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Los expertos de Synolia le proporcionarán un apoyo integral a lo largo de todo su proyecto, ofreciéndole servicios adaptados a sus necesidades.
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Flexibles, personalizables y de alto rendimiento, las soluciones que hemos seleccionado pueden adaptarse a sus necesidades para apoyar su estrategia de digitalización.
TDI desarrolla una solución de software dedicada a la gestión de envíos multitransportista para una gran variedad de sectores. Su posición estratégica en la cadena de suministro exige una confiabilidad a toda prueba de su servicio de soporte. Ante un crecimiento sostenido y un volumen considerable de tickets, la empresa emprendió la renovación de su solución de servicio al cliente para ofrecer más transparencia y autonomía a sus usuarios. En este contexto, TDI confió en Synolia para la integración de la solución de servicio al cliente Zendesk.
Fundada en 1999, TDI es una empresa de software B2B que emplea a un centenar de colaboradores. El grupo ofrece una solución que permite a sus clientes gestionar sus envíos con múltiples transportistas, lo que lo convierte en un eslabón esencial de la cadena de suministro. Su oferta de software integra un amplísimo catálogo de transportistas preconectados y atiende sectores muy diversos, desde la moda hasta los repuestos automotrices, pasando por el sector farmacéutico.
Debido a su papel central en los procesos de despacho de sus clientes, el servicio de soporte de TDI está sometido a una fuerte exigencia de rapidez y precisión. Así, la empresa enfrenta varios desafíos: gestionar un volumen importante de tickets, armonizar el tratamiento de las solicitudes y liberar tiempo para que los agentes se concentren en los casos más complejos.
Para superar estos obstáculos, TDI emprende la renovación de su plataforma de servicio al cliente, evoluciona hacia una gestión basada en datos y explora las posibilidades de automatización que ofrece la IA.
Una solución de servicio al cliente para estructurar y acelerar la gestión de tickets.
Objetivos y requerimientos específicos:
Centralizar y modernizar la gestión de todas las solicitudes de clientes para una mejor trazabilidad.
Ofrecer a los clientes un portal dedicado para crear sus tickets y darles seguimiento con total autonomía y transparencia.
Establecer un marco riguroso para la gestión de la relación con el cliente mediante la aplicación de SLA (acuerdos de nivel de servicio), una funcionalidad imposible con la herramienta anterior.
Contar con herramientas de reporting integradas para hacer seguimiento a la actividad de soporte y construir tableros de control pertinentes.
Explorar las funcionalidades de inteligencia artificial para automatizar las respuestas de primer nivel y asistir a los agentes en la resolución de tickets.
Para alcanzar estos objetivos, TDI buscó el acompañamiento de un experto en el despliegue técnico de Zendesk.
Para llevar a cabo esta transformación, TDI decidió apostar por Zendesk y, naturalmente, recurrió a Synolia, socio integrador experto en la solución. Nuestro acompañamiento se desarrolló en varias fases clave, que permitieron construir un servicio al cliente más eficaz y ágil.
Antes del despliegue, Synolia acompañó a TDI en el levantamiento de sus necesidades y expectativas, para contrastarlas con las capacidades nativas de Zendesk. Esta fase de clarificación permitió definir el alcance del proyecto, identificar las prioridades funcionales y sentar las bases de un soporte estructurado, dejando a TDI un amplio margen de maniobra en la adopción operativa de la herramienta.
Synolia se encargó de la capacitación de los equipos, con un doble enfoque:
Gracias a estas capacitaciones específicas, los equipos de TDI desarrollaron rápidamente sus competencias y se apropiaron de la solución, lo que les permitió ser plenamente autónomos en su uso y su administración.
Una vez adoptada la herramienta, Synolia siguió disponible como soporte, sobre todo para los temas más complejos o técnicos. Este acompañamiento puntual permitió aportar una mirada experta sobre casos específicos y ayudar a los equipos a aprovechar al máximo las funcionalidades avanzadas de Zendesk.
El proyecto permitió a TDI concretar sus ambiciones en materia de experiencia del cliente y eficiencia operativa.
Más autonomía para los clientes: la implementación del portal de clientes en línea ofreció más transparencia y autonomía a los usuarios y redujo las solicitudes manuales a los agentes.
Calidad de los datos y seguimiento: la estructuración de los datos en la herramienta de reporting de Zendesk garantiza ahora un seguimiento preciso de la actividad de soporte.
Resolución más rápida: la automatización de las tareas repetitivas y del tratamiento de las solicitudes simples permite gestionar un gran volumen de tickets y reducir los tiempos de respuesta.
Revalorización del rol del agente: la automatización de las tareas repetitivas permite el desarrollo de competencias de los agentes, que pueden enfocarse en las situaciones complejas donde la experiencia humana es indispensable.
“Si imagino la experiencia del cliente ideal dentro de tres años, la IA tendría un papel de copiloto inteligente: atendería al instante las solicitudes simples, orientaría a los clientes hacia las respuestas correctas e incluso anticiparía algunas necesidades. Pero lo esencial seguirá siendo lo humano: nuestros equipos de soporte intervendrían en las situaciones complejas, donde la experiencia y la relación personal marcan toda la diferencia. En resumen, una experiencia en la que la IA acelera, simplifica y personaliza, y en la que el ser humano conserva todo su valor.”
Las prioridades de TDI para los próximos años se enmarcan en un enfoque de mejora continua. La empresa quiere seguir simplificando la experiencia del cliente e integrar progresivamente la IA para acelerar aún más la resolución de las solicitudes.
Synolia acompaña a TDI para consolidar estos logros y apoyar a la empresa en el aprovechamiento futuro de su ecosistema Zendesk, asegurándose de que la adopción de la IA sirva a la estrategia CX, con la eficiencia y el valor agregado en el centro de cada interacción.
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