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Aunque quizás todos tuvimos una buena razón para querer pasar rápidamente del 2020 al 2021, el contexto ha permitido al menos que los minoristas se adapten y aceleren sus transformaciones, especialmente las digitales. Pero, ¿qué nos depara el 2021? Sin certeza, pero modestamente, algunas intuiciones sobre tendencias e innovaciones, a menudo ya presentes pero, en nuestra opinión, destinadas a desarrollarse radicalmente en los próximos meses. Y tú, ¿qué tendencia ecommerce seguirás el 2021?
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No hablaremos de la búsqueda por voz ni de la llegada de los chatbots, ¡lo prometo!
Tendencia ecommerce 2021 n°1
PXM, CXM, SXO… ¡Plataformas experenciales!
La experiencia del usuario, la experiencia del cliente, la experiencia de compra... todo se concibe hoy en día en términos de experiencias. Y con razón.
Desde hace más de 15 años, el rendimiento del ecommerce ha representado un crecimiento de dos dígitos cada año, atrayendo cada vez más clientes, generando cada vez más pedidos y cruzando la marca de los 100.000 millones en 2019. Al mismo tiempo, como comerciante, la competencia es cada vez mayor, los canales de venta se multiplican y cada vez es más complejo actuar y diferenciarse sólo con la oferta de productos. Esta tendencia del ecommerce debería ayudarte a destacar.
Prioridad a la experiencia del producto
En particular, es cada vez más importante trabajar en el mensaje de venta y estructurar la difusión de los datos para ofrecer al cliente la información adecuada en un contexto relevante. Y ya no se trata sólo de proporcionar información fiable, hay que conseguir entregar información que permita al cliente proyectarse en el uso del producto o servicio comercializado en línea. Esto es en interés de tu tasa de conversión, pero también para limitar tu tasa de retorno. Es lo que se conoce como PXM (Product Experience Management), tan apreciado por el PIM.
Experiencia cliente sin fisuras
En la misma línea, y más allá de la experiencia de tu oferta, es esencial conseguir acompañar a tu cliente a lo largo de su viaje. Un viaje que probablemente comienza en tu sitio web, consultado en su smartphone en el metro, y que puede terminar directamente en una de tus tiendas. Por lo tanto, es esencial tener en cuenta todos los puntos de contacto que tu cliente tendrá con tu marca y sus expectativas. Un objetivo: transmitir los mensajes adecuados sobre los productos adecuados en el momento oportuno. Incluso las estrategias de SEO están adoptando esta estrategia: el SEO ha muerto, ¡viva el SXO!
Por lo tanto, la personalización y la individualización del recorrido del cliente serán aún más importantes en las plataformas ecommerce. Y esto será posible gracias a la utilización de datos relevantes de tu SI. Así, tu rendimiento comercial se verá potenciado, sea cual sea tu canal de venta.
Una plataforma con herramientas específicas
Desde el punto de vista de las plataformas que se van a crear, la especialización de las herramientas y servicios que se van a activar implica ecosistemas cada vez más amplios. El 2021 se acabarán los enfoques monolíticos en favor de las arquitecturas de tipo "best-of-breed", con una orientación de microservicios especializados, donde la interoperabilidad es una de las claves. Esto es cierto hoy en día,y lo será más aún mañana.
Tendencia ecommerce n°2
Tus clientes toman la palabra
Aquí nuevamente, ya no se trata de cuestionar el valor de las redes sociales en el discurso de tu marca y tu visibilidad. Estos te han garantizado un canal de comunicación privilegiado desde hace varios años: probablemente ya hayas transformado tu página de Facebook en una tienda, etiquetado tus productos en tus publicaciones de Instagram y utilizado el Swipe-up en sus historias ... Mañana, será tu plataforma ecommerce directamente quien se convertirá en social. De hecho, si hasta ahora las marcas confían en tu capacidad para gestionar completamente su comunicación, algunos rápidamente se dieron cuenta de que el discurso comercial por sí solo ya no era suficiente y que le faltaba cuerpo para convencer.
