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L’automatisation, une optimisation e-commerce essentielle !

Par Synolia le 18 février 2021

Chers e-commerçants, avez-vous déjà pensé à l’automatisation ? Cette optimisation e-commerce a déjà fait ses preuves auprès de nombreux marchands !

Votre site e-commerce fonctionne 24/7, sans interruption. Il doit donc toujours être opérationnel et capable de prendre des commandes à tout moment. Et comme il est inenvisageable de faire travailler vos collaborateurs en permanence, il est nécessaire d’automatiser une partie de votre business pour garantir la continuité de votre activité.

Pour la grande majorité des e-commerçants, l’automatisation est tout simplement une question de bon sens. Même si les processus de vente diffèrent parfois d’un acheteur à l’autre, la plupart sont répétitifs. L’automatisation des workflows e-commerce permet aux marchands en ligne d’assurer le bon fonctionnement de leur plateforme tout en concentrant leurs ressources sur les traitements liés au développement de l’activité et à l’amélioration de l’expérience du client. Zoom sur cette optimisation e-commerce de plus en plus incontournable !

Une optimisation e-commerce pertinente

L’automatisation pour une activité e-commerce se traduit par l’utilisation de la technologie pour augmenter les performances du site marchand, ainsi que sa rentabilité et la productivité des équipes qui le gèrent. En automatisant une partie de leurs workflows, les e-commerçants réduisent le coût de traitement des commandes, optimisent le temps des collaborateurs et offrent une expérience client fluide et personnalisée.

En e-commerce, comme ailleurs, l’automatisation consiste en une série d’actions configurées qui s’effectuent automatiquement. Cette optimisation e-commerce comprend trois éléments :

  • l’événement déclencheur ou l’indication qui lance l’automatisation
  • la condition qui définit le contenu et le déroulé de l’automatisation
  • le résultat final qui correspond à la réalisation d’une action sans intervention humaine

De nombreux processus sont exécutés entre le moment où le client soumet une commande et celui où elle lui est délivrée. La commande est d’abord prise en charge par l’e-commerçant et traitée, puis le produit acheté est récupéré, emballé et expédié. Et beaucoup de workflows se déroulant durant cette période peuvent être automatisés.

L’automatisation, une optimisation e-commerce aux nombreux avantages

Avec l’automatisation, les marchands misent sur une optimisation e-commerce fiable ! Voici les aspect qu’elle améliore :

Une plus grande efficacité

Chaque tâche effectuée par les équipes e-commerce est importante. Malgré tout, certaines, telles que le classement et la saisie de données, sont souvent répétitives, chronophages et sources d’erreurs. Et malgré la mise en place de workflows rigoureux, rien ne permet de réaliser ces opérations très rapidement ni de totalement prévenir les blocages ou les ralentissements. Avec l’automatisation, ces freins sont évités et les tâches manuelles sont digitalisées. Efficacité garantie pour l’équipe concernée mais également pour tous les services d’une organisation. Tous gagnent un temps considérable qu’ils peuvent consacrer à d’autres tâches, à plus forte valeur ajoutée.

Des données plus précises

En e-commerce, une gestion rigoureuse des données est indispensable. En effet, une quantité très grande de datas, en constante évolution, est générée en permanence. Exemples : les détails des commandes, les informations sur les clients ou l’état des stocks. Si ces données sont gérées manuellement, il existe, et existera toujours, un risque d’erreur humaine dans leur traitement. Et, dans une activité e-commerce de grande envergure, même une petite erreur peut se transformer en grosse difficulté dont l’impact se répercute sur l’expérience client et sur la capacité du marchand à honorer ses engagements. C’est pourquoi l’automatisation est essentielle. En gérant les données automatiquement, le risque d’erreurs potentielles est fortement réduit, ainsi que toutes les conséquences qui en découlent.

Une meilleure productivité des équipes

Les entreprises avisées explorent toujours de nouvelles façons de maximiser la valeur de leurs ressources, y compris les ressources humaines. En e-commerce, grâce aux outils d’automatisation, les entreprises peuvent optimiser la productivité de leurs collaborateurs et les soulager des tâches peu pertinentes. Ce qui conduit à un meilleur engagement de leur part et contribue à la mise en place d’un environnement de travail plus satisfaisant. En automatisant les tâches à faible valeur ajoutée, les collaborateurs disposent de plus de temps pour aider les clients, améliorer le(s) produit(s) ou service(s) ou travailler sur leurs compétences. Ils peuvent concentrer leur énergie sur des processus commerciaux plus créatifs, comme la stratégie de développement et de croissance. En leur donnant la liberté de tester et de mettre en œuvre de nouvelles stratégies, c’est toute l’entreprise qui évolue.

