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Multi-channel, cross-channel, omni-channel... ¡Se acabó! Bienvenido a la era del comercio unificado. ¡Aquí están los detalles!
Debido a los comportamientos cambiantes, los estilos de vida y los hábitos de consumo en constante cambio, vender en línea es una aventura en constante cambio. Los clientes marcan cada vez más su propio ritmo en los distintos canales de comunicación. Y depende más que nunca de los minoristas adaptarse a esta evolución para modelar los ciclos de los consumidores y las experiencias de compra adecuadas.
Comercio digital VS comercio físico
A pesar de una tendencia inquebrantable hacia la digitalización de usos y las condiciones sanitarias en pandemia, la participación del comercio en línea, incluso en constante crecimiento, no logra establecerse como un nuevo estándar del comercio.
En Chile, y según el último informe del análisis de AMI el comercio electrónico en Chile continuará creciendo a un ritmo constante para los próximos años, llegando hasta un 28% en el período de 2020-2024.
Esto significa que el comercio tradicional, aunque debilitado, no está muerto. Por otro lado, está experimentando un profundo cambio destinado a tener en cuenta esta evolución de los actos de compra, cada vez más digitalizadas. Un cambio que, no obstante, debería permitir, en una organización cada vez más compleja de todos los canales de distribución, ofrecer una experiencia de cliente óptima, fluida y centrada en el comprador. Esto se llama comercio unificado.
Del multi-channel al comercio unificado: crónica de una mutación
Multi-channel, Cross-channel, omni-channel y ahora comercio unificado… Es cierto que hay, a primera vista, algo en lo que perderse.
El multi-channel
Volvamos atrás: todo empezó en la era multi-channel. De acuerdo con esta lógica, un comerciante podía vender a través de diferentes canales al mismo tiempo. La gran debilidad de esta estrategia residía en la incapacidad del sistema multicanal para combinar información y funcionalidades, dando lugar a la era cross-channel.
El cross-channel
A diferencia de su antecesor, una estrategia de canales cruzados (cross-channel) permitió establecer cruces entre los canales de venta. Enlaces en particular para ofrecer la posibilidad a un comprador de iniciar su viaje de compra online y finalizarlo en un punto de venta físico, o al revés.
El omni-channel
Ya efectiva, esta lógica fue luego refinada y generalizada a todas las redes de distribución de las marcas. Un objetivo: buscar ofrecer una mejor y aún más optimizada experiencia al cliente. La oferta de productos o servicios se ha vuelto global y se ha adaptado a los comportamientos de cada uno de los diferentes canales de distribución. Ya no se trata de proponer una oferta idéntica, en todas partes, sino de proponer lo que es relevante según las especificidades de cada uno de los puntos de contacto del cliente, a lo largo del recorrido del cliente. ¡Bienvenido al omni-channel !
Los límites
Por otro lado, y debido a los cambios progresivos, muchas empresas han logrado este resultado sin generar un cambio profundo en su forma de operar internamente y en su sistema de información. De este modo han relegado, en ocasiones, el éxito del replanteamiento de numerosas acciones manuales a costa de una importante deuda técnica.
El nacimiento del comercio unificado
Por tanto, en este principio se basa ahora el comercio unificado: rediseñar su modelo y sus sistemas internos para lograr integrar este enfoque hasta el más mínimo detalle de la organización y las herramientas internas. Todo dentro de una plataforma de experiencia digital verdaderamente única. Hablamos entonces de Digital Experience Platform o DXP.
El headless en los principios del comercio unificado
Es así como, más allá de los métodos, nacen herramientas y lógicas arquitectónicas específicas que vienen a estructurar los sistemas de información y sirven a las estrategias de comercio unificado.
Una solución, una necesidad empresarial
Bajo este ímpetu, los sistemas de comunicación dividen y arrasan con enfoques monolíticos en favor de una plataforma de soluciones interconectadas. Una plataforma en la que cada sistema sea la más coherente y adaptada al trabajo que tiene que realizar por sistemas dedicados:
- El ERP gestiona los surtidos y la oferta en los aspectos más técnicos.
- PIM enriquece los catálogos con datos de marketing y discurso de marca.
- La plataforma ecommerce impulsa la actividad comercial en línea.
- La solución PWA toma pedidos en línea y recopila datos de clientes y potenciales clientes.
- La OMS organiza los pedidos y las fuentes de envío.
- El servicio de atención al cliente ofrece contenido de autoservicio en el sitio ecommerce y responde a las solicitudes en RRSS.
- El CRM es el Repositorio Único de Clientes en el que se consolidan todos los históricos de ventas y hábitos de los clientes.
- La plataforma de automatización de marketing proporciona el vínculo con los clientes.
En definitiva… Tu plataforma se especializa, integrando cada sistema para garantizar un trabajo de calidad, adaptado a toda la organización y facilitando el trabajo de los equipos para asegurar su adherencia.
La escalabilidad del comercio unificado
Hoy, si a primera vista este enfoque complica los contornos de un ecosistema, la gran ventaja radica en la capacidad de esta plataforma para enriquecerse y de estas herramientas para evolucionar en el tiempo e independientemente unas de otras. Se trata entonces de plantear una plataforma global y transversal para toda una actividad comercial, unificando los métodos y la capacidad de recoger de datos.
Objetivos variados
¿Mañana? Los comerciantes pueden llegar al límite de una solución desde esta plataforma. Entonces será posible hacerlo evolucionar para adaptarlo a las necesidades cambiantes. Mejorar la experiencia del cliente, interactuar con los objetivos, acelerar la diversificación de canales, segmentar el viaje del consumidor, agilizar la navegación de prospectos, mejorar la estrategia de marketing, abrir un nuevo canal de ventas, acelerar el acto de compra, optimizar la gestión de la relación con el cliente, adaptarse a nuevos comportamientos… ¡Tantos objetivos servidos por el comercio unificado!
Crea una experiencia perfecta con el comercio unificado
Por lo tanto, es esencial hoy en día que un comerciante revise su estrategia, en beneficio del comercio unificado. Así podrá ofrecer una experiencia de compra de calidad, cumplir con las expectativas de sus clientes en cada etapa del recorrido del consumidor y optimizar la complementariedad de los canales de venta. Lógicamente,le seguirán importantes beneficios, como la satisfacción y fidelización de los clientes, la racionalización de los canales físicos y digitales y la optimización de todas las palancas comerciales.
El comercio unificado permitirá a todos los comerciantes conciliar aún más el canal físico y el comercio digital. Hoy se trata de hacer consistente la experiencia, en su totalidad, a lo largo del proceso de compra y de ir cada vez más lejos en la interacción con el cliente para facilitar el acto de compra. El comercio unificado es esencial, tanto técnica como estratégicamente, para la sustentabilidad y escalabilidad de una plataforma. ¡Aquí es donde se encuentra el futuro del comercio!
¿Quieres alcanzar tu estrategia omnicanal gracias al comercio unificado?
