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Estimados comerciantes electrónicos, ¿alguna vez han pensado en la automatización? ¡Esta optimización en ecommerce ya se ha probado con muchos comerciantes!
Tu sitio ecommerce funciona las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sin interrupción. Por lo tanto, debes estar siempre operativo y capaz de recibir pedidos en cualquier momento. Y como es impensable que tus empleados trabajen de forma permanente, es necesario automatizar parte de tu negocio para garantizar la continuidad de tu actividad.
Para la gran mayoría de los comerciantes electrónicos, la automatización es simplemente una cuestión de sentido común. Aunque los procesos de venta a veces difieren de un comprador a otro, la mayoría son repetitivos. La automatización de los flujos de trabajo deecommerce permite a los comerciantes en línea asegurar el correcto funcionamiento de su plataforma mientras enfoca sus recursos en el procesamiento relacionado con el desarrollo de la actividad y la mejora de la experiencia del cliente. ¡Concentrarse en esta optimización ecommerce es cada vez más esencial!
Optimización relevante del ecommerce
La automatización para una actividad ecommerce se traduce en el uso de la tecnología para aumentar el rendimiento del sitio comercial, así como su rentabilidad y la productividad de los equipos que lo administran. Al automatizar parte de sus flujos de trabajo, los comerciantes electrónicos reducen el costo del procesamiento de pedidos, optimizan el tiempo de los empleados y ofrecen una experiencia de cliente fluida y personalizada.
En el comercio electrónico, como en otros lugares, la automatización consiste en una serie de acciones configuradas que se llevan a cabo automáticamente. Esta optimización del ecommerce incluye tres elementos:
- El evento disparador o indicación que inicia la automatización
- La condición que define el contenido y el flujo de la automatización
- El resultado final que corresponde a la realización de una acción sin intervención humana
Muchos procesos se realizan entre el momento en que el cliente envía un pedido y el momento en que se le entrega. Primero, el comerciante electrónico se hace cargo del pedido y lo procesa, luego el producto comprado se recoge, empaqueta y envía. Y muchos de los flujos de trabajo que tienen parte durante este tiempo se pueden automatizar.
Automatización, una optimización del ecommerce con muchas ventajas
¡Con la automatización, los comerciantes confían en una optimización confiable del ecommerce! Estos son los aspectos que mejora:
Mayor eficiencia
Cada tarea que hacen los equipos ecommerce es importante. Sin embargo, algunos, como el archivo y la entrada de datos, suelen ser repetitivos, consumen mucho tiempo y son propensos a errores. Y a pesar de la implementación de rigurosos flujos de trabajo, nada permite que estas operaciones se hagan muy rápidamente o que eviten por completo bloqueos o ralentizaciones. Con la automatización se evitan estos frenos y se digitalizan las tareas manuales. Eficiencia garantizada para el equipo afectado pero también para todos los departamentos de una organización. Todos ahorran un tiempo considerable que pueden dedicar a otras tareas de mayor valor añadido.
Datos más precisos
En el ecommerce, la gestión rigurosa de los datos es fundamental. De hecho, se genera constantemente una gran cantidad de datos, en constante evolución. Ejemplos: detalles del pedido, información del cliente o estado del stock. Si estos datos se gestionan manualmente, existe, y siempre existirá, riesgo de error humano en su procesamiento. Y, en una actividad de comercio electrónico a gran escala, incluso un pequeño error puede convertirse en una gran dificultad, cuyo impacto afecta la experiencia del cliente y la capacidad del comerciante para cumplir con sus compromisos. Por eso la automatización es crucial. Al gestionar los datos de forma automática, se reduce considerablemente el riesgo de posibles errores, así como todas las consecuencias resultantes.
Mejor productividad del equipo
Las empresas inteligentes siempre están explorando nuevas formas de maximizar el valor de sus recursos, incluidos los recursos humanos. En el ecommerce, gracias a las herramientas de automatización, las empresas pueden optimizar la productividad de sus empleados y liberarlos de tareas irrelevantes. Esto lleva a un mejor compromiso de su parte y contribuye a un ambiente de trabajo más satisfactorio. Al automatizar las tareas de bajo valor agregado, los empleados tienen más tiempo para ayudar a los clientes, mejorar los productos o servicios, o trabajar en sus habilidades. Pueden concentrar su energía en procesos comerciales más creativos, como la estrategia de desarrollo y crecimiento. Al darles la libertad de probar e implementar nuevas estrategias, toda la empresa evoluciona.
