Retail e-commerce omnicanal
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¿Cómo configurar una estrategia de
retail omnicanal en 5 pasos?

Por Caroline el 6 agosto 2022

 13 minutos de lectura

Venta minorista omnicanal, aquí hay un concepto que ha estado haciendo ruido durante varios años. Si esto no siempre se ha tomado en serio, ahora es necesario que los comerciantes se interesen más en él. La clave es destacarse de la competencia y mantenerse al día con los requisitos de los clientes que cambian rápidamente.

Son los propios clientes los que están impulsando las evoluciones vinculadas al comercio minorista omnicanal. Los clientes omnicanal están en todas partes: utilizan varias herramientas y aplicaciones. Entonces esperan que los comerciantes los sigan donde están. Es por esta tendencia, que las ventas en línea deberán representar el 22% de las ventas al por menor en todo el mundo para el año 2023. En 2019, la participación del comercio electrónico fue solo del 14,1%.

Todavía es pronto para saber si definitivamente el comercio electrónico tendrá prioridad sobre las tiendas físicas. No obstante, el uso de soluciones y servicios omnicanal no debería disminuir en los próximos años.

 

¿Qué es el comercio minorista omnicanal?

Históricamente, el comercio minorista omnicanal es distinción de los minoristas más avanzados. Su implementación desdibuja los límites entre lo digital y lo físico.

A partir de 2016, en Estados Unidos, los clientes realizaron la mayoría de sus compras en línea (51%),en comparación con el 48 % en 2015 y el 47 % en 2014. Europa no se queda atrás y se ha observado una tendencia similar durante varios años. ¡Ya era hora de que los comerciantes se adaptaran! Pero, dado que la mayoría de los minoristas no pueden competir con gigantes del comercio electrónico como Amazon, deben mostrar innovación.

Es así como activando sus canales tanto digitales como físicos que pueden ofrecer una experiencia diferente. Entonces pueden ofrecer una única experiencia de marca a través de múltiples canales, en lugar de múltiples experiencias desconectadas. El comercio minorista omnicanal abre muchas oportunidades para los comerciantes: mejor satisfacción del cliente, estrategias de marketing innovadoras, etc. En muchos sentidos, los beneficios del comercio minorista omnicanal han transformado profundamente el mundo del comercio minorista.

 

El auge del comercio minorista omnicanal B2B

Si la estrategia de distribución omnicanal dice su origen de B2C, ¡no se queda atrás en el lado B2B! De hecho, es predecible que el comercio electrónico B2B eclipsará al comercio electrónico B2C en los próximos años. En estas circunstancias, también se incrementará la competencia entre los distribuidores B2B. Por lo tanto, los comerciantes deben repensar su modelo de ventas y sus canales para mantenerse a la vanguardia.

La implementación de una estrategia omnicanal B2B implica un enfoque holístico de los canales de venta físicos, B2B y B2C. En consecuencia, los fabricantes de B2B en la industria alimentaria están recurriendo a los modelos comerciales D2C y B2B2C además de sus actividades B2B tradicionales. Del mismo modo, los distribuidores de autopartes están adoptando mercados D2C y B2B para eludir las restricciones impuestas por los bloqueos sucesivos de los últimos años.

Omnichannel se ha convertido, por tanto, en una estrategia de distribución esencial, y el término ha entrado en la jerga de las ventas B2B. Esta tendencia debería acelerarse y el comercio minorista omnicanal se volverá indispensable en los próximos años.

 

¿Cómo es una experiencia omnicanal para el cliente?

Actualmente, 75 % de los compradores dicen que utilizan varios canales para comparar precios, promociones y encontrar gangas. Algunos incluso llegan a usar su teléfono cuando están en las tiendas físicas.

De este modo, la experiencia real de los clientes puede ser muy diferente de la percepción que tienen los comerciantes.

Este es un ejemplo de una experiencia omnicanal:

  1. El cliente descubre un producto que le interesa a través de una publicación o un anuncio en Instagram
  2. Mientras navega por Facebook, ve otro anuncio de la marca, que destaca otras características del producto
  3. Al hacer clic en el enlace, el código de seguimiento incrustado abre una ventana emergente para ofrecer productos similares
  4. El cliente decide ir a la tienda. A su llegada, recibe una notificación personalizada en su teléfono con interesantes promociones
  5. El cliente descubre los productos en la tienda, luego decide comprarlos en línea más tarde

 

Omnicanal vs multicanal, ¿cuáles son las diferencias?

La distribución multicanal se trata de ofrecer a los clientes múltiples canales para interactuar y comprar los productos o servicios de la marca. Son experiencias nativas y de marca, que permiten a los clientes lograr su objetivo. Aquí, la marca está en el corazón del modelo de distribución. Cada canal coexiste en un silo. En última instancia, el marketing, las ventas y el recorrido del cliente son diferentes en cada canal.

