Un CRM pour offrir la meilleure expérience client

La technologie est devenue un moyen de mettre tout le monde à égalité en donnant le contrôle aux consommateurs, qu’il s’agisse des particuliers ou des professionnels. Grâce à des disrupteurs tels qu’Amazon et Netflix, les clients attendent de vous que vous sachiez ce qu’ils aiment et ce qu’ils n’aiment pas. Et ce, peu importe que vous vendiez de la technologie, de l’énergie ou des équipements. Aussi, des transactions sans interruption entre tous les appareils et un accès 24h/24 et 7j/7 sont devenues la norme pour tous les secteurs d’activité. Et les recommandations automatisées guident même les acheteurs B2B vers leurs prochains achats.

L’époque où il suffisait de proposer le meilleur produit est révolue. De nombreux prospects ne deviendront jamais clients si l’expérience n’est pas bonne. À l’inverse, si l’expérience est bonne et constante, il est possible d’installer une relation pérenne et de fidéliser les clients.

L’uniformité est l’ennemi de la réussite

Pour distinguer votre entreprise de vos concurrents, il vous faut commencer par offrir une expérience client toujours meilleure et plus mémorable à chaque point de contact. Pour y parvenir, une profonde compréhension des besoins des clients est nécessaire lorsqu’ils recherchent, évaluent, parcourent les offres, achètent et utilisent votre produit ou votre service.

La gestion de la relation client (CRM) a fait son apparition comme solution à cette transformation vers « le customer centric ». Les premiers à avoir bénéficié de logiciels CRM traditionnels n’ont pas exploité le maximum de leur potentiel car il s’agissait souvent de solutions complexes et difficiles à utiliser. Mais les CRM ont parcouru un long chemin depuis leurs modestes débuts.

Les solutions CRM actuelles, best-of-breed, permettent d’acquérir facilement les connaissances essentielles sur les clients et de les utiliser pour offrir des expériences de grande qualité. Aujourd’hui, un CRM permet aux équipes commerciales de gérer les relations avec leurs clients de manière toujours plus proactive. Que ce soit au bureau, en télétravail ou en déplacement grâce à des applications mobiles faciles à utiliser.

Pourquoi les industriels devraient-ils envisager un outil CRM best-of-breed ?

Pour les entreprises avec une solution ERP déjà en place, le recours à une brique CRM intégrée peut sembler simple. Cependant, lorsqu’il s’agit d’un industriel avec des besoins spécifiques, cela peut se révéler être une fausse économie… Parce que des inconvénients feront rapidement surface :

• Manque de flexibilité et de spécificité
  De l’ingénierie au “maket to order” en passant par les fonctionnalités de planification de la demande pour votre atelier, un grand nombre de solutions ne fournissent pas les fonctionnalités nécessaires. Les entreprises doivent alors souvent investir dans de nombreux modules complémentaires pour rendre leur brique CRM intégré à l’ERP compatible avec tous leurs autres outils spécifiques à la gestion de la production.
• Stagnation vs. innovation
  Les CRM intégrés aux ERP sont fréquemment hébergés en interne et nécessitent un programme infini de personnalisations coûteuses. Les outils CRM best-of-breed peuvent être hébergés dans le cloud (ou sur site). Ils fournissent ainsi aux utilisateurs les avantages offerts par les mises à niveau et innovations continues.
• Manque de flux d’expérience client spécifiques 
  Ce qu’il manque souvent à un CRM intégré à l’ERP, c’est la complexité requise pour être pleinement compatible avec le modèle « product-as-a-service » sur lequel de nombreuses entreprises industrielles s’appuient actuellement. Les outils CRM best-of-breed peuvent répondre aux besoins complexes des fabricants d’aujourd’hui et leur permettre d’offrir une expérience client exceptionnelle.
• Manque de flux d’expérience utilisateurs spécifiques
  Les outils CRM best-of-breed sont souvent adaptés aux besoins des industriels à l’activité très spécifique, tandis que les CRM des ERP ont tendance à privilégier une approche « taille unique ».

Par James Frampton, SVP et GM EMEA chez SugarCRM

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