Apostar por las comunidades
Así, los minoristas electrónicos han ido dando la palabra directamente a sus clientes, o más exactamente, a su comunidad, directamente en sus canales de comunicación, dando fe de la veracidad (¡o de los límites!) de su discurso comercial e institucional. Los clientes dialogan entre sí directamente en las plataformas ecommere a través de los chats de la comunidad. Las reseñas verificadas se han convertido en la norma, y respaldan las cualidades de los productos o su uso... Si las reseñas positivas probablemente desencadenan algunas ventas adicionales, las más negativas permiten identificar con certeza tus áreas de mejora o mostrar tu capacidad para resolver un problema. ¿Recuerdas la importancia de la experiencia del usuario?
Fuentes de datos adicionales
Además, si éstas declaraciones te permiten recoger información importante para mejorar la relación que tienes con tus clientes o clientes potenciales, también pueden utilizarse para animar tu sitio. De hecho, si los datos ya te permiten proporcionar la información adecuada en el momento oportuno, quién mejor que tu usuario para decirte lo que espera: asociación de productos, composición de looks (Monki), participación en la definición de un producto antes de su fabricación... Pide a los miembros de tu comunidad que recojan sus expectativas antes de compartirlas con todos ellos. No cabe duda de que descubrirás usos paralelos y asociaciones inesperadas a los que habías imaginado para tus productos y que tus acciones ganarán en eficacia.
Por lo tanto, el 2021 deberían desarrollarse enfoques comunitarios y estrategias de contenidos generados por los usuarios. Una tendencia ecommerce que hay que seguir de cerca!
Tendencia ecommerce 2021 n°3
Comprar nuevo ya no está de moda
En cuanto a los productos, esta vez se trata de una tendencia ecommerce que se va a desarrollar en torno al comercio sostenible y, en particular, a la venta de productos de segunda mano. De hecho, las mentalidades están cambiando, los patrones de consumo se están adaptando y la economía circular se está desarrollando. Artículos de lujo a bajo precio, gangas o compras conscientes, comprar de segunda mano nos permite darnos un capricho a menor costo mientras adquirimos una buena conciencia sobre su impacto medioambiental.
Un nuevo mercado
Si el comercio en línea de productos de segunda mano representa ahora el 9% (en Francia) del comercio electrónico (excluyendo la alimentación), es obviamente una de las principales palancas de desarrollo para las marcas. Seamos sinceros. ¿Quién no ha soñado con vender sus productos varias veces seguidas?
El reto es ciertamente grande para algunos de ellos, especialmente en la moda (más aún para los niños) y los productos tecnológicos. En el ámbito de la moda, según un reciente estudio de Fox intelligence, realizado sobre las marcas más vendidas en Vinted (Europa), algunas marcas del sector ven cómo la mayor parte de las ventas de sus productos tienen lugar en el mercado de segunda mano. Es el caso de Petit Bateau, por ejemplo, cuya cuota alcanzó el 81% el año pasado.
Nada se pierde, todo se transforma
Por ello, las marcas están entendiendo que hay un mercado, incluso diferente, en el que poner o mantener la mano, en beneficio de su imagen de marca, de la atención al cliente y del posicionamiento. Apple, precursora en este campo a través de su tienda especializada en reacondicionamiento de Apple, ha anunciado que ha recuperado el control del 12% de su mercado de segunda mano.
También es una nueva forma de fidelizar a los clientes: Aigle y Balzac, por ejemplo, han dado recientemente el paso de ofrecer a sus clientes la recompra de sus productos en su sitio web, para revenderlos mejor a otros.