Por ejemplo, un comerciante puede vender sus productos en su sitio web, en su tienda física, en su tienda de Amazon o a través de Instagram Business. En cada uno de estos canales, la experiencia entregada es diferente. Por lo tanto, una estrategia multicanal es adecuada para clientes que prefieren un canal sobre otro. Sin embargo, y ante la creciente demanda de los clientes, no es suficiente. De hecho, no ofrece una experiencia verdaderamente atractiva.
El comercio minorista omnicanal utiliza los códigos de multicanal; sin embargo, es completamente diferente. Más que la marca, es el cliente quien está en el centro de esta estrategia. El objetivo es entonces ofrecer al cliente una experiencia fluida a través de los distintos canales. Así, el comerciante sigue la actividad del cliente en todos los canales a los que se dirige para ofrecerle recomendaciones personalizadas y ofrecerle notificaciones en el móvil, por ejemplo.

 

¿Cuáles son los beneficios del comercio minorista omnicanal?

A medida que evoluciona el panorama tecnológico y económico, también lo hacen los comportamientos de compra. Los clientes buscan servicios personalizados y simplificados, independientemente del canal. Sus expectativas nunca han sido tan altas. Por ello, para satisfacerlos y sorprenderlo, la implantación de una estrategia omnicanal es clave. Estas son sus principales ventajas:

    • Mayor alcance: los clientes pasan más tiempo en línea. Por tanto, es necesario ofrecer un mensaje unificado en todos los canales de distribución. Un mensaje único mantiene a la marca en la mente durante todo el proceso de compra del cliente. El comerciante se identifica más fácilmente en cada canal.
    • Más compromiso: todos los canales trabajan juntos y llenan los vacíos. Si el cliente necesita saber si un producto está en stock, puede, por ejemplo, encontrar la información en línea en lugar de llamar o ir a una tienda física.
    • Experiencias perfectas: por sí solo, ningún canal es perfecto. Los clientes responden mejor a los comerciantes que los ayudan a lograr sus objetivos más rápido y con la menor cantidad de fricción. No quieren perder el tiempo recorriendo los pasillos de la tienda para encontrar lo que buscan, ni pasar horas hablando por teléfono con el servicio de atención al cliente.

 

¿Cuáles son los desafíos relacionados con el comercio minorista omnicanal?

Los beneficios de implementar una estrategia omnicanal son numerosos. Sin embargo, es importante que los comerciantes sean conscientes de que dicha estrategia también plantea algunos desafíos:

  • Adopción: no todas las marcas pueden adoptar por completo una estrategia omnicanal. Algunos comerciantes operan en sectores comerciales muy estandarizados, ofrecen productos muy complejos o siguen procesos sujetos a numerosas regulaciones. En estas circunstancias, la estrategia comercial depende en gran medida del equipo de ventas, que puede mostrarse reacio a adoptar nuevas tecnologías.
  • Tecnología: ofrecer una experiencia omnicanal perfecta requiere las tecnologías adecuadas. Los comerciantes deben entonces invertir en una potente solución de comercio electrónico, y una infraestructura de TI escalable.
  • El costo: la implementación de una nueva estrategia implica necesariamente de inversiones. Estas pueden representar rápidamente un alto presupuesto para lograr objetivos ambiciosos.

 

5 pasos para implementar una estrategia omnicanal

No hay dos estrategias de distribución omnicanal iguales. El recorrido de cada comerciante depende de su sector de actividad, la estructura de su negocio y las expectativas específicas de sus clientes. Por ello, es fundamental analizar sus objetivos, las habilidades disponibles o la cultura corporativa antes del lanzamiento.

Estos son los 5 pasos principales a seguir para implementar una estrategia minorista omnicanal:

 

Paso 1: vincular la presencia en línea y en la tienda

El primer paso es identificar los canales de ventas y participación del cliente disponibles. Además de la tienda física, los comerciantes también deben considerar el desarrollo de un sitio de comercio electrónico, una aplicación móvil y la consolidación de redes sociales.

El contenido (descripción del producto, precio) debe ser coherente en cada canal. Por ejemplo, si un producto se ofrece como promoción en la tienda, esto también debe ser así en todos los demás canales de venta.

Finalmente, todas las acciones implementadas en un canal deben ser visibles en los demás. Si un producto se agota, esta información debe volver a todos los canales, gracias al inventario centralizado. De hecho, cualquier inconsistencia puede dañar la imagen de la marca y generar insatisfacción.

