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Multicanal, cross-channel, omnicanal… En el ecommerce, a menudo escuchamos hablar de estos conceptos sin saber realmente qué son exactamente. Sin embargo, cada uno responde a realidades y objetivos diferentes. Hoy en día, el omnicanal parece ser el más exitoso de los tres para permitir que las marcas optimicen su negocio y brinden una experiencia de cliente casi perfecta. ¡Te contamos más!
Una breve historia de la omnicanalidad
Para entender completamente la omnicanalidad, es fundamental remontarse a los años 90, a los inicios del ecommerce. Intrínsecamente ligado a la democratización de Internet y la comercialización de la computadora, el auge del ecommerce se siente realmente a partir del año 2000, en el apogeo de la burbuja de Internet. Ahora es posible comprar y vender todo en Internet con solo unos pocos clics. ¡Es una verdadera revolución!
A lo largo de los años, el ecommerce se ha desarrollado: los compradores están convencidos y los vendedores se adaptan constantemente para satisfacer mejor las necesidades de los clientes, entre la transformación y la innovación. Consecuencias: el número de sitios y usuarios sigue creciendo, al igual que los ingresos.
Aparece la noción de competencia. Si cada vez es más difícil ser visible para los clientes, es igual de difícil convencerlos de comprar. Se enfrentan a una elección (demasiado) grande y ahora pueden encontrar información, comparar e intercambiar. Por tanto, las marcas deben enfrentarse a un doble problema: ser mejores que la competencia y satisfacer a sus clientes.
Multicanal, cross-channel, omnicanal… ¡Que se note que existe!
Las empresas, en consecuencia, intentan llegar a sus compradores por todos los medios y en todos los canales: bienvenidos a la era multicanal. Tienes que vender a todos, en todas partes, todo el tiempo. El cliente debe poder ponerse en contacto con la empresa y comprar desde donde quiera, cuando quiera, como quiera. ¿Por qué? Porque los ecomerciantes creen que para vender más, es necesario a toda costa brindar una experiencia fluida y libre de frustraciones a sus clientes. En multicanal, la misma información se transmite en los mismos canales al mismo tiempo.
Con el tiempo, una toma de conciencia lleva a algunos comerciantes electrónicos a cambiar de rumbo. Ahora optan por una estrategia cross-Channel. ¿La meta? Hacer que los canales de distribución trabajen juntos y de manera complementaria durante las diferentes etapas del proceso de compra. Cada canal cumple un objetivo específico y ya no compite, a diferencia del multicanal, con los demás. La experiencia deseada debe, en este momento, ser coherente y homogénea.
Pero rápidamente, las empresas están yendo aún más lejos y avanzando hacia la omnicanalidad. ¡Ahora debemos hacer menos pero mejor!
Entonces, ¿qué se esconde concretamente detrás de este nuevo concepto?
Omnicanal: menos es más
Omnicanal es la culminación de reflexiones y comentarios de las marcas en torno a la multicanalidad y cross-channel. Ahora están enfocando sus esfuerzos en lo que funciona con sus clientes y lo que les atrae. Al analizar los datos y el comportamiento de los usuarios, de hecho, pueden saber con precisión qué les conviene o no. Y esto afecta no solo a los canales, sino también a todos los demás elementos de la experiencia del cliente: productos, contenidos, logística, horarios, opciones...
El vendedor ya no se enfoca únicamente en su oferta de producto/servicio, sino más en su cliente y sus expectativas: ofrecer el producto correcto en el canal correcto en el momento correcto y de la manera correcta. El ecomerciante ya no pierde su tiempo y dinero en ventas ineficaces y favorece lo que realmente corresponde a sus clientes. Ya no se trata de ser omnipresente, sino de estar presente inteligentemente.
Para conseguirlo se requieren varios pasos: análisis de los datos de los usuarios, segmentación de la base de clientes, definición de sus perfiles, hábitos, expectativas y desarrollo de una estrategia específica para cada objetivo (canales, mensaje, productos, etc.).
¿Resultados? Una experiencia de cliente altamente personalizada y optimizada, mayor anticipación a las necesidades del cliente y un considerable ahorro de tiempo y dinero. Gracias a la omnicanalidad, las marcas pueden llegar aún más lejos en su búsqueda de la experiencia perfecta para el cliente. Esta es una forma más que tienen a su disposición para satisfacer a sus compradores y optimizar su negocio.
Lo físico y lo digital se fusionan
Omnicanal también está demostrando ser una verdadera bendición para las marcas que son tanto digitales como en establecimientos físicos. Esta doble presencia les ofrece muchas oportunidades para variar las experiencias de sus clientes y satisfacer a los clientes tanto en línea como en la tienda. Lo físico y lo digital pueden ser verdaderamente complementarios y pueden usarse juntos de mil y una maneras. La oportunidad de responder aún más precisamente a las necesidades del cliente.
Finalmente, la omnicanalidad es la suma de las reflexiones realizadas sobre la multicanalidad, cross-channel y la evolución global del ecommerce. Las empresas redoblan constantemente su imaginación para atraer clientes, satisfacerlos y fidelizarlos. Desde los inicios del ecommerce, se han ido adaptando para vender más y mejor según su público objetivo. Así comenzó la búsqueda de la experiencia perfecta del cliente y continúa con la innovación y los ajustes. La omnicanalidad es solo un paso más. Pero entonces, ¿qué será lo próximo?
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