Booster l’expérience client

De plus en plus de clients sont à la recherche d’expériences d’achat mémorables et fluides qui leur font gagner du temps et de l’argent. Ils souhaitent également pouvoir suivre leurs commandes, recevoir des informations actualisées, notamment sur les stocks et les produits/services et pour gérer leurs expédition et retour. Grâce à l’automatisation des workflows, ils accèdent à ces informations à jour, en temps réel, en autonomie et en quelques secondes seulement. De quoi les satisfaire et rendre leur expérience positive et agréable. Ainsi, les entreprises économisent de l’argent et fidélisent leur clientèle sur le long terme.

Augmentation des performances

La personnalisation de l’expérience d’achat et les ventes additionnelles sont essentielles pour stimuler les ventes et accroître la valeur moyenne des commandes. L’automatisation permet d’appliquer ces stratégies e-commerce de manière fiable. Il est tout d’abord possible de personnaliser automatiquement un grand nombre d’éléments. Exemples : les calculs de prix, les remises, les promotions ou encore les options d’expédition, par client ou catégorie de clients. Ce qui permet aux acheteurs de vivre une expérience complètement adaptée à leurs besoins et favorise ainsi la satisfaction, la fidélisation et l’up-sell/cross-sell. D’autre part, de nombreuses options contribuent à l’atteinte plus rapide des objectifs business. On pense, par exemple, à la définition de seuils de commande minimum ou maximum. Et tout ceci, automatiquement !

L’automatisation : une optimisation e-commerce pour qui ?

L’automatisation des processus e-commerce facilite le quotidien des dirigeants, des managers, des équipes et des départements entiers. Voici comment cette optimisation e-commerce en ligne profite aux diverses fonctions de l’entreprise :

Le management

Les managers ont besoin d’informations actualisées et structurées sur les ventes et sur les clients pour prendre des décisions stratégiques et développer leur activité. Et de nombreuses données issues des outils associés à une plateforme e-commerce comme l’ERP, le CRM ou le PIM leur permettent de le faire. Mais pour les exploiter correctement, ces dernières doivent être à jour et accessibles. L’automatisation de workflows permet de les agréger et de les restituer dans un format facile à lire (rapports, tableaux de bord personnalisés…). Les managers peuvent ainsi prendre des décisions en toute connaissance de cause !

L’opérationnel

Les responsables opérationnels peuvent s’appuyer sur des automatisations pour améliorer l’efficacité des processus quotidiens tels que les ventes, le suivi des stocks, l’expédition et la gestion des produits. Leur travail est facilité par la segmentation automatique, l’étiquetage et l’acheminement des produits ou des commandes en fonction de critères uniques. Les opérations peuvent également automatiser les devis, la négociation des contrats ou les commandes auprès des fournisseurs, etc.

Le marketing

Les services marketing ont besoin de données précises sur les clients et les produits pour mettre en place une stratégie marketing pertinente et pour maximiser leurs investissements. Grâce à l’automatisation, ils peuvent personnaliser les promotions, les produits, les prix et les options de livraison. Par exemple, en exploitant les caractéristiques des clients, les équipes marketing améliorent leur ciblage, personnalisent leurs messages et créent des campagnes de conversions efficaces. Elles peuvent également utiliser les données sur les stocks pour mieux commercialiser certains produits et maîtriser leur budget.

Le service client

Lorsque le service client a accès aux données d’une plateforme e-commerce, il peut adapter son assistance en fonction des données spécifiques des clients, des valeurs des commandes et des détails des achats réalisés. Grâce à des automatisations poussées, les agents du service clients savent quand contacter les clients et peuvent s’adresser à eux de façon pertinente. Ils peuvent également utiliser des scripts automatisés pour un suivi personnalisé des messages ou pour délivrer des informations récurrentes.

Les clients

Enfin et surtout, les clients bénéficient directement de la mise en place d’automatisations. Ce sont elles qui permettent aux marques d’offrir une assistance en temps utile, de personnaliser les interactions et, surtout, de tenir leurs promesses. Tout cela augmente la valeur moyenne des commandes et les ventes ainsi que la satisfaction client.

Quelles automatisations en e-commerce ?