Impulsar la experiencia del cliente
Cada vez más clientes buscan experiencias de compra memorables y fluidas que les ahorren tiempo y dinero. También quieren poder realizar un seguimiento de sus pedidos, recibir información actualizada, incluido el inventario y los productos/servicios, y gestionar sus envíos y devoluciones. Gracias a la automatización de los flujos de trabajo, acceden a esta información actualizada, en tiempo real, de forma independiente y en tan solo unos segundos. Algo que los satisfaga y haga que su experiencia sea positiva y placentera. Por lo tanto, las empresas ahorran dinero y construyen la lealtad del cliente a largo plazo.
Aumento del rendimiento
La personalización de la experiencia de compra y las ventas adicionales son clave para impulsar las ventas y aumentar el valor promedio de los pedidos. La automatización permite aplicar estas estrategias ecommerce de forma fiable. En primer lugar, es posible personalizar automáticamente una gran cantidad de elementos. Ejemplos: cálculos de precios, descuentos, promociones u opciones de envío, por cliente o categoría de cliente. Esto permite a los compradores vivir una experiencia completamente adaptada a sus necesidades y, por tanto, favorece la satisfacción, la fidelización y el up-sell/cross-sell. Por otro lado, muchas opciones contribuyen al logro más rápido de los objetivos comerciales. Se piensa, por ejemplo, en la definición de umbrales mínimos o máximos de mando. ¡Y todo esto, automáticamente!
Automatización: ¿optimización del ecommerce para quién?
La automatización de los procesos ecommerce facilita la vida de los líderes, gerentes, equipos y departamentos completos. Así es como esta optimización del comercio electrónico en línea beneficia varias funciones comerciales:
La administración
Los gerentes necesitan información actualizada y estructurada sobre ventas y clientes para tomar decisiones estratégicas y hacer crecer su negocio. Y muchos datos de herramientas asociadas a una plataforma ecommerce como ERP, CRM o PIM les permiten hacerlo. Pero para usarlos correctamente, deben estar actualizados y accesibles. La automatización de los flujos de trabajo permite agregarlos y presentarlos en un formato fácil de leer (informes, cuadros de mando personalizados, etc.). ¡Los gerentes pueden así tomar decisiones informadas!
El operativo
Los gerentes operativos pueden confiar en las automatizaciones para mejorar la eficiencia de los procesos diarios, como las ventas, el seguimiento de inventario, el envío y la gestión de productos. Su trabajo se ve facilitado por la segmentación automática, el etiquetado y el enrutamiento de productos o pedidos en función de criterios únicos. Las operaciones también pueden automatizar cotizaciones, negociaciones de contratos o pedidos a proveedores, etc.
El marketing
Los departamentos de marketing necesitan datos precisos de clientes y productos para implementar una estrategia de marketing relevante y maximizar sus inversiones. A través de la automatización, pueden personalizar promociones, productos, precios y opciones de entrega. Por ejemplo, al aprovechar las características de los clientes, los equipos de marketing mejoran su orientación, personalizan sus mensajes y crean campañas de conversión efectivas. También pueden usar los datos de inventario para comercializar mejor ciertos productos y controlar su presupuesto.
Servicio al cliente
Cuando el servicio de atención al cliente tiene acceso a los datos de una plataforma ecommerce, puede adaptar su soporte en función de los datos específicos del cliente, los valores de los pedidos y los detalles de las compras realizadas. Gracias a la amplia automatización, los agentes de servicio al cliente saben cuándo contactar a los clientes y pueden hablarles de manera considerable. También pueden utilizar secuencias de comandos automatizadas para el seguimiento de mensajes personalizados o para entregar información recurrente.
Los clientes
Por último, pero no menos importante, los clientes se benefician directamente de contar con automatizaciones. Son los que permiten a las marcas brindar soporte oportuno, personalizar interacciones y, lo que es más relevante, cumplir sus promesas. Todo esto aumenta el valor medio de los pedidos y las ventas, así como la satisfacción del cliente.
¿Qué automatizar en el ecommerce?
