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Le taux de conversion e-commerce est sans doute l’indicateur le plus scruté par les directeurs et responsables e-commerce. Il mesure la capacité de votre site à transformer un simple visiteur en client payant. Mais au-delà de sa définition, que représente réellement un « bon » taux ? Et surtout, comment l’améliorer significativement et durablement ? Chez Synolia, nos vingt années d’expertise nous ont appris que l’optimisation de ce taux ne se résume pas à quelques ajustements rapides. C’est le fruit d’une analyse approfondie et d’une amélioration continue de l’expérience client e-commerce. Nous allons découvrir ensemble pourquoi il est essentiel de dépasser la simple comparaison de chiffres pour se concentrer sur les leviers concrets qui feront la différence pour la croissance de votre plateforme e-commerce.
Avant de chercher à l’améliorer, il est nécessaire de comprendre où se situe votre performance. Pour rappel, le taux de conversion se calcule en divisant le nombre d’achats (ou autres objectifs clés) par le nombre total de visiteurs sur une période donnée.
Par exemple : Au mois de mars, 1500 clients ont passé commande sur mon site e-commerce. Et, sur cette même période, le site a enregistré 86000 visiteurs uniques. 1500 / 86000 x 100 = 1,75 Mon taux de conversion est donc de 1,75%.
Très bien, mais comment savoir si ce taux est satisfaisant ? Et comment l’améliorer ?
Selon les études de marché les plus récentes, le taux de conversion e-commerce moyen mondial se maintient généralement entre 1,5 % et 3 %. Néanmoins, il est crucial de noter que ce chiffre est fortement influencé par de multiples facteurs :
Le secteur d’activité : Le luxe, par exemple, affiche souvent des taux différents de l’électronique ou de la mode.
Le terminal de navigation : Historiquement, les conversions sur desktop sont plus élevées (autour de 2,5 % – 3 %) que sur mobile (souvent sous 2 %).
La zone géographique : Les habitudes d’achat varient d’un pays à l’autre.
Le type de clientèle (BtoB vs BtoC) : Les cycles de décision en BtoB sont plus longs, impliquant souvent plusieurs visites, ce qui peut rendre leur taux de conversion plus faible mais avec un panier moyen plus élevé.
Ces taux moyens peuvent constituer une première base de comparaison, mais la prudence est de mise. Un taux de 1,5 % dans un secteur très concurrentiel peut être une performance, tandis qu’un taux de 3 % dans un marché de niche peut être jugé insuffisant. Ce qui compte, c’est votre propre progression et l’atteinte de vos objectifs business.
L’optimisation du taux de conversion sur votre site e-commerce est un enjeu majeur pour le développement et la pérennité de votre business. Pour cela : aucune formule magique, mais un important travail à fournir sur différents aspects de votre site. L’optimisation du taux de conversion, couramment appelée Conversion Rate Optimization (CRO) s’inscrit dans une stratégie globale d’amélioration de l’expérience de recherche des internautes. Il s’agit de la Search eXperience Optimization (SXO) – de la requête sur un moteur de recherche jusqu’à la page de conversion.
Dans le cadre de cette stratégie de conversion élargie, on note plusieurs leviers d’améliorations ponctuelles ou continues.
La stratégie SEO consiste à intégrer un certain nombre de bonnes pratiques visant à optimiser le classement de votre site sur les moteurs de recherche (notamment Google) et à générer du trafic organique de qualité. Le tout en facilitant le parcours des utilisateurs dans leur processus de recherche (SXO) et de conversion (CXO). Voici quelques exemples :
Optimisez les pages de votre site en intégrant les mots-clés les plus recherchés. Cela aura pour effet d’améliorer le référencement de votre site, d’augmenter votre trafic et donc les chances de conversion.
Ne sous-estimez pas l’importance d’une stratégie éditoriale clairement définie et de fiches produits soignées. Les contenus de qualité délivrent de l’information pertinente, utile aux visiteurs. Faciles à lire et bien mis en page, ils contribuent à classer vos pages dans les premiers résultats des moteurs de recherche.
L’arborescence d’un site e-commerce doit être structurée et bien hiérarchisée pour classer les contenus de façon logique. Aussi, cela permet d’améliorer l’indexation du site par les moteurs de recherche.
La vitesse de chargement des pages est aussi un paramètre essentiel au bon référencement de votre site et à l’optimisation du parcours de votre client. Plus les pages se chargent rapidement, mieux elles sont classées par les moteurs de recherche et plus le parcours de votre client, jusqu’à l’ajout panier, sera fluide.
L’UX est une expertise complémentaire au SEO. Elle contribue au bon référencement du site tout en se focalisant sur l’expérience délivrée à l’utilisateur. Le soin apporté à l’expérience utilisateur s’inscrit dans la stratégie globale de SXO et optimise le CRO. Voici donc quelques exemples de leviers UX pour améliorer l’expérience de vos utilisateurs :
En plus d’une arborescence optimisée pour le SEO, votre site doit proposer une navigation fluide et intuitive. Des menus clairs, une barre de recherche, des filtres de recherche, des catégories de produits bien organisées… Tout doit être pensé pour accéder facilement à l’information souhaitée.
