The Kooples aspira a que el 25% de su facturación provenga del digital con Magento 2
Verdadera referencia en el «listo para llevar», The Kooples no necesita mayor presentación. En la actualidad, la marca experimenta un crecimiento continuo. Un éxito que deseaba apoyar con una plataforma ecommerce de alto rendimiento y evolutiva. ¡Una mirada retrospectiva a un proyecto ambicioso y exigente con grandes apuestas comerciales!
Desde su creación, The Kooples se ha consolidado como una marca imprescindible de prêt-à-porter, ofreciendo productos de calidad y proclamando su identidad con fuerza. En la actualidad, la empresa cuenta con 400 puntos de venta en una veintena de países de los cinco continentes.
La dimensión ecommerce de The Kooples nació en 2008 con la creación de su página web. En 2018, los ingresos generados crecieron un 20%. El mismo año, lo digital representaba un 13% de la facturación global de la marca. Una proporción que la marca desea aumentar a 25% en 3 años. En 2019, The Kooples recurre a Synolia como especialista en Magento para desarrollar su plataforma en profundidad y aspirar a un rendimiento aún mayor. Un proyecto complejo que implica una revisión total con grandes apuestas para la optimización técnica y la mejora de la experiencia del cliente.
Una plataforma estable y de alto rendimiento
Objetivo principal: implementar una nueva plataforma de alto rendimiento, capaz de fortalecer la actividad ecommerce de The Kooples. La marca recibe actualmente 20 millones de visitantes al año. Periodos comerciales intensos (rebajas, Black Friday, ventas outlet…) se agregan a esta frecuencia e implican la conexión simultánea de miles de usuarios. Frente a estos retos, la marca debía imperativamente disponer de una solución ecommerce apropiada.
Para dar solución, ¿Qué mejor opción que Magento!? Actor de clase mundial, que se ha unido recientemente al grupo Adobe, la solución se impone como una referencia a través de los años. Socio histórico y estratégico del editor, Synolia cuenta con el mayor grupo de expertos Magento de Francia. Es por ello que la empresa era el socio ideal para encargarse del proyecto de The Kooples.
“Nuestra herramienta anterior se estaba quedando obsoleta y mostraba signos de debilidad: los tiempos de carga eran elevados, los flujos poco fiables y las opciones de desarrollo limitadas.”, precisa Joël Rozencweig. Con Magento 2, The Kooples ha elegido una plataforma evolutiva.
“Esta solución ha aportado numerosas mejoras funcionales y técnicas, permitiendo tener una base fuerte y de alto rendimiento, moderna y funcional”, explica Benoît Gaude, jefe de proyecto ecommerce de Synolia.
Un OMS para una experiencia omnicanal exitosa
En paralelo, The Kooples ha optado por la implantación del Sistema de Gestión de Pedidos de Magento (Magento OMS). ¡Una primera integración en Francia! ¿El objetivo? Optimizar la gestión de sus pedidos y su stock, ofreciendo una experiencia omnicanal satisfactoria para sus clientes. Esto era aún más esencial, ya que la marca tiene muchos puntos de venta físicos además de su sitio ecommerce. “Muchos de nuestros clientes compran tanto en la tienda física como en el sitio web. Debemos hacer entonces que la experiencia a través de estos canales de distribución sea fluida y eficaz”, sostiene Joël Rozencweig.
Gracias al OMS de Magento (de su apodo MOM), la marca ahora puede centralizar mejor la gestión de pedidos, optimizar los plazos de entrega y los costos de transporte, reducir los tiempos de entrega y del retiro en tienda, facilitar la preparación de pedidos en tienda y gestionar flujos de pedidos complejos.
Con el OMS, la marca ha aprovechado igualmente de diversificar las opciones de envío, aprovechando los vínculos existentes entre las tiendas físicas y su presencia online. The Kooples puede ahora ofrecer a sus clientes una entrega desde sus bodegas, en sus puntos de venta, el retiro en tienda y la reserva en tienda sin pagar. La mejora de la experiencia de cliente, reducción de costos de oportunidad (el stock se renueva más rápido), disminución de costos de transporte (retiro en puntos de venta menos costosos), tratamiento más rápido de pedidos son, por tanto, beneficios claves aportados por OMS Magento.