Por lo tanto, la automatización constituye una optimización beneficiosa del ecommerce en todos los niveles de la empresa. Una poderosa herramienta de gestión de flujo de trabajo asociada con una plataforma ecommerce puede permitirle configurar todo tipo de flujo de trabajo. Estas son algunas aplicaciones comunes de la automatización en el comercio electrónico:
Automatización de llamados a licitación y cotizaciones
A diferencia de las transacciones B2C, las compras B2B son más complejas y tienden a negociarse uno a uno u ofrecerse a un precio personalizado. Por lo tanto, es fundamental que los procesos estén estructurados y optimizados. Para una mayor eficiencia, es posible digitalizarlos y automatizarlos. De esta forma, los clientes pueden realizar cotizaciones en línea y los precios pueden personalizarse y calcularse automáticamente para cada uno, según criterios específicos. Al combinar un motor de precios eficiente y flujos de trabajo automatizados, cada cotización tiene el precio correcto en todo momento.
Automatización de pagos
El proceso de pago es una de las principales preocupaciones de los comerciantes electrónicos. En B2B, como en los ciclos de venta, los procedimientos de pago pueden ser largos y complicados. Esto desalienta a los clientes y, a veces, les impide completar su compra. La automatización de los flujos de pago permite ejecutar varios pagos en paralelo. Por lo tanto, un comerciante electrónico puede probar diferentes métodos y determinar cuál de los dos convierte mejor. La automatización de estos flujos de trabajo también brinda a los clientes la flexibilidad de adaptarse a medida que cambian sus necesidades. Esto le permite convertir más y hacer más ventas. Tenga en cuenta que también es posible integrar el procedimiento de verificación de cuenta en el proceso de facturación o aprobación de crédito.
Automatización del procesamiento de pedidos.
Cuando se está procesando un pedido, los clientes quieren saber su estado y progreso en tiempo real. Como mínimo, los clientes esperan saber que su pedido se ha hecho con éxito, ha salido del almacén y está en camino hacia ellos. Todo esto, incluidos los retrasos o cambios, debe comunicarse automáticamente a los clientes a través de su canal de comunicación preferido a través de las automatizaciones pertinentes.
Automatización de la gestión del catálogo de productos
Para los comerciantes digitales que negocian precios, condiciones de pago y entrega con sus clientes, el paso lógico sería ofrecer a estos clientes su propio catálogo de productos personalizado. Cada cliente dispondría así de un catálogo adecuado, con precios negociados, sin complementos innecesarios y con las características de producto pertinentes.
Automatización de ventas
La automatización de los procesos de ventas en línea ayuda a optimizar la generación de clientes potenciales, optimizar el embudo de ventas y cerrar más negocios de manera confiable. El beneficio más importante de la automatización de ventas es, por supuesto, que los equipos de ventas tienen más tiempo para interactuar personalmente con clientes potenciales y clientes, educarlos, abordar sus preguntas e inquietudes, mejorando así su capacidad para cerrar tratos.
Automatización de notificaciones por correo electrónico.
Notificaciones y correos electrónicos de seguimiento con respecto a muchos elementos del proceso de compra, como la validación y el estado del pedido. Esto puede ser un mensaje simple o un flujo de trabajo basado en reglas más complejo. Dichas automatizaciones pueden variar desde notificaciones de abandono de carritos y actualizaciones de existencias hasta promociones y tiempos de entrega críticos. La automatización del correo electrónico es una necesidad para los comerciantes electrónicos que tratan con muchos productos y clientes, y que ofrecen un alto grado de personalización.
Automatización de oportunidades de venta.
Llenar el canal de ventas requiere enfocarse en desarrollar oportunidades y repetir estrategias que funcionen. Para ello, nada como apoyarse en análisis de datos relevantes. Por lo tanto, estos deben fluir libremente entre los sistemas y ser fácilmente accesibles para que los equipos puedan explotar todo su potencial. Y cuando los datos están estrechamente vinculados y sincronizados con un CRM, es más fácil hacer negocios de manera confiable. Gracias a las automatizaciones, los representantes de ventas son notificados y siguen de cerca las rutas de compra de los prospectos. Dependiendo de esto, pueden intervenir fácilmente y adaptar sus acciones.
Automatización del servicio al cliente
¿No sería genial tener un agente de soporte que trabaje las 24 horas del día, los 7 días de la semana, que nunca se tome un descanso y que recopile cualquier solicitud o comentario y responda en consecuencia? Es la automatización de servicio al cliente. Gracias a las integraciones, las solicitudes de los clientes se reciben, almacenan y procesan automáticamente o se confirman, según la posibilidad. Esto promueve la satisfacción del cliente y libera a los agentes de atención al cliente que pueden concentrarse en otras tareas con mayor valor agregado.
Automatización de la gestión de pedidos.
