Comment l’intelligence artificielle optimise l’expérience client ?

Une expérience client de qualité constitue aujourd’hui un véritable enjeu stratégique pour les entreprises de biens comme de services. Toutes cherchent à se distinguer de leurs concurrents en proposant un parcours fluide, personnalisé et sans friction. Mais comment se démarquer réellement lorsque tant d’acteurs rivalisent pour offrir “l’expérience parfaite” ? L’intelligence artificielle peut-elle devenir un levier décisif dans cette course à la différenciation ? Explorons ensemble comment l’IA transforme et optimise l’expérience client.

Répondre présent, et vite !

Les chatbots pour plus d’instantanéité

Les clients BtoC attendent désormais des marques qu’elles soient joignables à tout moment. Ils souhaitent en effet pouvoir les contacter quand ils veulent et obtenir une réponse sans délai. Mais impossible de mobiliser des équipes 24h/24 et 7j/7 !

C’est là que la technologie – et plus spécifiquement l’intelligence artificielle – entre en jeu. Grâce à elle, les entreprises peuvent assurer une disponibilité continue tout en maîtrisant leurs ressources.

Les chatbots, intégrés directement sur les sites ou applications, répondent aux demandes à n’importe quelle heure. Selon la nature de la requête, ils orientent l’utilisateur vers une FAQ, une ressource pertinente ou un interlocuteur humain. En collectant des informations clés, ils fournissent une réponse contextualisée ou transfèrent le dossier au service client, déjà qualifié, pour un traitement plus rapide.

Côté client, l’expérience vécue est améliorée et les attentes sont comblées. Avec les chatbots, les clients obtiennent une réponse instantanée et personnalisée, et ne ressentent ainsi aucune frustration. Ils se sentent pris en considération, renforcent leur attachement et restent ainsi plus fidèles.

Côté service client, les chatbots permettent d’automatiser les réponses à des questions simples, répétitives ou chronophages. Ils libèrent ainsi du temps aux agents. Du temps qu’ils peuvent consacrer aux clients pour leurs demandes à plus forte valeur ajoutée.

Au-delà de l’assistance immédiate, ces outils analysent également la récurrence des questions et des mots-clés. Ils offrent ainsi une vision précieuse des irritants et des besoins clients, alimentant les démarches d’amélioration continue et permettant d’ajuster les parcours, les contenus ou même les offres.

L’exemple de Zendesk

Reposant sur des technologies d’IA avancées, les agents IA Zendesk peuvent traiter de manière autonome une large part des demandes clients. Résultat : une réduction significative de la charge des équipes et une augmentation de l’autonomie des utilisateurs.

Disponibles 24h/24, ils interagissent avec les clients dans un langage naturel et dans un ton cohérent avec l’identité de votre marque, le tout sans développement spécifique. Grâce aux API, ces agents peuvent également se connecter de manière transparente à vos systèmes internes (CRM, bases de données) pour résoudre des requêtes complexes telles que la vérification du statut d’une commande.

Enfin, leurs performances peuvent être suivies et optimisées grâce à des outils de reporting complets, garantissant une amélioration continue du service.

Personnaliser le parcours d’achat

L’IA au service d’un parcours client sur mesure

Une autre problématique majeure en matière d’expérience client concerne la personnalisation du parcours d’achat. L’IA permet justement de segmenter les audiences et d’adapter le parcours à chaque persona. Selon le segment auquel appartient un client, elle délivre le bon message, au bon moment, anticipe ses besoins et intervient au moment opportun pour fluidifier son parcours.

L’objectif est simple : aider chaque client à trouver rapidement les produits qu’il recherche et l’accompagner à chaque étape de son processus d’achat. Grâce à cette personnalisation, les marques se rapprochent au plus près des attentes de leurs clients, que ce soit via leur plateforme e-commerce ou leurs équipes commerciales.

En ce sens, l’intelligence artificielle permet d’aller plus loin dans l’expérience client et de proposer un parcours réellement adapté à chacun.

