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Es imposible trabajar en el sector del ecommerce en 2024 sin escuchar diariamente sobre inteligencia artificial. Pero, ¿qué hay realmente detrás de esta tendencia? ¿Está la IA realmente revolucionando los negocios del ecommerce? ¿En qué niveles? Tratemos juntos de entender mejor esta alianza entre IA y ecommerce, distinguiendo el efecto de comunicación del verdadero beneficio tecnológico y competitivo que aporta la inteligencia artificial.
Áreas de aplicación: IA y ecommerce
El ecommerce es un campo amplio. ¿Es también un amplio terreno de juego para la IA? En realidad, hasta la fecha, las aplicaciones de IA en el ecommerce no son muchas. Y estas aplicaciones no siempre representan desafíos importantes para los ecommerce.
Entre los principales campos de aplicación de la IA que enumeraremos ahora, es necesario jerarquizarlos según tres niveles de importancia:
- Los imprescindibles: áreas de aplicación en las que la inteligencia artificial ofrece una ventaja clave y, por lo tanto, un gran desafío comercial para los ecommerce.
- Los deseables: áreas de aplicación interesantes, pero no indispensables para el ejercicio de una actividad de ecommerce.
- Los opcionales: áreas de aplicación específicas que pueden representar una ventaja en contextos particulares.
Imprescindible: personalización a escala (personalization at scale)
Hoy en día, no queda ninguna duda sobre la fuerte correlación entre el rendimiento comercial de una plataforma ecommerce y la experiencia del cliente. Y la experiencia del cliente se basa en varios factores clave, incluida la personalización.
La personalización implica tratar a cada cliente como si lo conocieras, adaptar tu discurso a lo que sabes de él y ajustar las sugerencias que le haces según sus gustos...
Para esto, la inteligencia artificial resulta ser un elemento facilitador considerable. De hecho, la IA es capaz de analizar los datos de navegación a gran escala de todo tu tráfico y combinarlos con el conocimiento de tu cliente (historial, frecuencia de compra...). Así, permite adaptar los contenidos y recomendaciones de productos en tiempo real, en cada etapa del recorrido del cliente.
Gracias a su relevancia, los contenidos y recomendaciones personalizados contribuyen a una conversión considerablemente mayor en comparación con recomendaciones clásicas y comunes para todos tus usuarios.
Opciones de personalización con IA y ecommerce
La personalización puede aplicarse a muchos elementos de tu plataforma ecommerce:
- Los contenidos: personalización de banners, ofertas promocionales, elementos de reaseguro.
- Las recomendaciones de productos: el tradicional cross-sell enriquecido por una inteligencia artificial basada en el tráfico real de tu sitio web permite ofrecer productos que interesan a tus usuarios. Este interés se evalúa no solo en función del tráfico y comportamiento general observado en tu sitio, sino también en función de lo que conoces de tus usuarios a nivel individual (navegación, historial de pedidos...).
- El merchandising: el orden en el que se presentan los productos en las categorías puede ser personalizado para el usuario, ofreciendo así los productos más adecuados en la parte superior de la página.
- El searchandising: el orden de los resultados de búsqueda también puede personalizarse para encontrar el mejor equilibrio entre una búsqueda puramente semántica y una clasificación comercial. Los productos se priorizan de manera inteligente según los criterios de búsqueda del usuario, su conocimiento del cliente y sus propias prioridades.
- La búsqueda: detección automática de sinónimos, aprendizaje automático de errores ortográficos y errores tipográficos.
Otras posibilidades de personalización menos comunes también son posibles para ir más allá: personalización de la navegación en el menú, personalización de la experiencia de usuario (UX)...
En el ámbito de la personalización, la inteligencia artificial representa una ventaja de conversión importante. Y estas funcionalidades se están popularizando cada vez más. Algunas soluciones como Adobe Commerce ofrecen herramientas de personalización nativas, y también existen numerosos servicios complementarios (Nosto, Algolia...). Hoy en día, aún podemos hablar de ventaja competitiva, pero a medida que estas funcionalidades continúen popularizándose, se volverán indispensables para la actividad de ecommerce.
Deseable: producción de contenido y servicio al cliente
La producción de contenido
Esta es la aplicación de inteligencia artificial más conocida y democratizada hasta la fecha. De hecho, hoy en día es muy simple generar texto y/o imágenes a partir de palabras clave.
En aplicación en el ecommerce, esto permite:
- Generar descripciones de productos, artículos de blog u otros contenidos textuales.
- Generar imágenes de ambiente, destacando productos...