El procesamiento eficiente de pedidos significa un procesamiento rápido y actualizaciones de estado periódicas. Al automatizar el procesamiento de pedidos de ecommerce, los equipos de ventas y los clientes ya no necesitan viajar de un lado a otro. Los clientes son informados automáticamente de los cambios de estado o pueden ver el estado de su pedido directamente desde su espacio personal.
Automatización de la gestión de inventario
Para mantener informados a los clientes y empleados sobre el estado de las existencias, es importante asegurarse de que los sistemas de productos y almacenes, como ERP, estén integrados con la plataforma ecommerce. Esto permite que las partes interesadas sean informadas automáticamente de cualquier cambio y del estado más reciente de sus pedidos.
Automatización de la gestión de almacenes.
Su software de gestión de almacenes le permite medir los niveles de inventario en el campo. La integración con una plataforma ecommerce mantiene actualizada la información en el sitio del comerciante y evita errores de comunicación en caso de falta de existencias o pedidos pendientes. Por último, la automatización de la gestión de almacenes ayuda a los minoristas electrónicos a transferir automáticamente el inventario entre almacenes para optimizar el cumplimiento de los pedidos.
Automatización de devoluciones
Las devoluciones son frustrantes para el cliente, pero son parte de la realidad de todos los comerciantes electrónicos. Al igual que cumplir con un pedido, la gestión de devoluciones puede ser compleja. Los productos pueden tener diferentes procedimientos de devolución, algunos pueden requerir varias autorizaciones y otros no. Las automatizaciones pueden notificar al servicio de atención al cliente, procesar la devolución, actualizar los datos de CRM, inventario o almacén, y acreditar al cliente la cantidad adecuada.
¡La automatización de su plataforma ecommerce parece esencial hoy en día! Este es un activo real para que los comerciantes electrónicos optimicen su operación, aumenten su rendimiento y mejoren la experiencia del cliente, en beneficio de la satisfacción del cliente. Sin automatización, corren el riesgo de perder oportunidades, tiempo y dinero. Sin embargo, es necesario estructurar dicha estrategia antes de implementarla. Identifique qué necesita ser automatizado y los flujos de trabajo a implementar, elija la solución correcta y los conectores relevantes, estructure sus datos, use correctamente las automatizaciones, actualícelas y garantice su calidad. De lo contrario, tal proyecto no puede cumplir todas sus promesas.
OroCommerce, la solución ideal para optimizar tu ecommerce
En este tipo de optimización ecommerce, por lo tanto, es fundamental elegir una solución que sea lo suficientemente eficiente y flexible como para permitir implementar todos los procesos de automatización necesarios. ¡Esta es una de las claves del éxito de un proyecto de comercio electrónico en 2021! Esto es cierto para todas las áreas de actividad, pero aún más para el sector B2B, donde las necesidades de automatización son aún mayores.
OroCommerce es una excelente plataforma para esto. Desde su primera versión, la solución ha sido diseñada para permitir el modelado eficiente de flujos de trabajo de automatización gracias a un motor de flujo de trabajo de alto rendimiento. En Synolia, a menudo les decimos a nuestros clientes que si tuviéramos que conservar solo una ventaja de una solución como OroCommerce, sería su motor de flujo de trabajo.
Una fuerte necesidad de poner en común nuestra experiencia
Sin embargo, la elección de la plataforma no es suficiente para garantizar la implementación efectiva de los procesos de automatización. El motor es una cosa, pero para ganar la carrera, el camino recorrido es fundamental. Y para definir los mejores ejes de automatización, el trabajo de especificación real debe ser realizado por un integrador y... por los equipos internos. Conocen todos los procesos que entran en juego en la gestión diaria de la actividad del comerciante, y son ellos los que ahora son capaces de identificar los "puntos débiles" que será relevante tratar como prioritarios. Y un buen socio integrador debe acompañar este trabajo. Este último debe estar familiarizado con la solución y sus posibilidades para ampliar los flujos de trabajo del motor de ecommerce, pero también debe proporcionar al comerciante electrónico el beneficio de su experiencia en proyectos similares.
Synolia + Oro: el dúo para un proyecto de automatización
Claramente, Synolia y Oro tienen una experiencia común en esta optimización del ecommerce sin equivalente en el mercado. Este dúo está muy bien posicionado para apoyarte en este tipo de temas, que les gustan especialmente porque sus acciones conjuntas tendrán un impacto directo en la evolución de tu negocio en línea.
(Este artículo fue producido originalmente por nuestro socio Oro Inc.)
