Groupe Audeo: un servicio al cliente que gana en seguridad con Zendesk

Especialista en seguros y gestión de riesgos, Groupe Audeo fue fundado hace más de 120 años, en 1902. Hoy opera a través de tres empresas, todas especializadas: Servyr (corredor para pymes y empresas de tamaño intermedio), Exper-IS (corredor para particulares y pequeños colectivos) y Hélium (co-corredor de seguros colectivos de personas). Con más de 9.000 clientes en el mundo (900.000 personas aseguradas) y más de 2.000.000 de solicitudes entrantes que procesar cada mes, Groupe Audeo necesitaba una solución de servicio al cliente de alto rendimiento y una herramienta de ticketing para aliviar la saturación de sus bandejas de correo. Así, en 2021, Groupe Audeo decidió recurrir a Synolia y Zendesk para implementar la solución de servicio al cliente en su empresa Hélium.

Fuerte crecimiento y digitalización de los servicios de gestión en Audeo

Con más de un siglo de historia, Audeo cuenta con una sólida experiencia en el sector de los seguros y la gestión de riesgos. Hoy atiende a cerca de 9.000 clientes, que generan un gran volumen de solicitudes hacia el servicio al cliente de su empresa Hélium. En los últimos cinco años, Hélium ha vivido un crecimiento muy fuerte: pasó de unas pocas decenas de empleados a 350 en 2024.

La actividad se dispara, pero como Hélium siempre había operado con Outlook, sus bandejas de correo se ven desbordadas por las solicitudes de los asegurados (reembolsos, etc.). La distribución manual de las solicitudes consume mucho tiempo y no permite obtener estadísticas confiables para analizar la calidad del servicio al cliente. Los equipos de Hélium enfrentan dificultades de gestión y la satisfacción de los clientes se resiente.

El brief de Hélium

Una herramienta de servicio al cliente de alto rendimiento, que permita ganar en eficiencia (rapidez en el procesamiento de las solicitudes) y en calidad de respuesta.

A principios de 2021, Groupe Audeo toma cartas en el asunto para liderar la transformación digital de Hélium y reemplazar Outlook por una herramienta dedicada al procesamiento de las solicitudes de clientes. Para ello, recurre al dúo Zendesk x Synolia: el editor de la solución y su integrador Zendesk.

Synolia x Zendesk

Reconocida, flexible, confiable, segura… Tantas ventajas que inclinan la elección de Hélium hacia la solución Zendesk y hacia Synolia, principal partner de Zendesk en Francia.

En efecto, Zendesk se presenta como una solución potente y escalable, que crece e invierte continuamente para mejorar (en particular en IA). Así, Hélium encontró en Zendesk la solución ideal para reemplazar Outlook y revolucionar los procesos de su servicio al cliente.

• Procesos más fluidos.
• Centralización y contextualización de las solicitudes.
• Archivo simplificado.
• Enrutamiento automático de las solicitudes.
• Búsquedas más eficaces.
• Rapidez y facilidad de uso.
• Creación de estadísticas y reportes.
• Mejor experiencia del cliente (mejor organización de los equipos, historial de solicitudes y archivos adjuntos, etc.)

Los servicios de Synolia para el proyecto Zendesk:

Asesoría • acompañamiento estratégico • talleres de especificaciones • configuración • capacitación • optimizaciones funcionales y técnicas.

Un despliegue en dos etapas

En febrero de 2021, Synolia realizó una primera misión de asesoría y acompañamiento para ayudar a Hélium a estructurar el proyecto Zendesk. Nuestros expertos entregaron un análisis detallado del contexto de la empresa y de la organización del servicio que se iba a desplegar, antes de ayudar a los equipos a redactar un documento de alcance funcional. Unos meses después (junio de 2021), acompañamos a los equipos funcionales en la implementación y la configuración de la solución dentro del servicio.

El despliegue se realizó en dos fases:

• Una primera fase en 2022, con el lanzamiento de una primera versión para una muestra de usuarios de dos áreas (unas treinta licencias) y con procesos simples.
• Una segunda fase en 2024, con la ampliación de la instancia y su apertura a nuevas áreas.

La gestión del cambio

Desde 2022, el equipo de proyecto funcional de Hélium lidera el proyecto y la gestión del cambio de forma continua.

Con varios cientos de colaboradores por migrar a Zendesk, Marine y Robin decidieron avanzar por etapas, apoyándose en un área dedicada a capacitar progresivamente a los futuros usuarios. Un método indispensable para una gestión del cambio exitosa, ya que las posibilidades que ofrece Zendesk superan con creces todo lo que los agentes podían hacer antes en Outlook.

Con unos treinta usuarios al comienzo, en 2021, Hélium avanza progresivamente hacia los 350 usuarios de Zendesk de aquí a fines de 2024.

Los resultados

Gracias a la implementación de la solución Zendesk, Hélium mejoró notablemente sus procesos internos. Los equipos cuentan con una mejor visibilidad y trazabilidad de las solicitudes de los clientes. Además, el módulo Explore de Zendesk permite a la dirección y a los gerentes aprovechar estadísticas confiables sobre el servicio al cliente de Hélium y poner en marcha planes de acción específicos.

Ahora, el 85 % de las solicitudes recibidas se asigna automáticamente a los agentes de servicio al cliente. Y numerosas automatizaciones permiten calificar las solicitudes entrantes.

Así, Hélium mejora la experiencia de sus colaboradores y de sus clientes. ¡Y esto es solo el comienzo! La empresa planea seguir modernizándose con la apertura de nuevos canales de comunicación para las solicitudes de clientes (además del correo electrónico y los formularios de contacto).