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Los expertos de Synolia le proporcionarán un apoyo integral a lo largo de todo su proyecto, ofreciéndole servicios adaptados a sus necesidades.
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Flexibles, personalizables y de alto rendimiento, las soluciones que hemos seleccionado pueden adaptarse a sus necesidades para apoyar su estrategia de digitalización.
Aéroports de Lyon, que agrupa el aeropuerto Lyon-Saint-Exupéry y el aeropuerto de Bron, es una plataforma aeroportuaria pública operada por el grupo VINCI hasta 2047. La empresa obtiene sus ingresos no solo de la actividad aeronáutica, sino también de servicios complementarios como el estacionamiento, la hotelería y los restaurantes. Nicolas Sadoulet, Responsable de Relación con el Cliente de Aéroports de Lyon, y su equipo tienen la misión de gestionar las solicitudes y asegurar la satisfacción de los clientes en todos estos servicios. Para anticipar las necesidades, responder a las solicitudes y mejorar de forma continua la satisfacción del cliente, el equipo decidió adoptar la solución Zendesk, en alianza con Synolia.
El servicio al cliente del aeropuerto de Lyon abarca una gran variedad de ámbitos, como los vuelos, los estacionamientos, los hoteles… Para Nicolas Sadoulet, quien dirige el servicio, es indispensable conocer a fondo el funcionamiento del aeropuerto para responder a las solicitudes de los clientes (preguntas, sugerencias, reclamos). Antes de implementar Zendesk, el servicio contaba con una base de conocimientos básica, en forma de archivos compartidos. Pero ante la magnitud de la tarea (+10 millones de pasajeros al año y una gran variedad de solicitudes de clientes), uno de los principales desafíos para el servicio al cliente era la automatización.
Para Aéroports de Lyon y su equipo de servicio al cliente, era imprescindible que los clientes pudieran encontrar por sí mismos las respuestas a las preguntas simples. Después, había que automatizar las respuestas a las preguntas recurrentes para liberar a los agentes y permitirles concentrarse en tareas de mayor valor agregado y en la mejora continua de la satisfacción del cliente.
Una solución para anticipar, automatizar y mejorar continuamente la satisfacción de sus clientes.
“Históricamente, el servicio al cliente de Aéroports de Lyon ha sido eficaz a la hora de escuchar a los clientes. Sin embargo, faltaba un enfoque proactivo en las etapas previas para anticipar las necesidades, así como un proceso riguroso de mejora continua en las etapas posteriores. No teníamos un método estructurado para optimizar estos aspectos. Por eso, mi objetivo fue desarrollar una estrategia que cubriera toda esta cadena, desde la anticipación de las solicitudes hasta la mejora constante de los servicios.”
Para Nicolas Sadoulet, una solución de servicio al cliente va mucho más allá de responder a las solicitudes entrantes de los clientes. Debe permitir reducir el número de solicitudes gracias a herramientas de autoservicio (chatbot, base de conocimientos, etc.). También debe permitir hacer seguimiento de los indicadores de calidad del servicio prestado a los clientes.
Anticipación de las solicitudes > Respuesta a los clientes > Análisis estadístico y mejora continua.
Para Aéroports de Lyon, Zendesk fue la elección evidente. En el ámbito del servicio al cliente, esta solución goza de reconocimiento mundial por su flexibilidad y su facilidad de implementación.
“Tenemos una idea, organizamos un taller, la probamos en un sandbox… ¡Y listo! La implementamos. En cambio, con otras soluciones se necesitan horas de acompañamiento externo y de configuración.”
Synolia acompañó al aeropuerto de Lyon en la integración de Zendesk, desde la implementación de las primeras funcionalidades hasta proyectos más complejos como la gestión de SMS o el desarrollo de chatbots.
Asesoría • talleres de especificaciones • configuración de la solución • capacitación de usuarios clave • optimizaciones funcionales y técnicas • relación con el proveedor de la solución
Desde el inicio del proyecto, la implementación de funcionalidades como la automatización de respuestas facilitó la gestión de los tickets. Por ejemplo, si un cliente quiere modificar o cancelar su reserva de estacionamiento, el servicio al cliente ahora cuenta con una plantilla de respuesta predefinida que incluso completa automáticamente algunos campos, lo que permite ahorrar tiempo.
“Para una organización de nuestro tamaño, es una solución que se adapta perfectamente. Es una solución de ticketing omnicanal que permite gestionar todas las solicitudes en un solo lugar y ofrece una base estadística ideal para la mejora continua.”
“Ya no tiene sentido contratar personas para dar los horarios de apertura por teléfono todo el día. Sería un trabajo muy repetitivo, lo que dificultaría la contratación y aumentaría la rotación. ¡Pero eso se puede automatizar! Así, reservamos a nuestros agentes para resolver problemas reales, en los que aportan un verdadero valor agregado.”
Además, para las solicitudes que requieren la intervención de colaboradores ajenos al servicio al cliente, es posible etiquetar a los responsables para que tengan el contexto y puedan seguir la evolución de la solicitud. Por último, la facilidad de integración de Zendesk con sistemas de terceros, como el CRM Salesforce, el sitio ecommerce (Magento), las preguntas frecuentes y el chatbot, reforzó la eficiencia global del servicio. Cuando se modifica un dato, puede actualizarse automáticamente en todos estos canales de difusión.
Para Nicolas Sadoulet y su enfoque de mejora continua del servicio al cliente, la inteligencia artificial ofrece un verdadero potencial.
“Los clientes esperan cada vez más que conozcamos su perfil y sus hábitos. Nos toca seguir esa tendencia para ofrecerles una relación personalizada.”
Las funcionalidades de inteligencia artificial integradas en Zendesk son una gran ayuda para personalizar el recorrido de los clientes. Facilitan el análisis de datos y el aprovechamiento de las conversaciones con los clientes para identificar los temas más mencionados, las preguntas más frecuentes… El objetivo: automatizar todavía más respuestas a las preguntas de los clientes.
Hoy, Zendesk forma parte del núcleo del sistema de información de Aéroports de Lyon. Y aunque la herramienta no es accesible para los colaboradores ajenos al servicio al cliente, muchos de ellos la consultan para:
Del lado del servicio al cliente, Zendesk cumple plenamente el objetivo de cubrir toda la cadena de valor: desde la anticipación de las solicitudes hasta el análisis detallado de la satisfacción del cliente. Hoy, el responsable del servicio al cliente sigue muy de cerca indicadores como la tasa de automatización (diferencia entre el número de solicitudes recibidas y las que llegan a los agentes), la tasa de satisfacción del cliente (obtenida de las encuestas de satisfacción) o el ahorro de tiempo en la gestión de los tickets (mejora continua de la base de conocimientos, las FAQ y el chatbot).
Además, Nicolas Sadoulet sigue explorando el potencial de Zendesk con la integración de nuevas funcionalidades de inteligencia artificial, para comprender con mayor precisión las expectativas de los clientes y lograr cada vez más eficiencia en el servicio al cliente.
99 %
de los clientes reciben una respuesta en menos de 24 h
85 %
de automatización (IVR, FAQ, chatbot con IA)
de tasa de fidelización (clientes satisfechos que vuelven a confiar en la marca tras la gestión de su reclamo)
“Recomiendo Synolia x Zendesk a todas las organizaciones que quieran crear en pocos clics una estructura de escucha al cliente potente y escalable. En nuestro caso, la herramienta sigue demostrando su eficacia año tras año.”
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