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Une expérience client personnalisée et continue est aujourd’hui considérée comme un facteur de différenciation essentiel et une possibilité de croissance clé pour tous les secteurs. Pour y parvenir, les outils de gestion de la relation client sont un excellent moyen de rationaliser le service client et d’améliorer la performance globale de votre entreprise. Nos consultants Synolia décryptent ce que permettent concrètement ces solutions.
Le client moderne est de plus en plus exigeant et s’attend à bénéficier d’un service client irréprochable à tout moment, où qu’il soit. Les solutions de service client rendent cela possible en offrant un support omni-canal qui permet d’atteindre les clients là où ils sont et quand ils en ont besoin.
En outre, lorsqu’il s’agit de support, le client 2.0 souhaite une expérience rapide, efficace et facile. Cela induit un besoin en agents informés et agiles. Un support omni-canal vous permet de centraliser une multitude de canaux de communication à un seul endroit. Ainsi, les conversations avec les clients sont partageables entre les services, ceci améliorant la productivité tout en éliminant la redondance.
L’utilisation d’un outil de gestion pour classer les demandes des clients au fur et à mesure qu’elles surgissent peut améliorer la rapidité et la qualité du processus de résolution des problèmes. Une fois la solution en place, que vous décidiez de traiter les tickets par type, par département ou même par gravité, l’affectation d’agents spécifiques à chaque catégorie rationalisera votre processus de service client.
Classer les problèmes vous permettra en effet d’orienter les clients vers l’interlocuteur le plus apte à résoudre sa requête et ce, très rapidement. En conséquence, les clients apprécient une résolution de qualité optimale et des temps de réponse plus rapides puisque les tickets sont immédiatement acheminés au département correspondant (au lieu d’être transmis d’agent en agent et de département en département).
La réduction du temps de traitement par ticket induit d’importants bénéfices pour vos clients : ces derniers attendent moins longtemps les réponses et la résolution de leurs problèmes, ce qui génère une satisfaction client supérieure, laquelle induit naturellement une fidélisation accrue.
L’identification des problèmes récurrents grâce à la solution présente plusieurs avantages majeurs pour le client.
Tout d’abord, cela facilite la mise en place de solutions de « self-service », soit de moyens pour les clients de résoudre leurs problèmes en toute autonomie (notez que 73% des consommateurs apprécient de pouvoir résoudre leurs problèmes par eux-mêmes). Par exemple, la définition d’une page « FAQ » (questions fréquentes) a pour but de fournir des solutions aux problèmes et questions récurrentes. Une plateforme faisant office de base de connaissances peut être mise à la disposition des clients sous la forme d’un centre d’aide en ligne – sorte de forum – afin que ces derniers puissent «s’entraider» et résoudre les problèmes n’importe où et à tout moment.
De plus en plus, les clients s’attendent à une variété d’options de service à la clientèle et préfèrent ce type de service à des canaux plus traditionnels comme le téléphone. Un portail bien structuré offre davantage d’autonomie au client et peut être consulté 24/7, supprimant ainsi toutes les restrictions liées aux horaires etc.
En plus de mettre en lumière les problèmes récurrents, une solution de gestion du service client permet d’identifier les clients qui vous sollicitent régulièrement. Les clients fidèles qui font confiance à votre entreprise et souhaitent poursuivre leur relation avec vous sont inestimables, tout particulièrement si vous faites face à une concurrence accrue. En identifiant ces clients récurrents, vous serez ainsi apte à adapter et personnaliser le service dont ces derniers bénéficient.
Lorsqu’un agent se penche sur le cas d’un client, il peut voir l’historique de toutes les interactions que ce dernier a eu avec le service client. Ceci a l’avantage d’éviter au client de répéter ou de recommencer à zéro à chaque interaction avec un nouvel agent. Ainsi, en plus d’induire un gain de temps non négligeable pour vous, l’expérience vécue est positive et procure au client un sentiment d’importance, propice à sa fidélisation. Enfin, permettre aux clients de suivre l’évolution de leur(s) problème(s) grâce aux « Rapports d’état et de suivi » offre plusieurs avantages :
En clair, communiquer efficacement avec vos clients est capital. Lorsque votre client sait qu’il est suivi par vos équipes – lorsqu’il sent que vous avez à cœur de résoudre son problème – il se sent comme un membre apprécié de votre communauté et sa satisfaction globale à l’égard de votre société augmente.
En conclusion, face à l’augmentation des interactions avec les clients et le niveau d’exigence accru de ces derniers,- les solutions de service client apportent une réelle valeur ajoutée et constituent désormais une nécessité stratégique. En abandonnant la vision du centre d’assistance comme un centre de coûts pour le considérer davantage comme un partenaire stratégique, les entreprises prêtes à franchir le pas ont toutes leurs chances de profiter d’une satisfaction et d’une fidélisation client accrues. Si vous souhaitez plus d’informations à ce sujet, n’hésitez pas à nous contacter !
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