Ainsi, l’automatisation constitue une optimisation e-commerce bénéfique à tous les niveaux de l’entreprise. Un puissant outil de gestion des flux de travail associé à une plateforme e-commerce peut permettre de configurer tous types de workflow. Voici quelques applications courantes de l’automatisation en e-commerce :

Automatisation des appels d’offres et des devis

Contrairement aux transactions BtoC, les achats BtoB sont plus complexes et ont tendance à être soit négociés sur une base individuelle, soit proposés à un prix personnalisé. Il est donc essentiel que les processus soient structurés et optimisés. Pour plus d’efficacité, il est possible de les digitaliser et les automatiser. Les clients peuvent ainsi effectuer des devis en ligne et les prix peuvent être personnalisés et calculés automatiquement pour chacun, en fonction de critères spécifiques. En combinant un moteur de tarification efficace et des flux de travail automatisés, chaque devis est à chaque fois correctement évalué.

Automatisation des paiements

Le processus de paiement est une préoccupation majeure pour les e-commerçants. En BtoB, comme pour les cycles de vente, les procédures de paiement peuvent être longues et compliquées. Ce qui décourage les clients et les empêche parfois de terminer leur achat. L’automatisation des flux de paiement permet d’effectuer plusieurs paiements en parallèle. Un e-commerçant peut ainsi faire des tests sur différentes méthodes et déterminer lequel des deux convertit le mieux. L’automatisation de ces workflows donne également la possibilité de s’adapter aux clients à mesure que leurs besoins évoluent. Ce qui permet d’en convertir plus et de réaliser plus de ventes. A noter qu’il est également possible d’intégrer la procédure de vérification des comptes au processus de facturation ou d’approbation de crédit.

Automatisation du traitement des commandes

Lorsqu’une commande est en cours de traitement, les clients veulent connaître son état et son évolution en temps réel. Au minimum, les clients s’attendent à savoir que leur commande a été passée avec succès, qu’elle a quitté l’entrepôt et qu’elle est en route vers eux. Tout cela, y compris les retards ou les changements, doit être automatiquement communiqué aux clients par le canal de communication qu’ils préfèrent grâce à des automatisations pertinentes.

Automatisation de la gestion des catalogues produits

Pour les e-commerçants qui négocient les prix, le paiement et les conditions de livraison avec leurs clients, la démarche logique serait de proposer à ces clients leur propre catalogue produits personnalisé. Chaque client disposerait ainsi d’un catalogue adapté, avec les prix négociés, sans supplément inutile et avec les caractéristiques de produits pertinentes.

Automatisation des ventes

L’automatisation des processus de vente en ligne permet d’optimiser la génération de prospects, de rationaliser l’entonnoir de vente et de conclure plus d’affaires en toute fiabilité. L’avantage le plus important de l’automatisation des ventes est, bien entendu, que les équipes commerciales disposent de plus de temps pour s’engager personnellement auprès des prospects et des clients, les éduquer, répondre à leurs questions et à leurs préoccupations, améliorant ainsi leur capacité à conclure des opportunités.

Automatisation des notifications par courrier électronique

Les notifications et les mails de suivi concernant de nombreux éléments du parcours d’achat tels que la validation et l’état de la commande. Il peut s’agir d’un simple message ou d’un flux de travail plus complexe, basé sur des règles. De telles automatisations peuvent aller des notifications d’abandon de panier aux mises à jour de stock en passant par les promotions et les  délais de livraison critiques. L’automatisation des mails est une nécessité pour les e-commerçants qui ont affaire à de nombreux produits et clients et qui proposent un degré élevé de personnalisation.

Automatisation des opportunités de vente

Pour que le pipeline des ventes soit rempli, il faut se concentrer sur le développement des opportunités et répéter les stratégies qui fonctionnent. Pour cela, rien de tel que se baser sur des analyses de données pertinentes. Ces dernières doivent donc circuler librement entre les systèmes et être accessibles facilement afin que les équipes en exploitent tout le potentiel. Et lorsque les données sont étroitement liées et synchronisées avec un CRM, il est plus facile de conclure des affaires en toute fiabilité. Grâce aux automatisations, les commerciaux sont notifiés et suivent de près les parcours d’achat des prospects. En fonction, ils peuvent facilement intervenir et adapter leurs actions.

Automatisation du service client

Ne serait-il pas formidable d’avoir un agent d’assistance qui fonctionne 24/7, sans jamais faire de pause, et qui recueille toute demande ou tout retour d’information, et y réponde en conséquence ? C’est l’automatisation du service client. Grâce aux intégrations, les demandes clients sont réceptionnées, stockées et traitées automatiquement ou confirmées, selon la possibilité. Cela favorise la satisfaction client et décharge les agents du service client qui peuvent se concentrer sur d’autres tâches à plus forte valeur ajoutée.

