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¿Tu plataforma ecommerce B2B muestra signos de debilidad? Quizá sea el momento de rediseñarla. ¡Estos son los elementos que debes analizar antes de tomar una decisión!
Las señales que indican que es hora de considerar una revisión de tu plataforma ecommerce B2B pueden ser sutiles u obvias. Y provienen de diversas fuentes. Por un lado, las señales débiles, como el aumento del uso de las búsquedas en tu sitio o el incremento de las restricciones de marketing, suelen pasarse por alto.
Por otro lado, las señales más evidentes, como las quejas de tus clientes sobre tu sitio web, las quejas de tu equipo técnico sobre los costos y las dificultades de mantenimiento, y el rendimiento registrado por Analytics son difíciles de ignorar. Veamos en detalle estos dos tipos de señales.
¿Quieres renovar tu plataforma ecommerce B2B?
¡Aquí tienes una guía completo para acompañarte en este proceso!
Escuchar a tus clientes
Siempre es bueno vigilar las señales de tu círculo y de los ecosistemas B2B, así como los comentarios de los clientes a tu servicio de atención al cliente.
1.- Aumento de las llamadas telefónicas o de las ventas telefónicas
Si tienes suerte, tus clientes te dirán que no están satisfechos con tu plataforma en lugar de recurrir a la competencia. Una clara señal de ello es el aumento de las quejas de tus clientes sobre ciertas características o la fluidez de tu sitio. Pregúntate: ¿tus equipos de ventas y de atención al cliente están viendo un aumento en el número de llamadas porque los clientes tienen problemas para hacer un pedido en línea? Si es más fácil hacer una llamada que hacer un pedido en línea, es hora de revisar tu estrategia y probablemente considerar un cambio de plataforma. Si los clientes no pueden pedir o descargar fácilmente archivos CSV para hacerlo, es probable que expresen su frustración. Recuerda que para el comprador, hacer una compra es un trabajo. Y tu trabajo es facilitarles las cosas.
2.- Aumento del volumen de búsquedas en tu sitio web
Otras señales de tus clientes pueden ser muy sutiles. Y si no buscas la señal, puedes perderla. Por ejemplo, si ves un aumento de búsquedas en tu sitio web, es posible que tus clientes estén tratando de decirte algo. Si no anticipas con precisión la intención del usuario, se corre el riesgo de proporcionarle información irrelevante y obligarle a confiar en tu opinión y en tu motor de búsqueda para encontrar lo que busca.
La búsqueda in situ es una función increíblemente valiosa tanto para los compradores como para los vendedores. Permite iniciar un diálogo en el que el comprador dice: "Esto es lo que quiero comprar". Pero si te das cuenta de que los visitantes buscan los mismos productos e información una y otra vez, es una señal de que encontrar lo que quieren no es intuitivo ni fácil. Y la estructura, el rendimiento y el diseño de tu sitio web pueden ser la causa.
Examina detenidamente tu Analytics
Tu dashboard de Analytics es un tesoro de señales obvias. Si aún no has creado un dashboard personalizado para tu sitio ecommerce, considera descargar plantillas de informes ya preparadas en Google Solutions Gallery.
Mejor aún, implementa una solución analítica integrada utilizando los últimos avances en análisis de datos. Esto te proporcionará información importante sobre el número de nuevos usuarios que registra, la rapidez con la que abandonan tu sitio y el número de páginas que visitan por sesión.
Si tu página se carga lentamente, esto se refleja en su tasa de rebote. El comprador de hoy tiene poca paciencia con los sitios de carga lenta. Si las páginas no se cargan en 2-3 segundos, los visitantes se irán a buscar un sitio más rápido.
3.- Tráfico y conversión
La cantidad de visitas que recibe tu sitio y su tasa de conversión depende de tus esfuerzos de marketing, tu SEO y el rendimiento de tu plataforma. Puedes empezar por consultar los informes de referencia de Google Analytics para comparar tu rendimiento con el de tu sector. Pero también puede ser útil observar las tendencias de tráfico y ajustarse a la estacionalidad de tu negocio. Año tras año, el tráfico debería aumentar y tu tasa de conversión debería, al menos, mantenerse estable. Un descenso en las tasas de conversión puede ser una señal de que los clientes no están satisfechos con la experiencia de usuario que ofrece tu plataforma.
4.- Tasa de rebote
Aunque las tasas de rebote varían según el sector, se puede considerar que una tasa de rebote entre el 26% y el 40% es excelente, entre el 41% y el 55% es media, y todo lo que supere el 56% es preocupante. Por lo tanto, si tu tasa de rebote es alta, o bien tus páginas se cargan con demasiada lentitud o la utilización de tu sitio está alejando a los usuarios.