 

Paso 2: integrar la flexibilidad en el corazón del modelo de negocio

Uno de los principales beneficios del comercio minorista omnicanal es que genera la lealtad del cliente. Entonces se involucran y gastan más con la marca. Además, los compradores B2B, acostumbrados a experiencias omnicanal como consumidores B2C, desarrollan expectativas similares..

Al mismo tiempo, los comerciantes B2B y B2C están desarrollando modelos de venta alternativos, como B2B2B, DtoC o marketplace. Por lo tanto, la centralización de los canales de venta es crucial para mantener el control y responder a las oportunidades emergentes.

Desde el principio, los comerciantes deben invertir en una solución de comercio electrónico que les permita expandirse a nuevos canales. También es fundamental tener en cuenta las cuestiones de personalización en cada canal ofrecido. Por ejemplo, si los clientes de B2B y B2C pueden vivir diferentes experiencias en línea e interactuar con diferentes perfiles comerciales, ¡esto no debería obstaculizar su compromiso con la marca!

 

Paso 3: Crea una apariencia unificada

Implementar una estrategia omnicanal implica crear una experiencia coherente en todos los canales. La imagen de marca, el mensaje, el estilo, las imágenes o las fuentes deben ser idénticas para lograr una apariencia uniforme.

Independientemente del canal utilizado, el cliente debe poder identificar inmediatamente el universo del comerciante. La idea es proporcionar a los clientes una experiencia más coherente y holística.

Apple es un gran ejemplo de lo que debe hacer una marca. Sus tiendas físicas no fueron creadas para registrar ventas. Más bien, son el lugar donde la marca destaca las sensaciones vinculadas al uso de sus productos. Por lo tanto, los clientes que buscan productos en línea pueden continuar su experiencia de compra en la tienda y probar los productos allí antes de comprarlos. Y, dado que la experiencia de visualización es uniforme en todos los canales, el marketing de Apple se reconoce al instante.

 

Paso 4: comparte los datos entre los canales

Para crear una experiencia omnicanal, los comerciantes deben analizar el recorrido de sus clientes en todos los canales ofrecidos. Además, y para llegar a los clientes con el mensaje correcto en el momento adecuado, los datos de los clientes deben ser precisos y mantenerse actualizados.

Por ejemplo, la integración de la solución de comercio electrónico con el ERP del comercio es fundamental para que los datos puedan circular. Estos están disponibles donde el comerciante los necesita.

Centralizar y mantener los datos en un solo lugar permite que los comerciantes sean más eficientes. Con más visibilidad de la actividad de sus clientes, pueden brindarles una mejor experiencia de compra. De hecho, los comerciantes pueden identificar las necesidades de los clientes y actuar sobre las oportunidades que surgen para consolidar la relación con el cliente.

 

Paso 5: Personaliza la experiencia del cliente

Los datos del cliente son clave para la personalización. Así, la implementación de un CRM es relevante, permitiendo monitorear la relación entre un cliente y los distintos canales disponibles. Ahora es posible seguir a los clientes a través de los diferentes canales, ver qué productos consultan y compran, o añaden a su cesta, etc.

Es gracias a la comprensión de los clientes y sus expectativas que los comerciantes pueden crear una experiencia adaptada a cada uno de ellos. Esto implica, por ejemplo, destacar productos similares o productos que otros clientes hayan comprado. ¡El análisis y uso de datos es una oportunidad real para el retail omnicanal! Ahora es posible saber aún más sobre los clientes.

 

En concusión

La transformación digital no se ha convertido en una palabra de moda sin razón. A medida que los comerciantes venden cada vez más en línea, también se dan cuenta de que necesitan estar donde están sus clientes. Esto ya no solo significa vender en tiendas y en un sitio de comercio electrónico, sino también en dispositivos móviles o redes sociales.

La creciente demanda de servicios como la compra online y la recogida en tienda o viceversa son prueba de esta tendencia. Por lo tanto, el número de opciones de integración y servicios en la nube relacionados con el comercio electrónico sigue creciendo. Son estas integraciones y servicios los que conectan a los comerciantes con sus clientes. Los comerciantes que ya están monitoreando de cerca el comportamiento de sus clientes estarán a la vanguardia para brindarles una experiencia perfecta.

Con el avance de la tecnología y la creación de nuevas funciones, se vuelve más fácil ofrecer a los clientes lo que realmente quieren. Si los pasos mencionados anteriormente dan una buena visión general de cómo configurar una estrategia omnicanal, una cosa es segura: el cliente debe estar en el centro de todo.

 

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dirigido por Synolia en OroCommerce !

Leer el proyecto

 

(Este artículo fue producido originalmente por nuestro socio
Oro, Inc.
)

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