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En trente ans, le e-commerce est passé d’une expérimentation artisanale à une industrie mondiale pesant plus de 6 000 milliards de dollars. Dans ce contexte, choisir ou changer de plateforme est devenu une épreuve familière et stressante pour de nombreux marchands. La pression de trouver la solution parfaite, celle qui cochera toutes les cases, est immense. Et si la clé n’était pas de trouver cette solution, mais d’accepter qu’elle n’existe pas ?
L’idée que la « plateforme e-commerce idéale » est un mythe peut sembler décourageante. Pourtant, selon Romain André, c’est plutôt une excellente nouvelle. Cette prise de conscience vous libère de la recherche d’un outil magique et vous offre une nouvelle liberté stratégique : celle de construire un écosystème qui sert réellement votre entreprise. L’objectif de cet article ? Vous aider à dépasser la simple sélection d’un outil et à bâtir un écosystème digital performant, résilient et parfaitement adapté à vos ambitions.
Historiquement, les plateformes e-commerce étaient des monolithes. Une seule solution gérait toute la chaîne de valeur, du lead au client, en passant par le produit, la commande, le stock et les retours. Cependant, les attentes des consommateurs et des collaborateurs (en termes d’ultra-personnalisation, d’intelligence artificielle, et de contenu génératif) ont poussé le marché à l’atomisation. Les systèmes d’information évoluent vers une architecture découplée, aussi appelée « composable commerce ». Dans ce modèle, le front-office (ce que voit le client) est séparé du back-office (la logique métier : prix, stock, catalogue).
Le défi actuel est désormais de choisir et d’orchestrer ces outils pour soutenir l’intégralité de l’activité commerciale d’une entreprise – BtoB, BtoC, boutiques physiques et marketplaces – et non plus seulement un canal unique. Le tout en mutualisant les investissements et rationalisant les ressources.
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Puisque chercher une solution tout-en-un et universelle est illusoire, nous proposons une approche en six piliers pour définir, construire et orchestrer la plateforme idéale pour votre entreprise.
Aussi surprenant que cela puisse paraître, l’objectif principal d’une plateforme e-commerce n’est pas systématiquement de conclure une transaction en ligne. Avant même de comparer des fonctionnalités, la première question à se poser est : « Pourquoi ai-je besoin de cette plateforme ? ». L’objectif métier conditionne absolument tous les autres choix.
Une plateforme peut servir des objectifs alternatifs très stratégiques :
Une fois l’objectif principal clarifié, la priorisation des fonctionnalités devient rationnelle. Identifiez d’abord vos « business drivers » : les quelques fonctionnalités qui adressent 80% de votre valeur ajoutée. Pour toutes les autres, utilisez la matrice valeur/effort. En évaluant la valeur de chaque fonctionnalité pour vos clients et l’effort requis pour l’implémenter, vous pouvez vous concentrer sur ce qui compte vraiment. C’est seulement après avoir défini ce « pourquoi ? » que vous pourrez orienter les choix technologiques et calculer un retour sur investissement (ROI) pertinent.
Si vous changez de plateforme, c’est que la précédente a atteint un plafond de verre. La nouvelle solution choisie ne doit pas présenter les mêmes limites au premier jour. Elle doit supporter la croissance prévue : nouvelle volumétrie de clients ou de produits, ouverture de nouveaux canaux ou internationalisation. Il est crucial de s’assurer que la plateforme vous accompagne efficacement dans votre stratégie avec, pour l’internationalisation par exemple, des fonctionnalités de traduction des contenus et de gestion des devises et des taxes.
Le facteur humain et organisationnel est bien plus critique que la technologie elle-même. On peut choisir la solution la plus avancée du marché, mais si elle ne s’intègre pas aux process et aux équipes, le projet est voué à l’échec. La clé est d’aller chercher les certitudes du terrain pour éviter de bâtir une stratégie sur des intuitions de direction parfois contreproductives.
L’exemple est concret et fréquent : un projet a échoué car le service e-commerce avait choisi une solution parfaitement optimisée pour l’expérience client, mais qui s’est révélée totalement inutilisable par la logistique. Le silo entre les services a tué le projet.
La solution consiste à co-construire. Il est impératif d’impliquer très tôt les utilisateurs finaux de tous les départements concernés (marketing, commercial, logistique). En faisant collaborer ces équipes, vous vous assurez que chaque besoin est pris en compte et que la plateforme devient un outil qui relie les gens au lieu de les séparer.
L’erreur la plus fréquente est de choisir une plateforme et de s’organiser ensuite autour d’elle. Pour garantir le succès et faciliter la conduite du changement, il faut impliquer les utilisateurs et construire la plateforme avec eux. Qui mieux que vos équipes connaît les limites de l’existant et les besoins réels ?
Le choix technique doit permettre d’éviter la dette technique. Privilégiez les plateformes capables d’adresser nativement les fonctionnalités essentielles. La solution doit être ouverte pour s’intégrer facilement avec les briques existantes de votre écosystème (ERP, PIM, DAM) sans remettre en cause l’intégralité du système. Pensez également à la scalabilité (capacité à gérer un volume croissant de données) et aux contraintes d’hébergement/maintenance (hosting), telles que le souhait d’héberger localement.
Dans un contexte où les coûts (médias, fabrication, transport) augmentent et les marges sont attaquées, il est impératif de raisonner en Coût Total de Possession (TCO), et non pas uniquement en coût de licence (Adobe, Shopify, Salesforce) ou d’hébergement.
Le TCO prend en compte l’ensemble des dépenses liées à votre plateforme sur plusieurs années. Il inclut des éléments souvent sous-estimés :
Analyser le TCO vous donne une vision financière réaliste et vous protège des mauvaises surprises. L’option gratuite n’est pas toujours la moins chère si elle nécessite trois personnes à temps plein pour l’administrer.
Enfin, au-delà des aspects financiers, la réussite d’un projet repose aussi sur le choix du bon partenaire. Ce choix est critique, car une exécution médiocre est la première origine d’échec d’un projet.
Assurez-vous que les partenaires sont compétents et certifiés. Définissez la méthodologie de travail (forfaitaire ou agile). Pensez également à la réversibilité : le client doit rester propriétaire de ses sources. On ne se marie pas avec son prestataire e-commerce : il faut donc s’assurer qu’un autre partenaire peut reprendre la plateforme si jamais vous deviez rompre le contrat.
L’absence d’une solution idéale est une libération. Le marché a mûri, il est sorti de la naïveté du « tout-en-un ». Vous n’êtes plus contraint par un outil unique. Vous avez la liberté de construire un écosystème sur-mesure en choisissant le meilleur outil pour chaque besoin (« best-of-breed ») : le meilleur PIM pour votre catalogue, le meilleur CRM pour votre connaissance client, et la meilleure solution transactionnelle pour votre e-commerce.
Cette approche, bien que plus exigeante en phase de conception, offre une résilience et une adaptabilité bien supérieures. Elle permet de faire face aux évolutions du marché et aux innovations technologiques comme l’intelligence artificielle. En cessant de chercher l’outil parfait, vous commencez à bâtir la stratégie parfaite.
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