5.- Indicadores SEO
El SEO es complejo y requiere un seguimiento cuidadoso, especialmente con una plataforma ecommerce inestable y de calidad media. Los sitios ecommerce B2B pueden tener cientos o incluso miles de páginas. Indexarlas y posicionarlas correctamente puede repercutir de forma drástica en el volumen de oportunidades de entrada. Echa un vistazo a tu Google Search Console para identificar los:
- Problemas de indexación
- Errores recurrentes
- Rendimiento de la velocidad de tu sitio en el móvil y el escritorio
- Contenido duplicado y problemas de metadatos
Si tu equipo de marketing necesita arreglar los desastres de SEO creados por tu plataforma, o si necesitas implementar alternativas temporales y precarias para que tu sitio sea amigable con el SEO, es hora de considerar seriamente un rediseño. También puedes personalizar tu Analytics para obtener una visión holística de una multitud de métricas relevantes y personalizadas. También puedes escribir en la búsqueda de tu panel de control "mostrar las páginas de carga más lenta" y obtener una visión general de cómo se está cargando tu sitio de abajo a arriba. Sea cual sea el seguimiento que realices, no pierdas de vista los datos sobre el comportamiento de tus clientes en tu sitio: tasas de rebote y tiempo de permanencia, tasas de conversión y rendimiento de las páginas.
Escucha a tu equipo técnico
El equipo técnico no suele estar muy entusiasmado (o, al menos, puede estar motivado, pero preocupado) con un proceso de cambio de plataforma debido a los peligros inherentes a estos cambios a gran escala. Pero cuando empiezan a decirte que cada vez es más difícil mantener tu plataforma ecommerce actualizada, segura y funcional, es imprescindible escuchar.
6.- Problemas de integración
Los pequeños cambios se acumulan con el tiempo. Y estos pueden, con el tiempo, empezar a causar grandes problemas de integración. Por ejemplo, una actualización del tema puede causar dificultades de integración con el procesamiento de pagos, o un cambio en la integración de Google Shopping Feed puede causar efectos secundarios. Dependiendo del número de widgets, plug-ins e integraciones asociadas a tu plataforma, mantener todo puede llevar más tiempo y dinero que empezar desde cero.
7.- Problemática de seguridad
A medida que aumentan los problemas de seguridad, se han introducido nuevas normas y reglamentos como el cumplimiento de la PCI, el RGPD y la CCPA. Las multas son costosas, por lo que no puedes darte el lujo de no poner tu plataforma en conformidad. Pero el trabajo necesario para asegurar una arquitectura antigua puede ser más importante que la migración a una nueva plataforma que cumpla con los requisitos.
8.- Dificultades con las actualizaciones
No puedes permitirte perder las actualizaciones periódicas de tu plataforma. Estas deben mantener tu sitio seguro y funcional. Pero con una plataforma envejecida, cada actualización puede provocar una cascada de fallos. Como se mencionó anteriormente, una simple actualización del tema puede causar un fallo catastrófico. Si tu departamento de TI está calculando la compensación entre el beneficio de la actualización y los riesgos de instalarla, el rediseño está sobre la mesa. Cuando empiecen a insistir en la necesidad del cambio de plataforma, es una buena idea escuchar.
9.- Costos de mantención
Los costos de explotación y mantenimiento deben mantenerse siempre bajo control, los llamados OPEX. Si estos costos de explotación aumentan, la pertinencia de un cambio de plataforma para borrar el legado técnico de una solución obsoleta se hace evidente.
Escuche a tus equipos de marketing y de ventas
Si tus esfuerzos de marketing y ventas se ven obstaculizados por las capacidades de tu sitio web, es el momento de pensar en rediseño. Estas señales pueden ser tan evidentes como el tiempo y el esfuerzo necesarios para crear una simple landing page o tan sutiles como la duplicación de una actividad en el back office.
10.-Captura de datos
Señales sutiles de que ha llegado el momento de una actualización: la incapacidad de tu plataforma actual para capturar los datos que tu equipo de marketing necesita para medir la generación de clientes potenciales, o su incapacidad para proporcionar el apoyo que tu equipo necesita para ejecutar su plan de marketing.
11.- Personalización
Todos los profesionales del marketing conocen la importancia de ofrecer contenidos personalizados. ¿Incluye tu plataforma un CRM o se integra con los CRM más conocidos para facilitar la creación de contenidos personalizados? ¿Todo el personal de cara al cliente tiene una visión de 360º de cada cliente para guiar sus interacciones? Cuando tu plataforma no apoya suficientemente sus esfuerzos de personalización ni te permite conocer mejor a tus clientes, es hora de cambiar.
12.- Introducción repetitiva de datos
¿Realiza tareas repetitivas, como introducir los mismos datos en varios sistemas? ¿Tu actual plataforma ecommerce admite tanto actividades B2B como B2C? ¿Tu personal está tan acostumbrado a ejecutar tareas manuales y repetitivas que se vuelve insensible? El cambio de plataforma puede eliminar estas tareas de poco valor y automatizar los flujos de trabajo para aumentar la productividad.
¿Necesitas rediseñar tu plataforma ecommerce B2B?
