[Communiqué de presse] L’intelligence artificielle transforme le service client : vers une relation augmentée, plus fluide et plus humaine

À l’occasion d’une table ronde orchestrée par Synolia x Zendesk, des marques emblématiques et des experts ont partagé leurs expériences et leurs convictions : comment l’IA réinvente les interactions, accélère les processus et redonne du sens à la relation humaine. Ce communiqué en dévoile les enseignements clés.

L’intelligence artificielle (IA) s’impose comme un levier stratégique dans la transformation des services client. Elle ne se limite plus à l’automatisation de tâches : elle redéfinit les parcours, enrichit les interactions et renforce le rôle des conseillers. En combinant technologies conversationnelles, automatisations intelligentes et pilotage par la donnée, les entreprises construisent une nouvelle expérience client, à la fois plus rapide, plus personnalisée et plus humaine.

Une mutation portée par des résultats concrets

Les entreprises qui ont franchi le pas en témoignent : l’IA n’est plus une promesse, mais une réalité opérationnelle. Chez Lafuma Mobilier, la croissance du e‑commerce a imposé une refonte rapide du service client.

« Nous sommes rentrés chez Zendesk par un besoin urgent d’organiser et structurer notre service client quand nos ventes e‑commerce ont fortement augmenté. Aujourd’hui, il s’agit de “scaler” », explique Edward Grospiron, head of digital & e‑commerce. Cette transformation s’appuie sur des outils intelligents : « Le bot répond à plus de 30 000 sollicitations et nos FAQ cumulent plus de 50 000 pages lues. »

Ces chiffres illustrent une tendance forte : le selfcare intelligent absorbe les demandes récurrentes, libérant les équipes pour des interactions à forte valeur ajoutée.

L’IA comme copilote, pas comme substitut

Chez GHD, la logique est la même : l’IA ne remplace pas l’humain, elle l’augmente.

« L’objectif n’est pas de remplacer, mais de soulager les équipes des tâches à faible valeur ajoutée pour qu’elles se concentrent sur ce qui crée réellement de la valeur », souligne Jérôme Berges, responsable CX. Les résultats sont tangibles : « Grâce à notre bot conversationnel, nous avons réduit de 25 % le volume de tickets à traiter manuellement, ce qui permet à nos conseillers d’apporter une réponse plus humaine et qualitative. »

Cette approche hybride – automatisation des tâches simples et assistance intelligente pour les conseillers – devient la norme pour offrir une expérience fluide et personnalisée.

Une orchestration globale pour plus de transparence

Pour TDI, éditeur de solutions logistiques, l’IA s’inscrit dans une stratégie d’orchestration complète.

« Nous avons pu offrir à nos clients un portail dédié, améliorer la transparence et mettre en place une gestion des SLA. L’IA est un axe de développement très prometteur pour améliorer la rapidité et la qualité des réponses », explique Julien Jung, Responsable Support.

L’entreprise mise sur des intégrations avancées et des outils de BI pour piloter son activité en temps réel, tout en préparant l’intégration de l’IA dans la résolution des tickets.

Une transformation qui exige accompagnement et pédagogie

Si les bénéfices sont clairs, la conduite du changement reste un enjeu majeur. Edward Grospiron le reconnaît : « Il y a un vrai sujet sur l’acceptation. Certaines réactions sont du type “l’IA me vole mon travail”. La formation et l’accompagnement restent clés. »

Chloé Germain, cheffe de projet CRM, insiste sur la philosophie qui doit guider cette
évolution : « Aujourd’hui, on parle concrètement d’intelligence artificielle appliquée à l’expérience client : de la manière dont elle transforme nos métiers, de ce qu’elle apporte déjà sur le terrain, et des perspectives qu’elle ouvre pour les années à venir. »

Elle rappelle également le rôle clé de l’accompagnement : « Notre mission est d’aider les entreprises à intégrer l’IA sans perdre de vue la réalité du terrain : former les équipes, sécuriser les usages et démontrer rapidement la valeur ajoutée. »

Des bénéfices mesurables et une vision partagée

Les premiers résultats sont encourageants : baisse du volume de tickets manuels, accélération des délais de traitement, hausse des indicateurs de satisfaction, réduction du coût par contact. « Le KPI reste la satisfaction client, pour sa fidélisation et le bouche-à-oreille. C’est le choix que nous avons fait pour réduire les coûts d’acquisition sans fin », affirme Edward Grospiron.

À moyen terme, les entreprises imaginent une expérience client fluide, proactive et personnalisée, où l’IA joue un rôle central mais discret. « Dans trois ans, l’IA serait capable de recommander les produits, réglages et tutoriels adaptés à chaque type de cheveux », projette GHD. Lafuma Mobilier envisage une IA capable d’interagir avec les clients en amont de la vente, en se nourrissant de la data produit en temps réel. TDI imagine une IA copilote qui anticipe les besoins et oriente les clients vers les bonnes réponses, tout en laissant l’humain intervenir sur les situations complexes.

À propos de Synolia : 

Créé en 2004, Synolia propose une DXP (Digital eXperience Platform) complète lui permettant de se positionner à la fois en tant qu’expert de l’e-commerce, du PIM, du CRM etc., mais aussi en véritable orchestrateur de projets digitaux complexes. Synolia est présent en France à Lyon (Siège), Paris, Bordeaux, Rennes, et à l’international à Santiago du Chili. L’entreprise se caractérise par un ADN reposant sur deux piliers : l’expertise technique et la capacité à effectuer des missions de conseil digital à haute valeur ajoutée. L’entreprise dispose ainsi d’une vraie culture de la qualité projet et un positionnement différencié par rapport au reste du marché. 

Contact presse :  

Nicholas Vieuxloup – L’agence WAM
n.vieuxloup@agence-wam.fr
Tel : 06.46.35.35.97 

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