Automatisation de la gestion des commandes

Un traitement efficace des commandes est synonyme d’un traitement rapide et d’une mise à jour régulière du statut. En automatisant le traitement des commandes e-commerce, les équipes commerciales et les clients n’ont plus besoin de faire de longs allers-retours. Les clients sont automatiquement informés des changements de statut ou peuvent consulter le statut de leur commande directement à partir de leur espace personnel.

Automatisation de la gestion des stocks

Afin d’informer les clients et les collaborateurs de l’état des stocks, il est important de veiller à ce que les systèmes liés aux produits et aux entrepôts comme l’ERP soient intégrés à la plateforme e-commerce. Cela permet d’informer automatiquement les parties prenantes de toute évolution et du statut le plus récent de leurs commandes.

Automatisation de la gestion des entrepôts

Votre logiciel de gestion d’entrepôt vous permet de mesurer le niveau des stocks sur le terrain. L’intégration à une plateforme e-commerce permet de maintenir les informations du site marchand à jour et d’éviter les erreurs de communication en cas de rupture de stock ou de commande en attente. Enfin, l’automatisation de la gestion des entrepôts aide les e-commerçants à transférer automatiquement les stocks entre les entrepôts afin d’optimiser le traitement des commandes.

Automatisation des retours

Les retours sont frustrants pour le client, mais ils font partie de la réalité de tous les e-commerçants. Tout comme l’exécution d’une commande, la gestion des retours peut se révéler complexe. Les produits peuvent bénéficier de procédures de retour différentes, certains peuvent nécessiter plusieurs autorisations, d’autres non. Les automatisations permettent d’avertir le service client, de traiter le retour, de mettre à jour les données du CRM, de l’inventaire ou de l’entrepôt, et de créditer le client du montant approprié.

Automatiser sa plateforme e-commerce semble aujourd’hui incontournable ! Il s’agit pour les e-commerçants d’un véritable atout pour optimiser leur fonctionnement, accroître leurs performances et améliorer leur expérience client, au profit de la satisfaction client. Sans l’automatisation, ils risquent de perdre des opportunités, du temps et de l’argent. Néanmoins, il est nécessaire de structurer une telle stratégie avant de la mettre en œuvre. Identifier ce qui doit être automatisé et les workflows à mettre en œuvre, choisir la bonne solution et les connecteurs pertinents, structurer ses données, exploiter correctement les automatisations, les mettre à jour et en garantir la qualité. Sans quoi, un tel projet ne saurait tenir toutes ses promesses.

OroCommerce, la solution idéale pour optimiser votre e-commerce

Dans ce type d’optimisation e-commerce, il est donc primordial de choisir une solution suffisamment performante et flexible pour permettre de mettre en place tous les processus d’automatisation nécessaires. C’est une des clés de réussite d’un projet e-commerce en 2021 ! C’est vrai pour tous les domaines d’activité mais encore plus pour le secteur BtoB, là où les besoins d’automatisation sont encore plus importants.

OroCommerce est pour cela une excellente plateforme. Dès sa toute première version, la solution a été pensée pour permettre une modélisation efficace des workflows d’automatisation grâce à un moteur de workflows ultra performant. Chez Synolia, nous disons souvent à nos clients que s’il ne fallait retenir qu’un seul atout d’une solution comme OroCommerce, ce serait son moteur de workflows.

Un fort besoin de mettre en commun nos expertises

Malgré tout, le choix de la plateforme n’est pas suffisant pour assurer la mise en œuvre efficace des processus d’automatisation. Le moteur est une chose, mais pour gagner la course, le chemin emprunté est primordial. Et pour définir les meilleurs axes d’automatisation, un véritable travail de spécifications doit être réalisé par un intégrateur et … par les équipes en interne. Elles connaissent l’ensemble des processus qui entrent en jeu dans la gestion quotidienne de l’activité du marchand, et ce sont elles qui sont capables aujourd’hui d’identifier les “pain points” qu’il sera pertinent de traiter en priorité. Et un bon partenaire intégrateur doit accompagné ce travail. Celui-ci devra connaître parfaitement la solution et ses possibilités d’extension des workflows du moteur e-commerce mais également faire bénéficier l’e-commerçant de son expérience sur des projets similaires.

Synolia + Oro : le duo pour un projet d’automatisation

Clairement, Synolia et Oro ont une expérience commune sur cette optimisation e-commerce sans équivalent sur le marché. Ce duo est extrêmement bien placé pour vous accompagner sur ce genre de sujet, qu’il affectionne tout particulièrement car ses actions conjointes auront un impact direct sur l’évolution de votre business en ligne.

Je contacte Synolia

(Cet article a initialement été réalisé par notre partenaire Oro Inc.)

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