Un design professionnel, esthétique et cohérent avec l’image de votre entreprise ou de votre marque peut influencer positivement l’expérience des utilisateurs sur votre site. Plus le site est agréable, plus les utilisateurs prendront plaisir à le visiter, et plus ils resteront.
Les CTA sont des éléments clés pour guider l’utilisateur du site et l’inciter à passer à l’action (ajouter un produit au panier, soumettre un formulaire, s’inscrire à une newsletter, etc.). Ils doivent être bien placés et bien visibles pour inciter au clic.
Les pages produits doivent délivrer des informations suffisamment précises et complètes pour répondre aux attentes des utilisateurs et les rassurer sur leur choix. Des images de bonne qualité, des démonstrations vidéos et une mise en avant des avantages produits peuvent aider à le convaincre. Pour cela, des outils comme le PIM ou le DAM peuvent vous aider !
Aujourd’hui, la navigation mobile représente la majeure partie du trafic sur les sites e-commerce. Alors, pour optimiser votre CRO mobile, votre site doit proposer une navigation smartphone optimale. Votre design doit s’adapter automatiquement à toutes les tailles d’écran.
Si votre prospect a trouvé votre site (grâce au SEO ou SEA), qu’il a vécu une expérience de navigation agréable et qu’il a trouvé toutes les informations souhaitées (UX), vous avez mis toutes les chances de votre côté pour qu’il passe à l’acte ! Il est susceptible d’ajouter un produit à son panier, mais votre travail d’optimisation n’est pas terminé ! Pour conclure, il vous faut apporter une attention toute particulière au tunnel d’achat. Voici donc quelques idées pour optimiser la dernière ligne droite avant la conversion (CRO) :
Dans le tunnel d’achat, minimisez le nombre d’étapes et de champs à remplir pour ne pas décourager vos clients potentiels. Cela vous évitera un grand nombre de paniers abandonnés. Aussi, il est conseillé de supprimer le menu principal pour éviter les retours en arrière.
Avant de conclure son achat, l’utilisateur doit pouvoir vérifier et modifier le contenu de son panier dans un récapitulatif (article, quantité, disponibilité, etc.). Aussi, pour éviter une mauvaise surprise et l’abandon du panier, il est recommandé d’afficher les frais d’expédition dès ce récapitulatif.
Les évaluations et avis clients positifs peuvent rassurer et conforter l’utilisateur dans le choix d’un produit ou d’un service. L’intégration d’une fonctionnalité qui encourage les clients satisfaits à laisser un commentaire ou une photo est donc un vrai plus pour votre stratégie de conversion. Pensez également à répondre de manière professionnelle aux clients insatisfaits.
Les logos de sécurité, les labels de fiabilité, les possibilités de retour et de remboursement ou encore les délais de livraison garantis sont autant d’éléments à mettre en avant pour rassurer votre utilisateur et l’encourager à réaliser son achat.
Les réductions, codes promotionnels, cadeaux ou livraisons offertes peuvent représenter un avantage concurrentiel attractif. Ainsi vous inciterez vos utilisateurs à conclure leurs achats sur votre site plutôt qu’un autre.
La mise en avant d’un service client disponible et réactif est aussi un élément rassurant et important pour vos acheteurs. Proposez un support client multicanal (téléphone, e-mail, chat, etc.) pour répondre efficacement à leurs questions et les aider à conclure leurs achats.
Tenez compte de votre cible et des préférences de paiement de vos clients en proposant plusieurs méthodes : CB, virement/prélèvement bancaire, Paypal, carte cadeaux… Aussi, assurez-vous que toutes les options de paiement sont sécurisées et faciles à valider.
Lorsque le client a validé son paiement, assurez-vous de lui soumettre une confirmation de commande claire, avec tous les détails de la commande et la suite des événements. Il saura ainsi que son achat a bien été pris en compte.
Les points d’optimisation énoncés dans cet article sont le socle d’une stratégie de conversion optimale. Mais il est aussi primordial de suivre et d’analyser régulièrement les performances de votre site pour identifier d’autres axes d’amélioration.
Et si la stratégie SXO / CRO de votre plateforme e-commerce vous semble difficile à mettre en place, difficile à prioriser ou que vous ne disposez pas des ressources nécessaires, vous pouvez aussi solliciter l’accompagnement d’un tiers !
Chez Synolia, nous sommes spécialisés dans le conseil & la stratégie et la réalisation de sites e-commerce pour des entreprises et marques de toutes tailles et de tous secteurs. Notre mission ? Accompagner dans le déploiement de nos clients sur le digital et libérer leur potentiel de croissance. Notre équipe d’experts est rompue à la mise en œuvre de plateforme e-commerce et au respect des bonnes pratiques qui font la performance d’un site. C’est pourquoi nous vous proposons de réaliser un audit de votre plateforme e-commerce et de vous soumettre un plan d’actions adaptées, concret et priorisé afin d’améliorer efficacement votre taux de conversion.
Vous souhaitez un accompagnement pour améliorer votre taux de conversion ? Contactez Synolia, expert e-commerce !
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