Zendesk
Comercio y distribución

Delsey Paris embarca su servicio al cliente en Zendesk

Nacida hace más de 75 años de la fusión de las empresas Delahaye y Seynhaeve, Delsey Paris es una empresa especializada en el cuero y la creación de equipaje. Embajadora de la elegancia y del savoir-faire francés, Delsey Paris también es una empresa innovadora. Prueba de ello: inventó las primeras maletas rígidas y las primeras maletas trolley.
Hoy, Delsey Paris distribuye su equipaje a nivel internacional: en sus propias tiendas, a través de distribuidores autorizados y por internet (tienda online y marketplaces). Y para ofrecer una experiencia premium a sus clientes, sea cual sea el canal de compra, la marca apuesta por el servicio al cliente. Al llegar a la empresa, Assiba Kaci, Head of customer care, recurrió a Synolia x Zendesk para profesionalizar la gestión de las solicitudes de los clientes, y mucho más…

El proyecto Delsey Paris es…

  • Un proyecto para profesionalizar la gestión de las solicitudes de los clientes (centralización de las solicitudes con una herramienta de ticketing, armonización de los procesos de gestión, análisis de las solicitudes)
  • Un proyecto de empresa que, más allá del servicio al cliente, aporta una solución para gestionar las solicitudes internas de los equipos

“Me contrataron en Delsey para gestionar la atención al cliente. Tras un gran trabajo de auditoría, me pareció esencial profesionalizar la gestión de las solicitudes de los clientes con una herramienta de ticketing. ¡Simplemente porque no teníamos ninguna! Gestionábamos las solicitudes a la antigua, desde buzones de Outlook.”
Assiba Kaci, Head of customer care, Delsey Paris
“Mi visión iba más allá del perímetro del servicio al cliente: quería que otros equipos internos también usaran la solución.”
Assiba Kaci, Head of customer care, Delsey Paris

El desafío

Profesionalizar el servicio al cliente y unir a los equipos de Delsey Paris en torno a este proyecto de empresa, útil también para otras áreas.

Synolia x Zendesk

Assiba Kaci se inclinó por Zendesk, una solución fácil de usar y ya probada por muchas empresas. Además, en internet la solución cuenta con un amplio intercambio de conocimientos que permite ganar autonomía con facilidad.
Por último, Zendesk tiene la ventaja de poder desplegarse en otras áreas de la empresa (servicio posventa, administración de ventas, transporte, etc.) para gestionar las solicitudes internas, con formularios y bases de conocimiento adaptados.

“Zendesk es una herramienta que requiere configuración. Por eso era importante que nos acompañaran especialistas como Synolia.”
Assiba Kaci, Head of customer care, Delsey Paris

Los puntos clave del proyecto Delsey Paris:

  • ¡La preparación y la fuerte participación de los equipos en el proyecto! Zendesk no es una herramienta mágica. Antes de estar operativa, la solución requirió un importante trabajo de reflexión y de modelado de los procesos para responder con precisión a las necesidades de los equipos.
  • Test & learn, ¡todos los días!

Los resultados

“Los tiempos de gestión se redujeron considerablemente. Pasamos de varios días a unas pocas horas para el primer contacto. También sabemos por qué nos contactan nuestros clientes, lo que nos permite trabajar en proyectos de mejora de la experiencia de cliente para seguir reduciendo el número de solicitudes y mejorar nuestros tiempos de respuesta.”
Assiba Kaci, Head of customer care, Delsey Paris

 

Delsey pasó de gestionar las solicitudes desde los buzones de Outlook de cada agente a un sistema que centraliza las solicitudes de los clientes (email) en una herramienta especializada. En consecuencia, el servicio al cliente de la empresa mejoró considerablemente su productividad.

“Actualmente, nuestros clientes pueden contactarnos por email y por teléfono. Pero, gracias a Zendesk, estamos evaluando abrir otros canales como WhatsApp e integrar el chatbot.”
Assiba Kaci, Head of customer care, Delsey Paris
“En 2023, también activamos el módulo de IA avanzada de Zendesk. Es un verdadero plus para ayudar a los agentes a gestionar las solicitudes con mayor eficiencia.”
Assiba Kaci, Head of customer care, Delsey Paris

 

Desde la implementación de la herramienta, el servicio al cliente también puede dar respuestas de mucha mejor calidad y más homogéneas, con plantillas de respuesta estándar y personalizables. Además, el análisis de las solicitudes (cuantitativo y cualitativo) permite identificar los problemas recurrentes, los bugs en el sitio web de Delsey o en los marketplaces, etc.

La comodidad de los colaboradores también mejoró enormemente. Hoy, nadie querría volver atrás…

“Zendesk forma parte, sin duda, de las cosas que hay que implementar para mejorar la calidad de vida laboral de los colaboradores.”
Assiba Kaci, Head of customer care, Delsey Paris
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