GHD France : l'excellence du service client au service de la croissance

GHD, marque de référence dans le secteur de la coiffure haut de gamme et filiale de Wella Company, place l’innovation au cœur de son ADN. Pour soutenir une croissance annuelle de 30 % sur les marchés France et Benelux, l’entreprise repense sa relation client afin d’allier prestige et efficacité opérationnelle. Ce projet de transformation digitale s’appuie sur une synergie entre l’expertise humaine et la puissance des outils technologiques. Ainsi, Synolia a accompagné GHD dans le déploiement de la solution Zendesk pour offrir une expérience client fluide et personnalisée.

En effet, pour maintenir ses standards d’excellence, GHD a identifié la nécessité de moderniser sa gestion de la relation client et notamment sa plateforme de service client. 

Le brief

Une solution de service client pour une stratégie CX (Customer Experience) proactive et créatrice de valeur.

Les attentes de GHD sont précises :

• Réaliser un audit complet des parcours, des processus et des outils existants.
• Unifier les différents canaux de contact pour offrir une vision centralisée des échanges.
• Renforcer la disponibilité et la réactivité des équipes face aux attentes changeantes des consommateurs.
• Intégrer l’automatisation de manière pédagogique pour libérer du temps aux conseillers.
• Améliorer la capacité d’adaptation aux spécificités des marchés France et Benelux.

Synolia x Zendesk

Pour GHD, le choix de Zendesk s’est imposé comme une évidence pour structurer la relation client.

Notre accompagnement : audit, paramétrage et intégration de l’outil au sein du SI, support.

L’unification des canaux et la priorisation des demandes

La première étape a consisté à centraliser l’ensemble des flux de communication sur une interface unique. Cette approche permet aux équipes de GHD de ne plus traiter des sollicitations éparses, mais de gérer des parcours clients globaux. En unifiant les canaux, les équipes GHD obtiennent une meilleure visibilité sur l’historique de chaque interaction, garantissant une réponse plus cohérente et personnalisée.

L’automatisation intelligente pour une meilleure productivité

Pour répondre à l’enjeu d’efficacité opérationnelle, Synolia a accompagné GHD sur l’intégration d’un bot conversationnel directement au sein de l’écosystème Zendesk. Ce « copilote »  assure le traitement des demandes récurrentes et à faible valeur ajoutée. Loin de remplacer l’humain, cette couche d’IA agit comme un filtre intelligent. Elle permet de qualifier les besoins en amont et de diriger les cas complexes vers les experts GHD.

Une conduite du changement axée sur l’usage

L’adoption interne est la clé de la réussite de ce projet. Synolia a travaillé de concert avec les équipes de GHD pour transformer la perception de l’IA. Perçue comme un levier de simplification du quotidien, la technologie a été introduite de manière pragmatique. En testant des outils comme Microsoft Copilot en parallèle, GHD prépare ses collaborateurs à une collaboration fluide entre intelligence artificielle et expertise métier.

Des résultats concrets pour une satisfaction accrue

L’intégration de Zendesk et l’automatisation des premiers niveaux de réponse ont produit des résultats immédiats :

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