Una nueva palanca de adquisición
Es una palanca de adquisición que no debe descuidarse. Si la reducción del impacto medioambiental de las marcas y su enfoque ético pueden desencadenar las ventas con un público atento, también se trata de atraer a una nueva clientela, quizá menos sensible, pero que podrá beneficiarse de unos euros de descuento a cambio de su viejo par de zapatillas de moda. (Ejemplo de Faguo o Mr. Moustache)
En resumen, antes las ventas de segunda mano hacían dudar a los compradores, sobre todo por las numerosas falsificaciones. En la actualidad, se ha estructurado en torno a actores especializados (Vinted, Jaiio, Vide dressing en moda, Back Market, ReCommerce para productos técnicos, etc.) a los que se dirigirán, en un futuro próximo, todas las marcas interesadas, directamente. Será una verdadera palanca de adquisición y fidelización y, por tanto, un verdadero canal de ventas.
Al igual que las recientes declaraciones de todas las marcas del grupo Mulliez (Décathlon, Auchan, Leroy Merlin, etc.), la economía circular no ha terminado de cambiar los modelos económicos y los métodos de venta.
Tendencia ecommerce 2021 n°4
Los marketplaces, ¡más vivos que nunca!
Si hay un debate candente en este final de año, es el que anima las conversaciones cuando se lanza la palabra marketplace. Sin embargo, sin revivir la máquina y sin mencionar el nombre de la marca que sonríe de la A a la Z, está claro que 2020 fue el año que consagró a las marcas omnichannel y a los marketplaces. Y el 2021 no es una excepción a esta tendencia ecommerce.
Los marketplaces al rescate de los comercios en cuarentena
Según el último informe de Fevad sobre el ecommerce, los marketplaces experimentaron un fuerte aumento del volumen de negocio en el segundo trimestre de este año, de casi el 50%.
Si bien las marcas han integrado en gran medida los marketplaces en su estrategia comercial (el 35% de los sitios líderes venden ya en marketplaces y, para la mayoría de ellos, el volumen de negocio generado representa más del 10% de su facturación, según el mismo informe), esta tendencia se ha impuesto en las grandes cuentas, mientras que sigue a las PYME.
Esto es aún más cierto durante estos periodos de encierro continuo, lo que permite a cualquier empresa, sea cual sea su tamaño, encontrar un relevo comercial en línea, es decir, continuar su actividad, mientras que sus tiendas estaban cerradas.
Si este relevo no se hace sin compensación económica o comisión, el marketplace ha permitido pues a sus empresas organizarse en torno a una plataforma estructurada para mantener su oferta, sus ventas y la distribución de sus productos en un tiempo récord.
De lo local a lo global
Y a pesar que los marketplaces se asocian con la alta tecnología y la ropa, como hemos visto antes, el uso está cambiando y los patrones de consumo responsable están en aumento. En este contexto, el marketplace también se está adaptando, teniendo en cuenta las expectativas de los consumidores finales, para ofrecer los servicios y productos adecuados. En esta lógica y en un contexto en el que las compras de alimentos se multiplican en línea (3 veces más de tráfico durante la crisis sanitaria), han surgido plataformas que permiten a los clientes encontrar a los productores locales y comprarles, así como a los propios productores hacer valer su saber hacer y estructurar sus ventas, más allá de los mercados y redes tradicionales, que se vieron perturbados durante el periodo.
Esto es lo que ha llevado a ciertas plataformas como pourdebon.com a experimentar una verdadera explosión en los últimos meses. El sitio, que reúne a algo más de 300 productores, ha basado su éxito en la opción de "comer local" y en la calidad, al tiempo que ofrece una solución "llave en mano" a los agricultores, sobre todo organizando toda la cadena logística. Le guste o no a Jeff Bezos, el marketplace también sabe fomentar las iniciativas locales y responsables. No cabe duda de que, bajo el impulso de los mayores marketplaces y cuando hoy en día los 15 mayores sitios de comercio electrónico son marketplaces, el 2021 se incrementará el número de iniciativas en torno a los marketplaces especializados, para responder un poco más a las expectativas.