Una experiencia cliente personalizada
Por medio de este proyecto, The Kooples deseaba igualmente garantizar una experiencia agradable para el cliente y sobre todo, personalizada. “Es primordial para nosotros proponer una interfaz acorde a las expectativas de nuestros visitantes, con el fin de que encuentren lo que buscan en la menor cantidad de clics posibles”, explica Joël Rozencweig.
En concreto, la marca ha apostado por la comercialización personalizada a través del dúo Early Bird/Attraqt, que combina servicios de búsqueda ultra eficaces con ofertas de productos altamente personalizadas. Los clientes de The Kooples se benefician ahora de productos recomendados en función de su historial de navegación en el sitio, ya sea la home page, lista de productos, páginas de productos o carrito de compras. Varios beneficios: favorecer el up-sell y el cross-sell, mejorar el valor medio de cesta y optimizar el trabajo de los equipos de merchandising.
Una experiencia de cliente fluida
Otro de los objetivos de The Kooples con respecto a la experiencia del cliente es la fluidez. The Kooples apuesta por una experiencia de compra sin frustraciones. “De antemano, habíamos identificado tres puntos de fricción que debían eliminarse: la lentitud del sitio web, las opciones de entrega y las interacciones con nuestros clientes”, agrega Joël Rozencweig. El tiempo de carga ha mejorado mucho con el cambio a Magento 2 y las opciones de entrega se han diversificado con la integración de OMS. Lo único que quedaba por hacer era fortalecer la interacción con el cliente.
Dos proyectos han ido en esta dirección:
- Un foro de preguntas dinámicas realizado y animado con Smart Tribune
El objetivo principal era incentivar el autocuidado. The Kooples deseaba bajar la tasa de contacto entre la marca y sus clientes, permitiéndoles encontrar la respuesta a sus preguntas de forma rápida y por ellos mismos. - La mejora de la cuenta cliente
Totalmente rediseñada a imagen y semejanza de The Kooples, la cuenta de cliente ha sido revisada para entregar información clara y accesible al cliente.
Una experiencia frontal de alto nivel
Para ir aún más lejos en términos de fluidez, The Kooples ha replanteado por completo su experiencia en el front office con un diseño UX adaptado a las expectativas de los clientes. “Hemos cambiado radicalmente nuestra interfaz de usuario para mejorar nuestros KPI y sumergir a nuestros usuarios en nuestra marca”, precisa Joël Rozencweig. Para crear esta nueva front office, The Kooples, la agencia SID LEE y Synolia trabajaron progresivamente de la mano de clientes y prospectos.
Se organizaron talleres de UX en distintas fases del diseño del sitio para validar los modelos y elegir las funcionalidades más adecuadas. ¿La idea? Comprobar que los clientes comprenden bien el nuevo recorrido de compra e interactúan fácilmente con la interfaz. En el frente, The Kooples también ha revisado completamente su diseño para móviles. “Nuestro tráfico en el móvil se está disparando. Ahora representa el 70% de nuestra audiencia. Tuvimos que adaptar nuestra interfaz a este dispositivo”, precisa Joël Rozencweig. Por ello, todo el sitio ha sido rediseñado en modo Mobile First. Ergonomía, contenido, navegación, fluidez, transiciones… ¡Todo se ha hecho para que la experiencia en el móvil sea lo más agradable y fácil posible!
Uno de los proyectos Adobe más ambiciosos de Europa
El proyecto The Kooples representa claramente una nueva etapa para una plataforma como Magento. Nunca antes se habían incluido tantos servicios en un proyecto Magento 2. «El proyecto ecommerce The Kooples fue un verdadero desafío para todos los actores del proyecto. Reúne las mejores herramientas y tecnologías online para servir a los clientes del sitio y a los equipos que gestionan la actividad.», concluye Bertrand Nassogne, Head of Commercial Partner Sales – EMEA en Adobe/Magento.
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