.
Entonces, ¿por dónde empezar?
Aunque existen muchas estrategias y buenas prácticas en el ecommerce B2B, cada empresa es única según su industria, el tipo de productos y servicios que ofrece, la normativa vigente, ¡y sobre todo, las expectativas de sus clientes!
Las expectativas de los clientes dependen del mercado, las ofertas disponibles y lo que buscan en una experiencia digital. A esto se suma su nivel de cultura digital, su ubicación geográfica y muchas otras cosas influyen. Por eso, un proyecto ecommerce basado en un enfoque único podría no satisfacer las expectativas de tus clientes.
Para ello, es importante asignar suficientes recursos desde la fase de preparación de tu proyecto ecommerce. Una mala estrategia puede llevar a pérdidas de tiempo y aumentos en los costos, especialmente si tomas la dirección equivocada desde el principio.
Por ejemplo:
Una empresa B2B realiza un análisis "ABC" e identifica una larga lista de clientes. Les sería costoso asignar un administrador de cuentas o un vendedor a cada cliente. Sin embargo, en general, la larga cola genera ingresos sostenibles. Por lo tanto, eligen adaptar su proyecto ecommerce para un grupo de clientes. ¡Pero para otra empresa B2B que trabaja con clientes estratégicos, que requieren más atención y seguimiento, este enfoque agrupado podría ser desastroso! Por lo tanto, ambas empresas podrían recurrir a una plataforma ecommerce común, con la mayoría de las funciones similares. Pero cada una necesita algunas características específicas para adaptar su proyecto ecommerce a su clientela. Así, con personalizaciones menores, las soluciones resultantes son completamente diferentes y permiten que cada empresa aborde sus propios desafíos estratégicos. Una solución de comercio electrónico idéntica habría fracasado al menos para una de las dos empresas.
Iniciar en el ecommerce es una tarea compleja que implica a muchos miembros de tu organización. Todos los equipos involucrados deben participar. Al principio, deben alinearse en objetivos claros y definir cómo el ecommerce contribuye a la experiencia general del cliente.
A esto se le llama fase de descubrimiento.
Es esencial comprender la perspectiva del mercado y las expectativas de los clientes. También es fundamental responder adecuadamente a los requisitos de los usuarios y las partes internas interesadas (ventas, productos, etc.).
Hazte estas preguntas:
- ¿Cuáles son las expectativas de los clientes en función de su experiencia en el mercado? ¿De tus competidores? ¿De su experiencia B2C?
- ¿Qué desafíos enfrentan al hacer negocios contigo o en tu industria en general?
- ¿Qué podría entusiasmarlos en función de las tendencias globales, los nuevos comportamientos y las nuevas funcionalidades?
- ¿Cuáles son tus requisitos y restricciones internas?
- ¿Cuáles son los principales impulsores, socios y canales clave de tu empresa?
Esta fase te dará una comprensión completa de las necesidades desde una perspectiva interna y externa. Te ayudará a construir una visión estratégica a largo plazo de la experiencia ecommerce. Para desarrollar esta visión, enumera tus requisitos específicos e identifica las mejores prácticas correspondientes para acortar el tiempo de lanzamiento al mercado.
Para destacar en la competencia, es importante identificar y resaltar conscientemente un elemento central de diferenciación específico de tu empresa, quizás en un comunicado de prensa, por ejemplo.
A continuación, se puede comenzar con la creación de prototipos y la validación de las ideas recopiladas.
Con un profundo conocimiento de los requisitos internos, el mercado y los clientes, estás listo para diseñar tu solución ecommerce. La solución debe ser inicialmente presentada como un prototipo para determinar cómo cumplir mejor con los objetivos de la empresa y las expectativas de los clientes. En esta etapa, es esencial centrarse no en el elemento más importante, sino en la característica o componente más único. Elige algo específico de tu empresa y tus clientes: esto te ayudará a evaluar la complejidad y viabilidad de la solución. De hecho, es mucho más fácil para un equipo de desarrollo definir las mejores prácticas que centrarse en un requisito particular.
Otra ventaja del prototipado es que te permite probar tus suposiciones y conceptos con los clientes antes de escribir una sola línea de código. Basándote en el feedback de las conversaciones con los clientes y diversas experiencias, puedes ajustar tu prototipo sin mucho esfuerzo. Cuando puedes iterar y ajustar, aumentas las posibilidades de que tu estrategia sea exitosa a largo plazo y que la experiencia ecommerce sea la correcta. Una vez que comprendas bien los requisitos individuales y las reacciones de los clientes, puedes elaborar conceptos detallados y una arquitectura técnica.
Esto sienta las bases para la última fase de preparación, la fase de enumeración.
Esta fase es crucial para preparar a tu equipo de desarrollo. Crearás una lista de tareas basada en los requisitos detallados. Con esta lista, puedes crear los primeros modelos esenciales y documentarlos con tus elementos de diseño. En base a esto, un socio de implementación proporcionará estimaciones detalladas de tiempo y costos para el despliegue del proyecto. Aquí es donde se pueden resolver las dificultades y complejidades potenciales antes de que comience la planificación de la implementación.
La implementación en sí generalmente ocurre en sprints ágiles. Comienza con las bases técnicas que satisfacen las expectativas fundamentales de los clientes. Puede tratarse de la posibilidad de iniciar sesión, revisar el historial de pedidos o descargar facturas. Para otros, puede ser simplemente consultar información sobre productos. De cualquier manera, el objetivo siempre es el mismo: proporcionar valor a tus clientes lo más rápido posible. Por eso, es mejor comenzar de manera modesta en lugar de embarcarse en un proyecto de desarrollo interminable.
Conclusión: ¡la preparación es la clave del éxito!
El ecommerce B2B es específico para tu empresa, tus productos y tus clientes. Pero antes de embarcarte en un enfoque único, identifica las características fundamentales que debes proporcionar. Luego, determina qué resonará con tus clientes, lo que finalmente hará que tu proyecto ecommerce sea exitoso.
A la luz de este artículo, es posible que te estés preguntando sobre la elección de la mejor plataforma ecommerce B2B. Además, podrías estar considerando si es mejor crear una plataforma personalizada o comprar la plataforma de un proveedor. Tenemos algunas ideas que compartir en un e-book dedicado:
Artículo escrito por nuestro socio Oro Inc. y traducido por Synolia.
