Le groupe VFB s'appuie sur Qlik pour améliorer l'expérience de ses clientes

Classé parmi les leaders du marché de la lingerie, le groupe VFB met en valeur depuis plus de 30 ans son savoir-faire en corsetterie féminine. À travers ses marques complémentaires – Vanity Fair, Lou, Variance, Bestform, Gemma, Belcor et Cherry Beach – le groupe couvre un large spectre, de la GMS au luxe, et séduit ainsi un vaste panel de femmes à travers le monde. Alors, pour rester un acteur majeur de son secteur, le groupe mise sur une stratégie data driven et une solution de Business Intelligence pour analyser l’ensemble des données collectées par sa plateforme e-commerce. Retour sur les dessous de cet ambitieux projet mené par Synolia avec Qlik.

Le brief VFB

Une solution BI pour centraliser les données d’une plateforme e-commerce multisite

En 2017, le groupe VFB revoit toute sa stratégie digitale avec une roadmap e-commerce ambitieuse : tous les sites vont bénéficier d’une refonte complète et seront dotés des dernières solutions technologiques. Et notamment d’une solution de Business Intelligence performante.

Synolia x Qlik

Les solutions Magento et Akeneo sont retenues et implémentées par Synolia sur la plateforme e-commerce du groupe. Côté Business Intelligence, c’est le duo Synolia x Qlik qui est retenu.

Pour VFB, reste alors à optimiser sa capacité à analyser la richesse de toutes les données collectées par ces différents outils.

La data visualisation pour améliorer l’expérience client

L’expérience client est un enjeu majeur pour se différencier, engager et fidéliser ses clients. Le groupe VFB cherche ainsi un outil pour lui permettre de comprendre ses clientes afin d’être en mesure de personnaliser le parcours de chacune. Concrètement, le groupe souhaite approfondir sa connaissance client pour combler les attentes – tant actuelles que futures – de ses acheteuses : historique et fréquence d’achat, préférences, points sensibles, incidents passés, attentes actuelles et à venir, réactions vis-à-vis des opérations promotionnelles… L’objectif pour VFB est d’être apte à ajuster le marketing produit ainsi qu’à proposer des interactions personnalisées à chacune de ses clientes. Pour répondre à ce besoin, Qlik s’impose comme la solution optimale. En effet, Qlik permet ici de consolider toutes les données provenant de Magento, Google Analytics et Google Ads pour en restituer les principaux indicateurs nécessaires au pilotage de l’activité. L’objectif est d’offrir une vision précise et des possibilités d’analyse quasi-infinies.

Une équipe conquise par Qlik

L’implémentation de Qlik au sein du service digital du groupe VFB est très bien accueillie. Les collaborateurs sont ravis de s’affranchir du tableur Excel. Après quelques jours de familiarisation avec l’outil, les réactions sont unanimes.

Gain de temps, visibilité accrue, processus de décision accéléré : les bénéfices sont indiscutables. En effet, le croisement de l’ensemble des données est immédiatement exploité grâce à la facilité d’utilisation de Qlik. L’accès rapide aux principaux indicateurs permet de mettre en lumière aussi bien les problématiques marque par marque que celles communes à l’ensemble du portefeuille, le tout très rapidement. Les informations sont rassemblées, transformées et structurées. Les visuels obtenus en quelques clics offrent une visibilité inédite aux équipes en interne. Celles-ci consacrent désormais leur temps à l’analyse, aux prises de décisions et à la mise en œuvre des actions qui en découlent plutôt qu’à la collecte et aux traitements des données.

Une vision globale et détaillée

Du côté des ventes, Qlik permet à VFB d’observer et d’analyser toutes sortes d’indicateurs tels que le nombre de commandes par jour, les marges par marque, par produit, le suivi des promotions, les paniers moyens, l’écart entre le chiffre d’affaires commandé et le chiffre d’affaires facturé, ou encore l’écart entre le chiffre d’affaires réel Magento et celui relevé par Google Analytics.

La vision qu’offre la solution ne s’arrête pas là puisqu’il est également possible pour l’équipe de peaufiner sa connaissance client, grâce notamment aux informations suivantes : répartition hommes/femmes, identification des clients « VIP », nombre et profils types des clients fidèles… (segmentés par Qlik selon des critères prédéfinis)

Par ailleurs, Qlik permet aux responsables des marques telles que Lou, Bestform ou Variance de mettre en lumière non seulement quels produits sont les plus commandés en ligne mais également lesquels parmi ceux-ci sont les plus renvoyés par les clientes. L’analyse des « motifs de retour » offre aux équipes la possibilité d’effectuer des ajustements de tailles et de descriptions sur les fiches produit.

Enfin, le service digital est en mesure d’observer et de comparer divers indicateurs de performance au quotidien : le trafic pour chaque site, le taux de rebond, le temps passé sur chaque page, les délais de logistique…

Résultats

Grâce à Qlik, le groupe VFB a considérablement amélioré ses performances à tous les niveaux. Le groupe possède enfin une vision claire et précise des comportements, désirs et niveaux de satisfaction de ses clientes. Aujourd’hui, les équipes du groupe constatent, analysent et pilotent toutes les activités du site en un clin d’œil. Une rapidité d’exécution qui confère au groupe VFB un véritable avantage concurrentiel. Mais qui lui permet aussi et surtout d’anticiper les futurs défis e-commerce !