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E-commerce

L’omnicanalité pour une expérience client (presque) parfaite et ultra personnalisée

Par Romain le 7 juillet 2020

Multicanal, cross-canal, omnicanal… En e-commerce, on entend souvent parler de ces concepts sans réellement savoir de quoi il s’agit précisément. Pourtant, chacun répond à des réalités et des objectifs différents. Aujourd’hui, l’omnicanalité semble être le plus abouti des trois pour permettre aux marques d’optimiser leur business et de délivrer une expérience client presque parfaite. On vous en dit plus !

Petite histoire de l’omnicanalité

Pour bien comprendre l’omnicanalité, il est essentiel de remonter en arrière, dans les années 90, aux débuts du e-commerce. Intrinsèquement lié à la démocratisation d’internet et à la commercialisation de l’ordinateur, l’essor du e-commerce se fait réellement sentir à partir de l’an 2000, à l’apogée de la bulle internet. Il est désormais possible de tout acheter et tout vendre sur internet en seulement quelques clics. C’est une véritable révolution !

Au fil des années, l’e-commerce se développe : les acheteurs sont convaincus et les vendeurs s’adaptent en permanence pour toujours mieux répondre aux besoins des clients, entre transformation et innovation. Conséquences : le nombre de sites et d’utilisateurs ne cesse de croître, tout comme les revenus.

La notion de concurrence apparaît. S’il est de plus en plus difficile d’être visible auprès des clients, ça l’est tout autant de les convaincre d’acheter. Ils se retrouvent face à un (trop) grand choix et peuvent désormais se renseigner, comparer et échanger. Les marques doivent donc faire face à une double problématique : être meilleures que les concurrents et satisfaire ses clients.

Multicanal, cross-canal, omnicanal… être vu pour exister !

Les entreprises essaient par conséquent d’atteindre leurs acheteurs par tous les moyens et sur tous les canaux : bienvenue dans l’ère du multicanal. Il faut vendre à tout le monde, partout, tout le temps. Le client doit pouvoir entrer en contact avec l’entreprise et acheter d’où il veut, quand il veut, de la façon qu’il veut. Pourquoi ? Car les e-commerçants pensent que pour vendre plus, il faut à tout prix procurer une expérience fluide et sans frustration à leurs clients. Dans le multicanal, les mêmes informations sont diffusées sur les mêmes canaux au même moment.

Au fil du temps, une prise de conscience amène certains e-commerçants à changer de cap. Désormais, ils optent pour une stratégie cross-canal. Le but ? Faire fonctionner les canaux de distribution ensemble et de manière complémentaire lors des différentes étapes du parcours d’achat. Chaque canal remplit un objectif précis et n’est plus, contrairement au multicanal, en concurrence avec les autres. L’expérience voulue doit, à ce moment, être cohérente et homogène.

Mais, rapidement, les entreprises vont encore plus loin et évoluent vers l’omnicanalité. Il faut désormais faire moins mais mieux !

Alors, qu’est ce qui se cache concrètement derrière ce nouveau concept ?

Omnicanalité : less is more

L’omnicanalité est l’aboutissement des réflexions et des retours d’expérience des marques autour du multicanal et du cross-canal. Désormais, elles concentrent leurs efforts sur ce qui fonctionne auprès de leurs clients et sur ce qui leur plaît. En analysant les datas et les comportements des utilisateurs, elles sont en effet en mesure de connaître précisément ce qui leur convient ou non. Et cela concerne non seulement les canaux mais aussi tous les autres éléments de l’expérience client : les produits, les contenus, la logistique, les horaires, les options…

Le vendeur ne se concentre plus uniquement sur son offre produit/service mais davantage sur son client et ses attentes : proposer le produit adapté sur le canal qu’il faut au moment opportun et de la bonne façon. L’e-commerçant ne perd plus son temps et son argent sur des ventes inefficaces et privilégie ce qui correspond vraiment à ses clients. Il n’est plus question d’être omniprésent mais présent intelligemment.

Pour y parvenir, plusieurs étapes : analyse des données utilisateurs, segmentation de la base client, définition de leurs profils, leurs habitudes et leurs attentes et élaboration d’une stratégie propre à chaque cible (canaux, message, produits…).

Résultats ? Une expérience client ultra personnalisée et optimisée, une plus grande anticipation des besoins clients et un gain de temps et d’argent considérable. Grâce à l’omnicanalité, les marques peuvent aller encore plus loin dans leur quête de l’expérience client parfaite. C’est un moyen de plus mis à leur disposition pour satisfaire toujours plus leurs acheteurs et optimiser leur business.

Le physique et le digital fusionnent

L’omnicanalité se révèle également être une vraie aubaine pour les marques qui se situent aussi bien sur le digital qu’en établissement physique. Cette double présence leur offre de nombreuses opportunités pour varier leurs expériences clients et satisfaire les clients aussi bien en ligne qu’en magasin. Le physique et le numérique peuvent être réellement complémentaires et être exploités ensemble de mille-et-une façons. L’occasion de répondre encore plus précisément aux besoins des clients.

Finalement, l’omnicanalité est la somme des réflexions menées sur le multicanal et le cross canal et de l’évolution globale du e-commerce. Les entreprises redoublent en permanence d’imagination pour attirer les clients, les satisfaire et les fidéliser. Depuis le début du e-commerce, elles s’adaptent pour vendre toujours plus et mieux en fonction de leurs cibles. C’est ainsi que la quête de l’expérience client parfaite a commencé et se poursuit à coup d’innovation et d’ajustements. L’omnicanalité est en une étape supplémentaire. Mais alors, quelle sera la prochaine ?

 

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