L’exemple d’Adobe Commerce

Parmi les experts de l’expérience client, Adobe se distingue notamment avec sa solution e-commerce, Adobe Commerce. Depuis plusieurs années, l’éditeur se positionne comme un précurseur en matière d’intelligence artificielle. Avec Adobe Senseï, son outil d’IA, Adobe accompagne ses clients dans la création d’expériences client optimales. Concrètement, Senseï s’appuie sur l’IA et l’apprentissage automatique pour collecter et exploiter les données, tout en automatisant les processus au sein d’Adobe Commerce. L’outil aide ainsi les marchands à offrir une expérience client plus pertinente et personnalisée. Parmi ses fonctionnalités : collecte des données comportementales pour alimenter les algorithmes, recommandations produits personnalisées, mise en place automatique de zones d’upsell et de cross-sell, et création d’un merchandising adapté à chaque client en fonction de son parcours réel sur le site. Grâce à Senseï, la personnalisation et l’optimisation via l’IA deviennent des axes centraux pour Adobe. En rendant possible la personnalisation à grande échelle, l’outil offre aux marchands la possibilité de proposer expérience client quasiment parfaite tout en maîtrisant l’investissement temps des équipes marketing.

Diffuser des informations complètes et fiables

L’IA, alliée clé pour de l’information produit de qualité

Que ressent un prospect lorsqu’il recherche un produit ou un service et ne trouve pas l’information souhaitée ? Ou pire, lorsqu’il tombe sur une information erronée ? Incompréhension et frustration, sans aucun doute ! Résultat : il se tourne vers un concurrent pour trouver ce qui lui convient.

Aujourd’hui, la qualité des informations fournies par les entreprises joue un rôle clé dans l’expérience client. Cela concerne non seulement les informations produits, mais aussi tous les services liés à la commande : livraison, retours, stocks, suivi… Si les équipes font de leur mieux pour garantir des données fiables, l’intervention humaine reste toujours source d’erreurs potentielles.

L’intelligence artificielle vient alors comme un soutien précieux. Elle ne remplace pas les équipes, mais les accompagne au quotidien pour améliorer continuellement la qualité des données. Prix, composition, dimensions, stocks… autant de caractéristiques susceptibles de générer des erreurs que l’IA vérifie systématiquement pour s’assurer de leur exactitude et de leur correspondance avec le bon produit. Il ne s’agit pas seulement de délivrer la bonne information, mais également le bon visuel associé au produit.

L’IA peut saisir directement les informations et les traduire, appliquer des règles statistiques, contribuer à leur diffusion sur différents canaux, et détecter d’éventuelles erreurs. Lorsqu’une correction est nécessaire, elle peut soit intervenir automatiquement, soit alerter les équipes pour qu’elles gèrent la situation.

L’exemple d’Akeneo

Akeneo a très vite compris le potentiel de l’IA pour valoriser l’information produit, notamment dans le secteur du retail. Fort de son positionnement sur le marché du PIM, l’éditeur a fait l’acquisition de la solution d’intelligence artificielle Unifaï, permettant d’automatiser certains processus tout en améliorant la qualité des données produits, et donc l’expérience client.

Assurer la qualité des données en interne

L’IA comme assistant data quality

De plus en plus, la donnée se place au cœur des stratégies des entreprises. Bien exploitée, elle permet de renforcer les actions menées et d’optimiser l’expérience client. Il y a d’une part les données diffusées aux clients, et d’autre part celles utilisées en interne par les équipes. Lorsqu’elles sont de qualité, ces données peuvent soutenir de nombreux aspects du travail interne.

C’est là que l’intelligence artificielle intervient comme un assistant efficace. Elle parcourt les données, les vérifie et les corrige si nécessaire, garantissant ainsi leur fiabilité et leur pertinence.

L’exemple de HubSpot

HubSpot mise sur la qualité des données grâce au Data Hub et à une IA intégrée. Celle-ci supervise les importations, corrige les doublons et capture les informations issues des échanges, ce qui permet de personnaliser les communications et d’enrichir automatiquement la base de données, tout en offrant aux administrateurs et aux opérateurs une vision complète et technique des informations.

