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Los expertos de Synolia le proporcionarán un apoyo integral a lo largo de todo su proyecto, ofreciéndole servicios adaptados a sus necesidades.
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Flexibles, personalizables y de alto rendimiento, las soluciones que hemos seleccionado pueden adaptarse a sus necesidades para apoyar su estrategia de digitalización.
Lafuma Mobilier es EL especialista en muebles de exterior made in France, comprometido con la durabilidad y la reparabilidad de sus productos. Ante un crecimiento sin precedentes de sus ventas D2C durante el confinamiento, la marca quiso digitalizar su servicio al cliente. Un servicio al cliente con sede en Anneyron (Drôme) que atiende a más de quince países (en seis idiomas). Además, para aprovechar este punto de contacto y desarrollar los intercambios con sus clientes del canal mayorista, la marca lanzó un programa de fidelización, Lafuma Mobilier for life, que permite a los clientes registrar en línea su producto con garantía. Repasamos este proyecto Lafuma Mobilier x Synolia, premiado en los CX Awards 2022.
Antes de digitalizar su servicio al cliente, los equipos de Lafuma Mobilier usaban Outlook, con varias bandejas de entrada y un código de colores para asignar y clasificar los reclamos. Pero este sistema dificultaba el seguimiento de los intercambios con los clientes.
Así que, para hacer frente al fuerte aumento de las compras en línea y de las solicitudes de los clientes, Lafuma Mobilier tuvo que actuar con rapidez y agilidad para estructurar su servicio al cliente.
Una solución para centralizar las solicitudes de los clientes D2C y un programa de fidelización para desarrollar los intercambios con los clientes del canal mayorista.
La marca quiso planificar el proyecto de digitalización del servicio al cliente durante la temporada baja de las ventas D2C (otoño) para involucrar plenamente a todas las partes interesadas y adoptar la herramienta con más tranquilidad. Así, Lafuma Mobilier y Synolia contaron con un plazo de tres meses para implementar la solución.
Lafuma Mobilier eligió Synolia x Zendesk para implementar un proyecto “no code” que limitara los recursos de desarrollo necesarios.
Nuestros servicios: conducción de los talleres de puesta en marcha, apoyo en la parametrización, ajustes y capacitación para que los equipos sean autónomos en la evolución funcional. Asesoría (UX/UI) y desarrollo de la landing page lafuma-mobilier-for-life.com
El servicio al cliente de Lafuma Mobilier participó desde la fase inicial del proyecto y todo el equipo se movilizó. Una referente del servicio al cliente se encargó de liderar el proyecto y de seguir la implementación de Zendesk con Synolia para adaptarla a las necesidades del equipo.
Además, los equipos de servicio al cliente y del área digital se movilizaron para redactar las FAQ y las páginas de Ayuda y soluciones con guías de elección: un pilar de la estrategia de contenidos de Lafuma Mobilier (customer centric). La mayoría de estos contenidos están disponibles en 6 idiomas.
La implementación de la plataforma Zendesk permitió estructurar los intercambios de Lafuma Mobilier con sus clientes ecommerce a través de distintos canales: email, teléfono, redes sociales y correo postal.
Más de 17.000 tickets/año
gestionados en Zendesk
Más de 80.000 páginas vistas/año
en las FAQ
Un único punto de contacto
para todos los clientes ecommerce o del canal mayorista
Tras el éxito del proyecto Zendesk, la marca quiso aprovechar su ecosistema digitalizado de relación con el cliente para desarrollar los intercambios con sus clientes del canal mayorista. Para ello, en 2022, Lafuma Mobilier (con el acompañamiento de Synolia) lanzó un programa de fidelización que invita a los clientes a registrar la garantía de su producto a través de una landing page dedicada: www.lafuma-mobilier-for-life.com (disponible para los clientes europeos en 6 idiomas).
Integrada en la plataforma Zendesk, la landing page permite recopilar la información de los clientes y centralizar las solicitudes relacionadas con los productos en garantía. Una iniciativa coherente con los compromisos de la marca en materia de durabilidad y reparabilidad de sus productos, que se inscribe, una vez más, en el mismo esfuerzo por mejorar la experiencia del cliente.
La plataforma Zendesk le permitió a Lafuma Mobilier contar con un historial de los reclamos de los clientes, anticipar los picos estacionales, ganar capacidad de respuesta, unificar las respuestas, identificar mejor los problemas recurrentes y las oportunidades de mejora de sus productos… Contribuye a mejorar la calidad de la experiencia del cliente, en el canal D2C y ahora también en el canal mayorista.
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