Tendencia ecommerce 2021 n°5
El ecommerce se profesionaliza
Es evidente: el ecommerce entre empresas está en alza. El 93% de los compradores B2B quieren ahora poder hacer sus pedidos en línea. Y los actores B2B responden cada vez más a esta expectativa, a pesar de las limitaciones que ello implica. Las empresas saben que lanzarse al comercio electrónico B2B es una nueva etapa en su transformación digital. Requiere lógicas de compra diferentes y específicas. Pero es imposible perder una oportunidad tan rica y prometedora.
El 2020, el ecommerce B2B vio sus cifras explotar de la misma manera que el ecommerce B2C. Y esto, sobre todo, por la crisis sanitaria sin precedentes. Se ha posicionado como una alternativa real para mantener la actividad comercial entre los profesionales cuando las tiendas han cerrado y cuando los desplazamientos han sido limitados.
El 2021, las ventas ecommerce en el sector B2B tendrán un impacto aún mayor en el comercio mundial. Este crecimiento se debe en primer lugar a la conciencia de las empresas de recurrir a una transformación digital concreta. Es también un crecimiento logrado gracias a la evolución del posicionamiento de los principales editores del mercado que han asistido al desarrollo de soluciones dedicadas al comercio entre profesionales, pero también al desarrollo de funcionalidades típicas B2B, sobre soluciones históricamente B2C.
Beneficios evidentes
Sencillamente, el ecommerce entre empresas aporta beneficios a todos :
- Por parte de los compradores, una plataforma ecommerce les permite encontrar los productos que buscan en cualquier momento, junto con todas sus características y precios. También tienen acceso en tiempo real al estado de las existencias disponibles. Además, disponen de opciones de búsqueda avanzada para encontrar lo que necesitan de forma rápida y sencilla. Esto les ahorra un tiempo valioso y les proporciona una experiencia personalizada, lo que aprecian especialmente. Por otro lado, el ecommerce B2B también responde a la creciente necesidad de los compradores profesionales de tener autonomía para realizar sus compras, o al menos de adelantar una parte del proceso de compra.
- Para los vendedores, el ecommerce B2B representa una palanca de adquisición adicional, sencilla y eficaz. Esto no sólo mejora el rendimiento general de la empresa, sino que también abre nuevas oportunidades. En línea, es fácil ofrecer catálogos personalizados y establecer acciones promocionales. Esto libera el tiempo del equipo de ventas. Esto libera tiempo para que el personal de ventas se centre en tareas de mayor valor agregado.
Hoy en día, el éxito en el mercado requiere un enfoque centrado en el cliente. Es decir, un enfoque en el que la experiencia del cliente es la clave. Y por su parte, los compradores B2B de hoy quieren poder vivir una experiencia de compra online y autónoma. Esto fue muy cierto en 2020, ¡y lo será aún más en 2021!
2021 : ¡Inspirarse del 2020 y llegar más lejos!
El 2020 el ecommerce experimentó un crecimiento más que positivo, como en años anteriores. Ciertamente acentuada por la crisis sanitaria sin precedentes, esta evolución ha dado lugar a una serie de cambios y novedades. Si parece obvio que 2021 será la continuación de esto, habrá que elegir las batallas. Por un lado, puedes optar por lanzar nuevos proyectos, más o menos costosos, sobre nuevos métodos de pago, la tendencia conversacional, la aparición del social selling o las últimas innovaciones tecnológicas, como la realidad virtual o el 3D.
También puede optar por acciones más estratégicas, más indirectas y con efectos visibles a largo plazo, en los ámbitos de desarrollo mencionados en este artículo. Dependiendo de los objetivos y los recursos de su empresa, eres tú quien debe ver qué es lo primero que debes hacer. Pero, sobre todo, no te olvides de mirar más allá del año en curso y del que viene.