En complément, un Agent Data assiste les utilisateurs en créant des propriétés intelligentes et en intégrant des actions IA dans les workflows. Ces outils garantissent des données fiables, facilitent le travail des équipes et contribuent à une expérience client plus fluide et pertinente.

Anticiper les comportements des clients

L’IA prédictive pour anticiper les tendances et problèmes

L’une des principales forces de l’intelligence artificielle réside dans sa capacité à exploiter les données pour réaliser des prédictions et anticiper les tendances. Cette approche trouve un terrain d’application idéal dans l’expérience client. Grâce à l’IA, les marques peuvent anticiper les comportements futurs de leurs cibles. Avec un volume important de données à leur disposition, elles peuvent mener des analyses détaillées et identifier des phénomènes à venir. En fonction de ces tendances, elles adaptent leurs stratégies, adoptent des actions pertinentes et mobilisent les ressources nécessaires pour répondre rapidement aux nouvelles attentes des clients.

Par ailleurs, la prédiction permet également d’identifier les problèmes potentiels avant qu’ils ne surviennent. En anticipant les éventuelles déconvenues — rupture de stock, retard de livraison, etc. — l’IA contribue à préserver une expérience client positive et fluide.

L’exemple de SugarCRM

Cette notion de prédiction, SugarCRM, plateforme de gestion de l’expérience client, l’a bien cernée, et depuis plusieurs années maintenant. On peut par exemple parler de SugarPredict qui permet d’aider les forces commerciales à investir leurs efforts sur les bons clients et au bon moment. En effet, cet outil basé sur l’IA offre une connaissance complète de la situation et de l’orientation des clients. Il permet de renforcer la prévisibilité des besoins à venir des clients et aide les équipes commerciales à se concentrer sur les opportunités. Il permet aussi de détecter des informations pertinentes sur la satisfaction des clients et toute possibilité d’amélioration.

Comprendre leurs attentes

Quand la donnée et l’IA révèlent les attentes des clients

La data est le moteur de l’IA, qui contribue en retour à sa collecte et à son organisation. Elle peut extraire et analyser des millions de données issues de sources variées, aidant les entreprises à mieux adapter leurs actions.

Par exemple, l’IA permet d’obtenir des informations sur le profil des clients et prospects, leurs caractéristiques, leurs comportements, leurs sentiments, etc. C’est une véritable mine d’or pour permettre aux entreprises de mieux cerner leurs clients et, surtout, de les satisfaire. Elle peut notamment analyser les verbatims issus des enquêtes, avis, commentaires ou demandes au service client pour en comprendre le sens et identifier les attentes.

À partir de ces analyses, les marques adaptent leurs approches et leurs actions. Par exemple, elles peuvent automatiser certaines réponses à des commentaires négatifs ou ajuster leurs offres en fonction des besoins identifiés.

L’exemple de Qlik

Leader de la Business Intelligence, Qlik a fait le pari de l’intelligence artificielle en intégrant Insight Advisor directement dans sa plateforme. Conçu pour accompagner les équipes au quotidien et optimiser leur travail, cet outil fournit des analyses augmentées, à la fois visuelles et conversationnelles, ainsi que des suggestions, des automatisations et des études en temps réel. Grâce à l’IA, les possibilités d’exploitation des données sont considérablement décuplées, directement au sein de la plateforme de Business Intelligence.

En conclusion

Il n’y a pas de doute : l’IA constitue un atout indéniable pour améliorer l’expérience client. Qu’il s’agisse d’optimiser la récolte et le traitement des données, de développer la connaissance client ou d’augmenter la productivité et la pertinence des équipes, l’IA multiplie les possibilités de tous les outils et, par conséquent, le potentiel de toutes les entreprises qui misent dessus. Grâce à elle, la valeur ajoutée des marques augmente, au profit de la satisfaction client et, évidemment, du développement du business.

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