Para satisfacer estas necesidades, se desarrollan numerosos módulos por parte de editores externos. Al mismo tiempo, los editores de soluciones ecommerce enriquecen sus herramientas con capacidades generativas. Así, es posible generar la descripción de un producto directamente desde su ficha en el back-office. O incluso generar un artículo de blog a partir de algunas palabras clave.
Capacidades similares se ofrecen con respecto a las imágenes. Algunos editores como Adobe Commerce tienen su propio modelo de inteligencia artificial que permite producir imágenes con la garantía de no infringir la propiedad intelectual de los autores que entrenaron la inteligencia artificial.
Aunque represente un ahorro de tiempo considerable a veces, la generación de texto no es indispensable para una actividad de ecommerce bien aceitada. Lo mismo ocurre con la generación de imágenes, pero es probable que este postulado pronto no sea cierto. De hecho, con el advenimiento de la personalización de contenidos, las necesidades de contenido textual e imágenes se multiplicarán en los próximos años, y las IA generativas jugarán un papel importante para permitir que los equipos digitales sigan el ritmo.
Finalmente, cabe señalar que los editores como Adobe Commerce tranquilizan a los usuarios afirmando que las herramientas no tienen la intención de reemplazar a los humanos, sino más bien de liberar su potencial.
El servicio al cliente
Es difícil hablar de inteligencia artificial sin mencionar los chatbots. Los chatbots constituyen otra aplicación evidente de la IA en el ecommerce.
Los chatbots permiten reducir considerablemente la necesidad de contacto con sus servicios al cliente, al tiempo que brindan un apoyo fundamental a sus clientes en su recorrido de compra.
De hecho, los chatbots son cada vez más relevantes en su capacidad para responder a las solicitudes de los clientes. Y tienen muchas ventajas:
- Disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
- Capaces de responder instantáneamente a clientes cada vez más impacientes.
- Capaces de un acompañamiento contextualizado al recorrido de compra del cliente: hacer preguntas para comprender las necesidades del cliente, sugerir productos pertinentes e incluso facilitar el proceso de compra…
- Capaces de gestionar un gran número de solicitudes simultáneamente.
- Capaces de realizar tareas automatizadas repetitivas: verificación de la disponibilidad de productos, información sobre el seguimiento de pedidos, información sobre políticas de devolución…
Además de estos elementos, los chatbots también pueden recopilar datos de clientes y aprender de los usuarios para ser más pertinentes, como lo harían los agentes humanos. En 2017, un estudio de IBM indica que el uso de chatbots basados en inteligencia artificial le permite responder en promedio al 80 % de las solicitudes de sus clientes.
En resumen, la integración de un chatbot en una plataforma ecommerce ofrece una asistencia instantánea, mejora la eficiencia operativa y contribuye a una experiencia del cliente más fluida. Todo ello reduciendo los costos internos de las empresas relacionados con el servicio al cliente.
Opcionales
También existen áreas de aplicación más opcionales para la inteligencia artificial. ¡Pero que también pueden ser indispensables para algunos contextos o industrias específicas!
Entre estos campos de aplicación particulares, podemos mencionar:
- Seguridad: detección de fraudes, prevención de ataques DDoS, análisis de comportamientos de usuarios para prevenir fraudes, criptografía…
- Fijación de precios: implementación de estrategias de precios dinámicos basadas en la vigilancia de la competencia.
- Gestión de inventarios: implementación de enfoques de inventario predictivos destinados a prever la demanda futura, evitando así los costos relacionados con excedentes o rupturas de stock.
Existen otros campos de aplicación de nicho, pero son muy específicos de ciertas actividades en línea.
En conclusión, la integración de inteligencia artificial en el ecommerce ofrece beneficios significativos, colocando la personalización de la experiencia del cliente en la parte superior de las prioridades. Es un elemento esencial para cumplir con las crecientes expectativas de los consumidores en términos de individualización y para fortalecer la fidelización.
La IA también ofrece una valiosa ayuda para la producción de contenidos, tanto textuales como multimedia, y optimiza las interacciones entre tus clientes y tu empresa. Estos factores combinados permiten combinar eficiencia operativa y mejora de la calidad del servicio.
Por último, es importante tener en cuenta que las posibilidades de IA y ecommerce están evolucionando muy rápidamente. Nuevas tendencias y aplicaciones emergen regularmente, alimentadas por avances tecnológicos. En los próximos meses y años, es probable que veamos la aparición de nuevas soluciones innovadoras que impulsen el ecommerce hacia niveles de eficiencia y personalización aún más altos. Las empresas que se mantienen a la vanguardia de estos desarrollos tendrán la oportunidad de destacarse... En un paisaje ecommerce cada vez más competitivo.
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